物業(yè)護(hù)衛(wèi)員各崗位禮節(jié)禮貌、用語(yǔ)規(guī)范

一、大門(mén)崗

1、面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶(hù),應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

2、當(dāng)有陌生人走進(jìn)大門(mén)時(shí),要起立問(wèn)候"×××先生/小姐/女士,您好!"或"請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎"

3、確認(rèn)是訪(fǎng)客到來(lái)時(shí),應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn):"請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)"然后提醒訪(fǎng)客,"請(qǐng)您用對(duì)講機(jī)與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)系!"如業(yè)主/住戶(hù)不在家時(shí),要婉言告訴訪(fǎng)客,"對(duì)不起,×××先生/小姐/女士不在家,請(qǐng)您事先與×××先生/小姐/女士聯(lián)系,下次再來(lái),再見(jiàn)!"如能確認(rèn)業(yè)主/住戶(hù)在家,并且該業(yè)主/住戶(hù)又愿意接待訪(fǎng)客時(shí),即告訴訪(fǎng)客,"請(qǐng)您出示有效身份證件登記!"登記完成后,應(yīng)雙手將證件遞給訪(fǎng)客,說(shuō):"讓您久等了,謝謝合作!"

4、當(dāng)訪(fǎng)客對(duì)登記有效身份證件一事有異議時(shí),用誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)告訴對(duì)方,"對(duì)不起,登記身份證號(hào)碼是公司的一項(xiàng)制度,請(qǐng)您支持與配合!"

5、當(dāng)有訪(fǎng)客出來(lái)時(shí),要準(zhǔn)確填寫(xiě)其離開(kāi)時(shí)間,如其證件留在崗位上,應(yīng)起立,雙手將證件遞還訪(fǎng)客,同時(shí)說(shuō)"歡迎下次光臨!"

6、當(dāng)遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來(lái)參觀(guān)時(shí),應(yīng)立正敬禮并禮貌的說(shuō);"歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)!"

7、當(dāng)遇到業(yè)主/住戶(hù)搬出大件物品時(shí),首先要迎上前敬禮,同時(shí)說(shuō):"請(qǐng)您出示《物品放行通知》單!"如對(duì)方?jīng)]有辦理《物品放行通知》單時(shí),要提醒持業(yè)主/住戶(hù)到管理處辦理后再放行。如其對(duì)查驗(yàn)《物品放行通知》單持有疑議,再誠(chéng)懇地告訴對(duì)方,"驗(yàn)證《物品放行通知》單,是對(duì)業(yè)主/住戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé),請(qǐng)您合作!"

8、如遇到業(yè)主/住戶(hù)當(dāng)面向你投訴時(shí),要認(rèn)真做好記錄,并表示(如是電話(huà)投訴,還應(yīng)加上"我已做了記錄,")"我們將盡快為您提供服務(wù),請(qǐng)稍等!"然后及時(shí)報(bào)告。

9、如有業(yè)主/住戶(hù)詢(xún)問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí),不要輕易允諾,應(yīng)禮貌地解釋說(shuō):"對(duì)不起,我不了解這個(gè)情況,如果需要,我?guī)湍?xún)問(wèn)一下,請(qǐng)您一會(huì)再打來(lái)!或者請(qǐng)您直接拔打電話(huà)(具體號(hào)碼),找×××行嗎再見(jiàn)!"

二、機(jī)動(dòng)巡邏崗

1、面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶(hù),應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

2、遇到車(chē)主不按規(guī)定停放車(chē)輛時(shí),要主動(dòng)迎上前去,先向車(chē)主敬禮,爾后勸阻道:"對(duì)不起,(這是消防通道,)請(qǐng)不要在這兒停放車(chē)輛!"

3、遇到攀折花木、踐踏草坪的情況,要予以勸阻,"請(qǐng)不要踐踏草坪!""請(qǐng)繞行!"

4、如碰見(jiàn)業(yè)主/住戶(hù)外出時(shí),以提醒的口吻說(shuō):"請(qǐng)關(guān)好門(mén)(窗),切斷電源,注意安全"。

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主/住戶(hù)將家具、物品堆放在樓宇公共(消防)通道時(shí),要及時(shí)告誡業(yè)主/住戶(hù),"請(qǐng)不要把物品放在公共(消防)通道上,以免堵塞通道!"

6、要隨時(shí)提醒業(yè)主,"天干物燥,請(qǐng)注意防火"。

7、如看見(jiàn)亂丟果皮、紙屑的情況,要及時(shí)予以制止,提醒其"請(qǐng)注意環(huán)境衛(wèi)生,不要隨地亂扔!"8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主/物業(yè)使用人在通道上點(diǎn)燭、燃香、燒紙時(shí),要及時(shí)予以制止,并告誡業(yè)主/物業(yè)使用人:"請(qǐng)不要在通道上點(diǎn)燭、燃香,以免引發(fā)火災(zāi)!"

9、如果發(fā)現(xiàn)有違反時(shí)間規(guī)定搞裝修或其他行為,造成過(guò)大聲響,影響他人休息的情況,須及時(shí)出面制止,并告誡業(yè)主/物業(yè)使用人:"請(qǐng)自覺(jué)遵守裝修規(guī)定,停止裝修!"或"請(qǐng)減小音量,不要影響鄰居休息!"

10、看見(jiàn)業(yè)主/物業(yè)使用人攜帶物品過(guò)多(重),應(yīng)立即上前,幫助業(yè)主把物品送到電梯(或家門(mén))口,并禮貌地向業(yè)主/物業(yè)使用人道別,"再見(jiàn)!"如其向你致謝,應(yīng)答"不用謝,這是我們應(yīng)該做的"。

11、當(dāng)遇到車(chē)主駕車(chē)駛出車(chē)庫(kù)時(shí),應(yīng)立正敬禮,并說(shuō)"一路平安!"或"請(qǐng)慢走!"

12、當(dāng)有外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)庫(kù)時(shí),應(yīng)正確運(yùn)用指揮車(chē)輛指揮手勢(shì),指揮車(chē)輛停放在臨時(shí)車(chē)位上。

13、發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入車(chē)庫(kù),應(yīng)立即迎上前去敬禮,然后勸說(shuō)對(duì)方,"對(duì)不起,這是私家車(chē)庫(kù),請(qǐng)不要在此逗留"。

14、如遇到業(yè)主/住戶(hù)當(dāng)面向你投訴時(shí),要認(rèn)真做好投訴記錄,并表示"我們將盡快為您提供服務(wù),請(qǐng)稍等!"然后及時(shí)報(bào)告。

15、如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀(guān)時(shí),應(yīng)立即立正敬禮,并熱情地說(shuō),"歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)!"

16、如有業(yè)主/住戶(hù)詢(xún)問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí),不要輕易承諾,應(yīng)禮貌地解釋說(shuō):"對(duì)不起,我不了解這個(gè)情況,如果需要,我愿意幫您詢(xún)問(wèn)一下。或者請(qǐng)您直接拔打電話(huà):(具體電話(huà)號(hào)碼),找×××行嗎"

三、地下車(chē)庫(kù)(場(chǎng))崗

1、面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主/住戶(hù),應(yīng)立正敬禮,并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

2、當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入地庫(kù)時(shí),應(yīng)立即起立敬禮,并迅速上前指揮車(chē)輛的倒車(chē)與停放,并問(wèn)候業(yè)主"您下班了"或"您回來(lái)了"。

3、當(dāng)業(yè)主把車(chē)停穩(wěn)時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒車(chē)主,"請(qǐng)不要把貴重物品放在車(chē)內(nèi)","請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)(窗)"。

4、如車(chē)主攜帶物品過(guò)多(重),應(yīng)立即上前,幫助業(yè)主把物品送到電梯口,并禮貌地向車(chē)主道別,"再見(jiàn)!"如其向你致謝,應(yīng)答"不用謝,這是應(yīng)該的"。

5、當(dāng)有車(chē)主駕車(chē)駛出車(chē)庫(kù)時(shí),應(yīng)立正敬禮,并致"一路平安!"

6、當(dāng)有外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)庫(kù)時(shí),應(yīng)指揮車(chē)輛停放在臨時(shí)車(chē)位上,并告訴車(chē)主"請(qǐng)走人行通道,并到大門(mén)進(jìn)行來(lái)訪(fǎng)登記!"并致謝車(chē)主,"謝謝合作!"

7、如有閑雜人員進(jìn)入車(chē)庫(kù),應(yīng)立即迎上前去,先敬禮,然后勸說(shuō)對(duì)方,"對(duì)不起,這是私家車(chē)庫(kù),請(qǐng)不要在此逗留"。

8、如遇到業(yè)主/住戶(hù)當(dāng)面向你投訴時(shí),要認(rèn)真做好投訴記錄,并表示"我們將盡快為您提供服務(wù),請(qǐng)稍等!"然后及時(shí)報(bào)告。

9、如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀(guān)時(shí),應(yīng)立即立正敬禮,并熱情地說(shuō),"歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)!"

10、如有業(yè)主/住戶(hù)詢(xún)問(wèn)不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí),不要輕易承諾,應(yīng)禮貌地解釋說(shuō):"對(duì)不起,我不了解這個(gè)情況,如果需要,我愿意幫您詢(xún)問(wèn)一下。或者請(qǐng)您直接拔打電話(huà):×××××××,找×××行嗎"

篇2:物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范

物業(yè)社區(qū)護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)范(禮節(jié)禮貌)

一、禮貌禮儀

(一)顧客來(lái)訪(fǎng),應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問(wèn)候。

(二)當(dāng)顧客出入大堂時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客開(kāi)啟門(mén)鎖,點(diǎn)頭微笑以示問(wèn)候。

(三)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的顧客進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí),要主動(dòng)幫助打開(kāi)大門(mén)或攙扶上下臺(tái)階。

(四)同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。

(五)每天第一次見(jiàn)到自己的直接領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。

(六)當(dāng)有隊(duì)伍列隊(duì)經(jīng)過(guò)本崗位時(shí),應(yīng)敬禮。

(七)遇見(jiàn)到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀(guān)時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。

(八)車(chē)輛進(jìn)出道口時(shí),護(hù)衛(wèi)員要先敬禮,后微笑示意,再服務(wù);交接班時(shí),應(yīng)當(dāng)互相敬禮;糾正違章時(shí),應(yīng)先敬禮,再告知。

(九)因公需要進(jìn)入居民住宅時(shí),應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示工作證件,表明身份,說(shuō)明來(lái)意。

(十)進(jìn)入業(yè)主/住戶(hù)家中、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前,應(yīng)先在門(mén)外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門(mén)或按門(mén)鈴三下,并表明身份,然后退后兩步,征得同意后方可入內(nèi)。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌:是護(hù)衛(wèi)員對(duì)待顧客和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語(yǔ),"請(qǐng)"字當(dāng)頭、"謝"字不離口。

(二)樂(lè)觀(guān):工作中以樂(lè)觀(guān)的態(tài)度接待顧客,服務(wù)業(yè)主/住戶(hù)。

(三)友善:"微笑"是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接顧客及與同事相處,在公共場(chǎng)所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。

(四)熱情:盡可能為同事和顧客提供方便,熱情服務(wù)。

(五)耐心:對(duì)顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

(六)平等:一視同仁地對(duì)待所有顧客,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。

(七)禮讓:在與顧客同行至電梯口、門(mén)口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí),主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)并讓顧客先行。

四、接聽(tīng)電話(huà)

(一)所有來(lái)電,應(yīng)在電話(huà)響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽(tīng)。

(二)接聽(tīng)電話(huà)時(shí),首先要表明自己身份,其規(guī)范用語(yǔ)是:"您好,**(單位/崗位),有什么需要幫助嗎

(三)電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌,態(tài)度要熱情、謙和、誠(chéng)懇。

(四)要細(xì)心聆聽(tīng),必要時(shí)做好記錄,可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

(五)在電話(huà)中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。

(六)如果顧客要求辦理的事情是非護(hù)衛(wèi)員職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí),也不可推卸,要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員,盡力為顧客尋找解決問(wèn)題的途徑。

(七)應(yīng)答顧客時(shí),語(yǔ)氣親切平和、態(tài)度和藹,語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中,吐詞清楚,用語(yǔ)簡(jiǎn)練,表達(dá)正確,使用普通話(huà)。

(八)通話(huà)完畢后應(yīng)說(shuō)"再見(jiàn)",輕輕放下話(huà)筒。

五、顧客服務(wù)

(一)微笑服務(wù):文明執(zhí)勤,禮貌待人,微笑服務(wù).

(二)敬語(yǔ)服務(wù):態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎;認(rèn)真回答顧客的咨詢(xún),不敷衍了事。

(三)主動(dòng)服務(wù):服務(wù)意識(shí)強(qiáng),服務(wù)主動(dòng),樂(lè)于助人。

(四)靈活服務(wù):工作之余為業(yè)主/住戶(hù)提供力所能及的服務(wù)。

(五)站立服務(wù):顧客來(lái)訪(fǎng),待人接物應(yīng)站立,以示尊重。