酒店物業禮賓員內部管理辦法

1.0目的

規范禮賓內部管理,提高禮賓的素質。

2.0范圍

適用于**酒店物業各項目禮賓的內部管理。

3.0職責

3.1服務中心經理負責禮賓內部管理的全面監控和指導。

3.2禮賓主管負責禮賓內部管理的檢查、考核。

3.3禮賓領班負責本班組日常內部管理的監督和落實。

3.4禮賓員按要求進行日常內部管理的具體操作。

4.0方法和過程控制

4.1禮賓素質要求

4.1.1身體素質要求(參考值):無身體缺陷,體魄健康,能達到以下標準:

4.1.1.118-25歲:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識;100米沖刺不超過15秒;3000米長跑不超過15分鐘;標準俯臥撐不低于35個/分鐘。

4.1.1.226-30歲:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識;100米沖刺不超過16秒;3000米長跑不超過16分鐘;標準俯臥撐不低于30個/分鐘。

4.1.1.331歲以上:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術基礎知識;100米沖刺不超過20秒;3000米長跑不超過20分鐘;標準俯臥撐不低于20個/分鐘。

4.1.2思想素質要求:接受公司理念,愛崗敬業并具有良好的職業道德修養。職業操守:高度的責任感、守時、以禮待人,樂于助人、服從上級安排,工作井井有條,做事可靠,不接受賄賂,工作時間不處理私人事務。

4.1.3業務素質要求:熟悉管轄區內的環境、職業安全、政策法規專業知識;熟練掌握治安、消防、交通、物業管理法律常識,能夠以法律手段規避責任事故;具有獨立思考、明辨是非、正確、協調處理各類突發事件的應變能力。

4.2安全崗位禮儀規范

禮賓禮儀是禮賓道德品質、生活行為、待人處事的準則,是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風貌、素質修養的體現。具體包括:

4.2.1言談、舉止

4.2.1.1談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中,態度要誠懇大方,親切自然。交談開始,要創造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對方。不要虛情假意,言不由衷,裝腔作勢,夸夸其談。

4.2.1.2坐姿大方。在執勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直,兩眼平視前方,顯得精神飽滿。(席地而坐時:左小腿在右小腿后

交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。坐椅、凳時,兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應有莊重挺拔、穩如泰山的美感)。

4.2.1.3站姿端莊。站立時,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身體端正,體現出禮賓的雄壯與尊嚴。身體不要歪斜,倚靠,更不能伸懶腰,打呵欠,挖鼻孔。(禮賓站立時要精神振奮、態度嚴肅、姿態端正。動作要領:"三挺、兩收、兩平"。三挺:挺腿、挺胸、挺頸;兩收:小腹微收、下頜微收;兩平:肩要平、兩眼平視前方),在崗位執勤時必須保持跨立或立正姿勢。

4.2.1.4行走穩健。行走時,要身體直立,兩眼平視前方,兩腿有節奏地交替向前邁進,步履要輕捷,穩健。在公開場合行走時,要遵守交通規則,步行時要走人行道,過馬路時,要走人行橫道,行人之間要禮讓,與人交談時要靠邊站立,走路時,不要左顧右盼,東張西望,著制服行走時,不要邊走邊吃東西、吸煙、或將手插在褲兜內。(禮賓行走步伐一般用齊步,要求走直線,精神飽滿,身體穩定,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。在日常生活中要注意走路的姿態,不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑,做到"二人成列,三人成行")。

4.2.2儀容、儀表

4.2.2.1發型。禮賓蓄發不得露于帽外,不準留大包頭、大鬢角,不準留胡須,帽沿以下頭發不得超過15MM。不得燙發。頭發要勤梳理,胡須要刮干凈,指甲要經常修剪,內外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。

4.2.2.2服飾。著制服時,不準圍圍巾,不準戴異色手套、不準戴耳環、項鏈、戒指等飾品。

4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章,著制服時,可以佩戴公司統一頒發的證章、獎章,不得佩戴其他徽章,統一佩戴時,必須戴在上衣的左上方。

4.2.2.4著裝。禮賓執勤時必須嚴格按照著裝規定統一著制服。要求:規范、配套、整潔。

4.2.2.4.1規范。執勤時著制服是公司規定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必須按規定佩戴帽徽、肩章、腰帶。

4.2.2.4.2配套。按照規定,帽子、上衣、下裝必須配套穿著,不得將不同場合、季節穿著隨意混穿。

4.2.2.4.3整潔。著冬服時必須內著白襯衣,系統一領帶,內衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和異色鞋。

4.2.3敬禮

當值期間,遇到公司領導巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時,須敬禮:

4.2.3.1舉手禮:抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節。行舉手禮時,行禮者與受禮者的距離應恰當,一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規范,上體要保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽右角或太陽穴,手心向下稍向外張,手腕伸直,右大臂略平,與兩肩成一線,兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異,停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮,待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應將頭轉向受禮者行舉手禮,手不隨頭轉動,并繼續行進,左大臂自然擺動,待受禮者還禮后禮畢。

4.2.3.2注目禮。(注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節)。行注目禮時,行禮者應向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者并目送或目迎,待受禮者還禮后將頭轉正。

4.2.4站姿

4.2.4.1禮賓人員站立時,要保持精神振奮,態度嚴肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平,三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然向下垂直(雙手有側放式、后背式站姿),這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。

4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時,要面向賓客,保持一定距離(交際場合的談話距離約60厘米左右)。

4.2.4.3禮賓人員姿勢要端正,不能身斜體歪,不能兩腿分開很大距離,或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿,都是不雅觀和失禮的儀態。

4.2.4.4禮賓人員在服務崗位上站立時,不要下意識做小動作,如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰間,雙手也不可插在衣袋中。

4.2.5坐姿

4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,禮賓人員的姿態應有莊重挺拔,穩如泰山的美感。

4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。

4.2.6走姿

4.2.6.1禮賓人員在行進起步時,上身略向前傾,身體重心放在前腳掌上。行走時,應目視前方,上體正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,雙肩平穩,雙臂以肩關節為軸前后自然擺動。

4.2.6.2走路時不可彎腰駝背,不可大搖大擺或左右搖晃,腳尖外八字或內八字,腳拖在地面上等不良習慣都要糾正,走路時也不能把雙手插在褲袋內。行走時,不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

4.2.6.3禮賓人員需進行日常訓練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐,要求走直線,精神飽滿,身體穩當,步伐雄健有力,動作有明顯的節奏。

4.3服務

4.3.1禮賓人員在值勤服務中,對所有業主和來賓應主動問好,使用文明用語,對人稱呼要得當,對人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要誠懇明確,對業主和來訪客人要熱情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語句。

4.3.2詢問大件物資(物品)攜出小區時要有禮貌,先行舉手禮致意,詢問清楚后核實,通知服務中心管理人員及業主確認后登記放行。阻止大型貨車駛入小區時,先打停車手勢再舉手禮致意,說明不準駛入理由,請求理解、支持和配合。

4.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉小區有關規定和事項。

4.3.4聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,

如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題,應先說:"對不起,請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章,也不得以粗魯態度待人,更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發生。

4.4文明用語

4.4.1當人員或車輛出入時:

4.4.1.1"先生/小姐,請留步。"

4.4.1.2"先生/小姐,請您出示一下證件,謝謝!"

4.4.1.3"先生/小姐,自行車請不要從車道進出,這樣很危險,請您諒解。"

4.4.1.4"先生/小姐,麻煩您簽以下字,謝謝!"

4.4.1.5"先生/小姐,確認身份后登記進入小區,這是制度,請您協助我們做好工作,謝謝!"

4.4.1.6"對不起,請您不要誤會,這是小區規定,也是業主的要求,我們的職責就是要盡一切可能保證您的安全!"

4.4.1.7"謝謝,您請進。"

4.4.1.8"謝謝您,再見。"

4.4.2與業主/客人/來訪人/打招呼時:

"您早"、"您好"、"節日好"、"新年好"、"春節好";"請進"、"再見"、"您慢走"……

4.4.3當遇到外來人員來找人時:

4.4.3.1"先生/小姐,請問有什么可能幫到您"

4.4.3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、師傅、小朋友……)您有什么事啊?

4.4.3.3"請稍等,我幫您跟服務中心聯系一下,看能不能幫你找到!"

4.4.3.4"麻煩您在崗亭辦理登記手續。"

4.4.3.5"實在對不起,我們有規定,執勤中不允許代轉(存、看)物品,請您另想辦法好嗎或者我帶您到服務中心吧"

4.4.3.6"不客氣"、"沒關系"、"這是我們應該做的"。

4.4.4執勤人員接電話時:

4.4.4.1"您貴姓"、"請問您怎么稱呼"

4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"請稍等,我幫您找他/她。"

4.4.5當遇到有人攜帶物品出小區時:

4.4.5.1先生/小姐,請留步,麻煩您給我看一下您的業主證好嗎謝謝"

4.4.5.2"您的包里裝的是什么,我們需要填寫《貨物出入登記表》,請打開看看,如果都是您的個人物品,我們會按規定放行的,謝謝!"

4.4.5.3"對不起,耽誤了您的時間。"

4.4.5.4"謝謝您協助我們的工作。"

4.4.5.5"按照小區的規定,這些東西沒有業主授權是不能帶出去,請您跟業主聯系一下,讓業主到服務中心辦理相關手續,謝謝!"

4.4.6因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

4.4.6.1"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、"沒關系"、"不客氣"

4.4.6.2"請進"、"請坐"、"請講"、"請問"

4.4.6.3"請您排隊等候、請不要著急。"

4.4.6.4"很高興能為您服務"

4.4.6.5"我能為您提供什么幫助嗎"

4.4.6.6"我理解您的心情、我會盡量幫助您"

4.4.6.7"很抱歉,讓您久等了"

4.4.6.8"請走好、您慢走,再見"

4.4.6.9"我們幫您辦、請放心"

4.4.6.10"為您服務是我應該做的"

4.4.6.11"您的需求就是我的職責"

4.4.7對待業主、使用人、來賓語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

4.5巡邏姿態:

步行巡邏時應昂首挺胸,正視前方,以眼睛的余光巡視四周,遇到公司或物業服務中心領導陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時,應立正、敬禮,然后進行解答。

4.6裝備管理及使用

4.6.1對講機

4.6.1.1對講機的使用

4.6.1.1.1使用時左手持機,語言簡練、清晰、易懂,呼叫:"**崗、**崗,我是**,收到請回答!";

4.6.1.1.2應答要明朗,"**崗收到,請講!",表達完一個意思時,及時向對方說"完畢"。

4.6.1.1.3通話結束,須互道"完畢!"。

4.6.1.2對講機的管理

4.6.1.2.1未經批準不得擅自將對講機借給他人使用。

4.6.1.2.2除使用音量調節旋鈕外,其它一律不得擰動。

4.6.1.2.3不用對講機聊天說笑,講與工作無關的話題。

4.6.1.2.4愛惜使用保持清潔,避免雨淋或高處摔落。

4.6.1.2.5隨身攜帶,謹防遺失。

4.6.2警棍管理與使用要點

4.6.2.1警棍:是保衛對象或自身生命財產受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛的工具。應準確判斷緊急情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴格控制在正當防衛范圍內。

4.6.2.2不得用于其它用途,如恐嚇、玩耍等。

4.6.2.3不準交予或借予他人。

4.6.2.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。

4.6.2.5非工作時間放置指定地點,不得私帶外出。

4.6.3記事簿及簽字筆:記錄禮賓在當值期間所發生的事件,保持記錄清晰、完整,避免破損、雨淋甚至丟失。

4.6.4電筒:在夜間巡邏時必須佩帶。并根據自身情況配置。

4.6.5安全頭盔(帽):天氣惡劣(如大風、暴雨)、高空作業、施工現場等可能導致人員傷害的情況下佩帶,以保障自身安全。

4.7內務管理

4.7.1床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。

4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。

4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規定位置擺放并保持整潔干凈。

4.7.4衣柜內只能存放制服、訓練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統一保管,休息室內不準晾掛衣物。

4.7.5休息室、盥洗室、衛生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應及時清倒,不允許把飯菜或容易變質的食物留在其內。

4.7.6嚴禁在宿舍內接待客人、杜絕外來人員留宿。

4.7.7不得高聲喧嘩和影響他人休息。

4.7.8人離開床位后須保持鋪面整潔。

4.7.9嚴禁在轄區內打光膀或穿三角短褲。

4.8交接班管理

4.8.1安全各崗位必須設置登記本和相應的表格,當班禮賓必須詳盡記錄執勤期間所發生的一切情況。交班時須將執勤時的注意事項、器械、物品、工具等相關情況交代清楚,并由雙方簽名認可。

4.8.2接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續,當班人員不得擅自離崗。

4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊接班,并處理安排好交班人員未能處理完成的事項。

4.9班例會

4.9.1每周必須安排一次班例會以保證班內的正常溝通并保存記錄。

4.9.2班例會由領班組織本班班員召開,具體時間應根據崗位安排決定。

4.9.3班例會上要充分發揚民主,圍繞主題暢所欲言。

4.9.4班例會的內容通常為:總結本周工作成績和不足;提出整改的措施;收集本周內各崗位的意見和建議;計劃、安排下周工作。

4.10請銷假

4.10.1禮賓無特殊情況不得隨意請假,急需外出時須按級請假按時銷假。

4.10.2每個物業服務中心必須保證足夠的處置突發事件的人員力量。禮賓請假人數不得超過不當班人員總數的50%。

4.11質量記錄管理

4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫,不得交給無關人員查看。

4.11.2禮賓主管每周必須對現場質量記錄進行全面檢查,并作好檢查登記。

4.11.3禮賓領班每天必須檢查一次質量記錄并作好檢查登記。

4.11.4質量記錄每月由領班收集、主管審核交服務中心存檔。

篇2:J酒店禮賓部規章制度

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內,非工作原因,禁止當職聊天;

為客人叫車時,應動作迅速;

4.行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規范,同時注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;

6.尊重客人的風俗習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國內國外客人時應一視同仁;

8.嚴格按照飯店規定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個人衛生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發整潔,鬢角不能過耳,勤理發,崗前刮胡須,不留長指甲;

10.在大堂區域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;

11.在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;

12.站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子;

14.嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;

15.上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;

保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在第一位;

16.永遠以“為客服務”為已任,嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴禁使用其他客用設施;

18.嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;

19.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當值領班或大堂副理;

20.愛護公共財產,嚴格按照有關規定清潔保管告示牌等;

21.服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴禁在酒店區域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發展過于親密的關系;

篇3:禮賓部制度規定制度范本

1、預訂員電話預訂制度

1)預定電話必須保持24小時暢通,不能出現占線、無人接聽現象,鈴響3聲內必須接聽。

2)預定員在接聽預定電話時,必須嚴格執行預定員操作標準流程。

3)在接受預定信息時,必須認真記錄賓客個人資料,預定結束時,必須再一次核實賓客資料,保證預定信息的準確性、完整性。預訂時不得在預訂量滿的情況下明確拒絕預訂需求,需按標準解釋安撫賓客,并盡量依據營運狀況為其在第一時間內安排好包廂。

4)在接受預定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預定員范圍內力所能及的,應馬上回復賓客;不在權限之內的應該安撫賓客,馬上通知上級領導,協助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等,應婉轉回復,但不得生硬拒絕。

5)為提高包廂的使用率,對不能在預定時間內到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達,為特殊預定作好預留包廂的安排。

6)預定員對現場所有包廂的設施設備、特色、所容納的人數、店內近時期的優惠活動以及各種相關現場經營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。

7)每日預定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預定,特殊節假日按當日店內公告為準。

2、禮賓調度派房制度

1)每日派房時,必須按照《預訂登記表》所記錄的預訂信息進行合理安排,及時掌握現場的房型房態,作好宏觀調控。

2)現場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。

3)派房時隨時掌握現場翻臺包廂的房態,及時與收銀員和領班保持密切聯系,提高包廂的使用率。

4)每日結班前,將本日的《預訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準備。

5)作好當日《開房流量統計表》,交由領班審核統計,每周向店經理呈報。

3、禮賓待客制度

1)禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優秀的職業素養和儀容儀表。

2)在服務過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運政策及數據內容時,應婉轉回答,防止客訴。

3)在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協助作好對客解釋工作。

4)在現場營運中積極配合各部門工作,建立良好的合作關系,積極協調協助完成公司的各種優惠促銷活動。

5)在帶客過程中,要善于觀察現場賓客消費情況,發現異常狀況及時上報處理。

4、積點禮品管理制度

1)賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進入積點金額。

2)積點點