小區安全崗位異常情況及疑難問題操作指導書

1.目的

規范小區巡查發現問題的應急處理流程、提高工作技巧,確保小區的安全、文明。

2.范圍

適用于**服務中心巡邏崗位安全員及發現疑難問題的全體職員。

3.方法與過程控制

3.1車輛劃傷的指引

3.1.1巡邏過程中發現車場停放車輛有劃傷痕跡,仔細分析檢查現場,核對車輛檢查記錄,初步分析估計車輛被劃的原因,若無記錄并發現為新傷痕,立即調查進入時間和房號,并將情況及時通知班長,班長到場共同分析。

3.1.2基本確認為小區被劃,可查看相關錄像,進一步了解原因,被劃嚴重的應通知班長、主辦后知會業主,協助了解被劃原因展開調查處理;輕微被劃的應作好相關記錄并交接,同時密切關注被劃車輛的動向。

3.1.3巡邏中發現有人為的劃傷行為,立即控制當事人,通知班長到場,調查被劃車輛房號并通知其到現場解決,協調原則為雙方自行解決為主。

3.2車輛碰撞的指引

3.2.1發現停車場車輛被撞,肇事車輛已經離開現場的,及時通知班長或主辦到現場處理,嚴重的對現場進行隔離取證并通知經理。

3.2.2迅速調查肇事車輛、被撞車輛的所有信息及錄像資料,通知車主到場,說明情況,共同協商處理辦法,經車主同意后報警處理。

3.2.3車輛行駛過程中發生碰撞,立即通知班長及控制中心,對撞車現場進行隔離保護,有人員受傷及時通知控制中心并實施救護,通知部門負責人,根據事態的嚴重性決定是否報警。

3.2.4無人員受傷情況,對現場進行拍照取證、隔離,相關崗位疏導車輛,疏散圍觀人員,通知主辦到場協助雙方自行處理,并將結果上報主管。

3.3車輛撞壞公共設施的指引

3.3.1發現公共設施被撞壞,通知班長查看事故現場,了解被撞的初步原因和車輛有無損傷、人員有無受傷等,做好安撫工作。

3.3.2對現場進行隔離,拍照取證,通知崗位疏導交通。

3.3.3通知設備設施責任人到場查看被撞設施的損壞情況并定價。

3.3.4向當事人說明情況并要求賠償,可交押金限定期限時間內自行修復或直接賠償由我方修復,不可以抵押證件,在未交押金或未賠償前不得放行車輛。

3.3.5收到賠償金后上繳財務并迅速安排人員修復。

3.4車輛車門未關、車燈未關、報警情況的指引

3.4.1巡邏中發現車輛車門(窗)未關,及時調查房號,檢查車廂內有無異常情況和貴重物資,如有貴重物資立即通知班長到場,報控制中心立即通知車主到場處理;如聯系不到車主必須安排專人重點關注,同時重點交接,找到車主后知會其情況。

3.4.2巡邏中發現車燈未關的及時查找資料聯系車主關閉,如果無法聯系到車主必須詳細記錄交接并匯報班長,班長確認無法聯系后可重點關注車輛,并可溫馨提示車主原委。

3.4.3發現車輛報警,巡邏崗位第一時間趕赴現場,了解車輛報警原因,檢查車輛有無異常情況,調查該車的詳細信息并通知車主到場處理;如無法聯系車主或車輛長時間報警,對現場進行重點關注,同時向部分不清楚情況的住戶做好解釋工作,找到車主后要與其說明情況,并要求其立即處理,防止再次影響他人,同時記錄該車主的有效聯系方式并重點交接。

3.5高空拋物將車砸壞的指引

3.5.1立即通知班長趕到現場,并對現場進行拍照取證。

3.5.2通知控制中心及主管,調查當事人及被砸車輛的詳細情況。

3.5.3通知雙方人員到現場進行協商處理,同時知會客戶服務助理與當事人溝通,了解事情發生的詳細情況。

3.5.4作為反面教材向住戶宣傳,防止小區類似事件再次發生。

3.6占用私家車位的指引

3.6.1禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說"對不起",爭取車主理解和支持;

3.6.2就近尋找臨停車位讓車主停放。

3.6.3車主執意停回其固定車位,立即聯系占位車主挪車,并安撫車主。

3.6.4占位車主外出,就近尋找臨停車位讓車主停放,并聯系被占車主盡快挪位。

3.6.5如車主態度強硬或不友善,應立即聯系班長前來處理。

3.7漏油、漏水、車位洗車的指引

3.7.1巡邏崗位檢查車輛發現車輛漏油、漏水,能夠自行處理的先做處理措施,無法自行處理的可通知班長、清潔人員等協助。

3.7.2迅速查出該車輛資料,通知車主將車開出車場,立即維修處理,并作好記錄。

3.7.3通知清潔人員對現場進行清潔,已經損壞或因無法清潔造成損失的,需向車主說明,要求賠償。

3.7.4發現在車位洗車情況,禮貌上前了解情況,并引導車主到專門的清洗車位進行清洗,以免對其他車主造成不便、破壞環境。

3.8發現小區違章搭建的指引

3.8.1禮貌詢問搭建施工人員,要求出示裝修審批證明,不能提供,則應要求其停止施工,引導其迅速到裝修辦申請,將情況及時匯報班長及控制中心,并作為重要事項跟蹤交接處理,直到對方出示裝修審批證明為止。

3.8.2發現很明顯的違章搭建,應向其說明原因,要求其立即停止搭建,通知班長協助,通知控制中心安排裝修管理員前來處理。

3.9發現部分業主撿垃圾、養寵物、違章遛狗、無人看管貓狗等的指引

3.9.1必須嚴格管理小區拾荒者,各崗位互相配合監督,了解拾荒者的房號,并對其行為進行嚴格控制。

3.9.2發現拾荒者先以理說服,如果無效則強行控制垃圾箱并要求其離開責任范圍,同時通知相鄰崗位。

3.9.3在控制過程中不許與拾荒者發生打架或言語沖突,可進行拍照取證,不能解決時應通知班長、主辦做溝通工作。

3.9.4小區發現違章遛狗,上前詢問、查看狗證,發放《限制養犬的溫馨提示》。

A、有狗證,需提醒業主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導到非公共休閑區域遛狗,并及時自行處理寵物糞便。

B、無狗證,需提醒業主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導到非公共休閑區域遛狗,并及時自行處理寵物糞便;另外將無證養狗的業主房號上報客戶服務部,將信息向城管部門匯報,督促城管部門查處。

3.9.5小區內不許養烈性犬,發現烈性犬,將房號報給客戶服務部,將信息向城管部門匯報,督促城管部門發《整改通知書》,無效則強制

處理。

3.9.6發現無人看管的貓狗,通知現場崗位安全員,采取有效方法控制貓狗,另行圈養,無人認領則報部門負責人審批后進行處理。

3.10休息時間打麻將噪音的指引

3.10.1中午12:00-14:00,晚上10:00以后公共區域不能打麻將。

3.10.2崗位發現超過規定時間范圍的打麻將行為,要及時處理,禮貌上前說明:休息時間打麻將,會產生噪音,影響鄰居休息。

3.10.3過程中要好言相勸,不許有強制管理的意識,不許與住戶發生言語沖突,要據實際情況去引導住戶合理安排娛樂。

3.10.4無法溝通處理時,立即通知班長、安全主辦協助處理。

3.11單元門停電的指引

3.11.1接到或發現單元門停電,立即通知班長到中心領取備用鑰匙。

3.11.2檢查單元停電的原因,并向住戶解釋,安撫住戶。

3.11.3開門后檢查公共樓道電源開關是否跳閘,設備損壞或故障顯示情況。

3.11.4無法自行恢復的,不許擅自操作,應迅速通知控制中心,安排技術人員盡快修復。

3.12發現水管爆裂的指引

3.12.1發現水管爆裂,崗位迅速通知控制中心安排技術人員到場,同時知會班長協助。

3.12.2立即關閉水閥,通知停水原因,做好住戶的解釋工作。

3.12.3跟蹤處理結果并及時回復住戶,水管已修好,將所關水閥打開;如未及時修復,住戶需用水時,可幫助提水,解決住戶燃眉之急。同時作好下一班的口頭及書面的交接工作,避免信息脫節。

3.13惡意破壞公共設施,不文明現象的指引

3.13.1巡邏過程中發現有惡意破壞公共設施等不文明行為,要及時制止。

3.13.2情節輕微未造成損失的,應了解分析其破壞動機和原因,并嚴肅說服教育。

3.13.3情節嚴重造成損失的,應匯報班長,了解當事人的情況,要求其賠償,嚴肅說服教育,過程中要注意禮節禮貌,以理服人,如屬小孩破壞,查明其住址,通知客戶事務助理與家長溝通,并表明賠償意向。

3.13.4發現小區不文明現象必須制止,自身需注意文明行為及禮貌用語。

3.14業主丟失、忘帶鑰匙的指引

3.14.1必須核實業主身份,無誤后可作進一步處理。

3.14.2盡量讓住戶從其他方式上獲取備用鑰匙,如果確實沒有,可通知控制中心聯系維修或開鎖匠開鎖,對開鎖人員的信息予以登記,核查身份。

3.14.3開鎖后,建議住戶更換新鎖以確保安全。

3.14.4在未證實業主身份,任何情況都不許強行開鎖,不許業主翻窗進

入,不許崗位安全員自行翻窗進入。

3.15發現可疑人員的指引

3.15.1崗位巡邏發現可疑人員,應立即通知控制中心對其進行監控,通知相鄰崗位、班長實施布控。

3.15.2繼續跟蹤可疑人員的行蹤,及時匯報,與其他崗位配合進行多方位圍堵。

3.15.3發現有不法行為應設法將其擒拿,過程中注意自身保護,避免單獨行動。

3.15.4可疑人員長期沒有動作可大膽上前詢問,是否需要幫忙,看其有何舉動,注意自身保護。

3.15.5確認非業主且其無明確訪問對象,應要求其離開小區,通知各出入口崗密切留意。

3.16發現或接到被盜信息的指引

3.16.1發現或接到被盜信息,崗位第一時間通知控制中心和班長,迅速趕到,保護事發現場。

3.16.2控制中心立即通知主辦、主管趕到事發現場,分析情況,立即展開搜索。

3.16.3通知不當班安全員全體進行地毯式搜索,各出入口崗增派人手,嚴格盤查控制,封鎖各主要路口和苑門禁等。

3.16.4認真勘察分析現場狀況,和住戶作好了解溝通工作,同時征詢住戶是否報警意見。

3.16.5將情況匯報部門負責人,對事故進行分析整改。

3.17發現發廣告人員的指引

3.17.1巡邏崗位發現發廣告傳單的人員,及時通知班長,回收已發出的廣告、傳單。

3.17.2沒收所有的廣告宣傳資料,說明其行為的違規性質,引導正當的宣傳途徑。

3.17.3將發廣告人員的形象特征向崗位通報,要求協助控制。

3.17.4電話聯系其公司,要求以正當途徑做廣告宣傳業務。

3.18巡查中發現有異味的指引

3.18.1巡查時發現煤氣異味,應立即離開此區域,通知控制中心和班長,當場不得使用對講機、電線等易產生火星的工具,以免危險。

3.18.2巡查時發現焦味等異味時,作好自我保護,查看現場,發現異常立即上報。

3.18.3檢查確認產生異味的原因并報班長、中心,安排相關人員進行處理。

3.18.4若確實為初期火災報告班長和控制中心后應就近取滅火器將其撲滅。

3.19強行進入小區人員的指引

3.19.1了解或觀察其去向,通知相關崗位跟蹤到位,不可強行阻攔,防止矛盾激化。

3.19.2通知控制中心、班長協助監控觀察。

3.19.3了解其目的后設法證實或跟蹤證實,將情況反饋給出入口崗、班長。

3.19.4證實無問題后知會相關崗位,事后可知會客戶事務助理,上門進行溝通,了解詳細原因,引導其配合安全管理工作。

3.19.5跟蹤發現確認為閑雜人員,要求其離開小區,若仍不聽勸,報警處理。

篇2:酒店前臺疑難問題處理術語解釋

酒店前臺術語解釋及其疑難問題處理

第一組

(一)前臺術語解釋:

*Skipper

答:1.故意逃帳者。

2.特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.預防逃帳的措施。

*Commercialrate

答:1.商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同,給予他們優惠的房間價格。

2.商務房價比較固定,便于公務客人報銷。

3.為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4.做好統計工作,檢查商務房間的銷售效果。

(二)疑難問題處理:

*客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦?

答:1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式,并記下房號和姓名。

2.按要求進行擺設,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因,進一步做好細致的服務,如是客人生日

*某日,酒店機場代表按客人訂房時所報的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了,仍不見客人出現,對此你應如何處理?

答:1.查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2.聯系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3.請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系,確認客人是否改變了行程。

4.如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。

第二組

(一)前臺術語解釋:

*Reassign

答:1.預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2.預先分房的重要性。

3.預先分房的根據。

*Register

答:1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續,如填寫登記表等。

2.登記的意義。

3.登記的內容。

(二)疑難問題處理:

*當你在崗位上工作時,一客人纏著你聊天,你應如何處理?

答:1.詢問客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋,工作時間不便長談。

3.如客人不罷休,可借故暫避。

*酒店房間內的物品被客人拿走,這是常有的事,當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結帳離店,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?

答:1.婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2.請客房服務員再次仔細查找一次。

3.告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。

4.客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定,請求賠償。

5.客人若確實喜歡此物品,可設法為其購買。

第三組

(一)前臺術語解釋:

*Netrate

答:1.凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2.一般用于房價表,簽寫有關房價的合同。

*Shutoffdate

答:1.留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限,如過期賓館自動取消其預訂。

2.用途:利于訂房的控制。

3.做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

(二)疑難問題處理:

*如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理?

答:1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許,則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3.不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班,為客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉房。

*一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人,應如何處理?

答:1.了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。

3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達時,及時通知他領取物品,并寫下收條。

第四組

(一)前臺術語解釋:

*Frontoffice

答:1.前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品,組織接待工作,調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2.前臺部的主要任務有兩個:一是經營,二是管理。

3.前臺部的組織結構。

*Upgrade

答:1.將高價格種類的房間按低價格的出售。

2.用途:A.用于房間緊張時,給有預訂的客人。

B.提高接待規格給重要客人。

(二)疑難問題處理:

*如何處理已離店客人的信件?

答:1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待,對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續。

3.對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暫存期內仍無此客人住,則辦退件手續。

*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應如何處理?

答:1.原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2.建議客人下次若對房間不滿意,應盡早通知我們換房。

3.問客人對房間有何意見,以便我們今后改進。

4.向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5.若是淡季或該客曾住過我館,可視情況給予一定的優惠。

第五組

(一)前臺術語解釋:

*Earlyarrival

答:1.提前到達。指客人在預訂時間之前到達。

2.兩種情況:A:是指在預訂的日期以前到達。

B:是在賓館規定的入住時間前到達。

3.不管是以上哪一種情況,都要妥善安排客人。

*Waitinglist

答:1.等候名單。

2.用途:當酒店房間已滿,仍有客人要求訂房或入住,可做等候名單。

3.它可以補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。

(二)疑難問題處理:

*一外賓訂了你酒店一間房,計劃住一個星期,并已付了全部房費。客人入住三天后因故回國,但他要求不退房,說他公司的另一位同事會在今天續住此房,你將如何處理?

答:1.可以答應客人的要求,但請其寫下書面證明,注明同事的姓名。

2.請該住客付清自己的雜費,并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3.問他的信件如何處理。

4.其同事來時,辦理登記手續,說明費用如何付。

5.更改資料,原住客的資料一般都要保留。

*一位張先生來人住,他訂了兩間房,但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙,你應如何處理?

答:1.向張先生解釋,登記卡是要求本人填寫和簽名。

2.安排張先生入住,可預分其朋友的房號。

3.請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4.其朋友人住時,在其登記資料上注明費用由張先生付。

第六組

(一)前臺術語解釋:

*Connectingroom

答:1.相連房。指相鄰且相通的房間。

2.適于安排關系密切以及需互相照顧的客人。

3.不宜安排敵對或不同種類的客人。

xtariff

答:1.房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

2.房價表的內容:房間種類、價格,付加費、加床費的說明,CHECKOUT時間,酒店接受的信用卡,酒店主要服務項目,訂房聯系方式等。

(二)疑難問題處理:

*某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯,現他要求取回自己的行李,當時客人沒有帶證件,但能詳細說出行李情況,你應如何處理?

答:1.請客人回去拿了證件后再來領取。

2.如果客人一時拿不到證件,又趕著取行李,應該:

a.請其出示信用卡,核實簽名并復印。

b.請客人再填一張入住登記卡,與原來的進行核對。

c.此外還要核對其寄取行李的時間,以及行李的詳情與記錄是否一致。

3.核對無誤時,請客人寫下收條。

*遇到刁難的客人怎么辦?

答:1.“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。

2.注意聽客人的問題,分析其刁難的原因。

3.盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規定相悖,則要耐心解釋。如是無理要求,則婉轉地拒絕

篇3:酒店餐廳疑難問題處理辦法規范

酒店餐廳疑難問題的處理辦法

1、正確對待客人的投訴,對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴,要盡量避開在公共場所,應客氣地引客人到合適位置;

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因,承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時,要注視客人,不時的點頭示意,并不時的說:“我理解,我明白,一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時,還應做一些聽取意見記錄,以示對客人的尊重及對反映問題的重視;

1.3表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責,或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生。我們將對此事負責,感謝您對我們提出的寶貴意見。”;

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候,不僅要歡迎,而且要感謝。如:“感謝您,×先生,給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯,這太好了,非常感謝您×先生。”;

1.5對客人提的不實意見也不要說:“沒有的事”、“絕不可能”等語言,要記住“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了”,服務員口頭的勝利是服務失敗的表現,因為將會面臨失去不只一位客人;

1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施,平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時,一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容,這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意;

1.7盡量縮小影響面,當客人同意所采取的改進措施時,要立即行動,補償客人投訴損失,決不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人的不滿,擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時怎么辦

客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴,怎么辦

遇到這類問題,服務員要向領導匯報,經過了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴,怎么辦

處理這類投訴一定要保持冷靜,態度要沉著、誠懇,語調要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談談處理意見,這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時,怎么辦

a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;

b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。