小區(qū)、大廈治安、刑事突發(fā)事件處理預(yù)案

1.目的

使項(xiàng)目全體員工對(duì)突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力,做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施,以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財(cái)產(chǎn)的安全。

2.范圍

2.1適用于各項(xiàng)目、各部室。

3.事件級(jí)別的定義

3.1三級(jí)事件:普通糾紛、損壞公共設(shè)施等事件

3.2二級(jí)事件:精神病人、尋釁鬧事、打架斗毆、跳樓、高空墜物等治安事件

3.3一級(jí)事件:盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件

4.事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工

4.1處理此類(lèi)突發(fā)事件的主要責(zé)任部門(mén)為保衛(wèi)部。

4.2其他部門(mén)應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部處理事件的需要提供相應(yīng)的支持和協(xié)助。

5.通用處理程序

5.1物業(yè)任何員工,凡發(fā)現(xiàn)小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生上述突發(fā)事件,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或制止(刑事案件除外),并要保持清醒的頭腦,采取邊報(bào)告邊控制的有效措施,在第一時(shí)間報(bào)告保衛(wèi)部中控室,報(bào)告時(shí),如發(fā)現(xiàn)肇事者正欲逃跑或現(xiàn)行違法犯罪等緊急情況,可先通知門(mén)崗及巡視保安人員采取封堵及控制措施,而后及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén),但要注意自身的人身安全。

5.2保衛(wèi)部中控室接到上述事件的報(bào)告后,應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)調(diào)集巡視保安人員到現(xiàn)場(chǎng)查看并進(jìn)行事態(tài)控制,并向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報(bào)告。

5.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管接到報(bào)告后及時(shí)到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

5.4如事件有升級(jí)、擴(kuò)大趨勢(shì),保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。

5.5發(fā)生二、三級(jí)事件原則上應(yīng)報(bào)警處理,但除糾紛當(dāng)事人或圍觀單位群眾自行報(bào)警的以外,物業(yè)人員報(bào)警前應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.6發(fā)生一級(jí)事件應(yīng)立即報(bào)警處理,同時(shí)上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理及保衛(wèi)部經(jīng)理。

5.7在事件的處理過(guò)程中,其他部門(mén)人員應(yīng)對(duì)保衛(wèi)部提供積極的支持和幫助。

5.8刑事案件發(fā)生后,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),除確有必要外,任何人員不得在警方到達(dá)前進(jìn)入或破壞案件現(xiàn)場(chǎng)。

6.特殊處理程序

6.1如在夜間發(fā)生二級(jí)以上突發(fā)事件,保衛(wèi)部中控室人員在確認(rèn)后應(yīng)及時(shí)向保衛(wèi)部經(jīng)理、主管報(bào)告,并根據(jù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指令及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的事件處理程序。

6.2夜間發(fā)生上述突發(fā)事件時(shí),保安隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)中控室的指令立即組織保安隊(duì)員迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施控制及警戒工作,并隨時(shí)向中控室報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況。

6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人還未逃離的,保衛(wèi)部應(yīng)迅速對(duì)其人身和行為加以控制,如犯罪嫌疑人持有兇器的,不宜貿(mào)然進(jìn)行抓捕,應(yīng)組織人員進(jìn)行外圍控制,等待警方到場(chǎng)處理。

7.特殊崗位要求

7.1中控室人員

7.1.1熟知不同級(jí)別的突發(fā)事件啟動(dòng)條件及處理程序;

7.1.2熟悉本小區(qū)、大廈的建筑布局、安全設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法;

7.1.3掌握公司相關(guān)人員的緊急聯(lián)系電話(huà)及客戶(hù)/住戶(hù)的有效聯(lián)系電話(huà)。

7.2保安人員

7.2.1熟悉本小區(qū)、大廈的建筑布局、安全設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法;

7.2.2聽(tīng)從指揮,堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行命令;

7.2.3具備一定的擒拿格斗及自我防衛(wèi)能力。

7.2.4掌握相關(guān)的緊急救護(hù)及疏散常識(shí)。

7.3保衛(wèi)部經(jīng)理、主管

7.3.1熟知發(fā)生上述突發(fā)事件時(shí)本部門(mén)的相關(guān)職責(zé);

7.3.2全面掌握上述突發(fā)事件的處理處理程序及專(zhuān)業(yè)技能;

7.3.3接到二級(jí)以上的突發(fā)事件報(bào)告時(shí)必須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng),如不能及時(shí)到達(dá),應(yīng)與中控室隨時(shí)保持聯(lián)系,指導(dǎo)事件處理工作,并向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。

7.4項(xiàng)目總經(jīng)理

7.4.1掌握各部門(mén)負(fù)責(zé)人的緊急聯(lián)系電話(huà)。

7.4.2接到二級(jí)以上的突發(fā)事件報(bào)告時(shí)必須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng),如不能及時(shí)到達(dá),應(yīng)立即用電話(huà)安排相關(guān)部門(mén)人員做好控制及配合工作。

7.4.3發(fā)生一級(jí)事件后應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理、副總經(jīng)理報(bào)告。

7.5總經(jīng)理、副總經(jīng)理

7.5.1接到一級(jí)突發(fā)事件的報(bào)告時(shí)應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng),如不能及時(shí)到達(dá),應(yīng)安排項(xiàng)目總經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)處置及善后處理工作。

8.不同級(jí)別的治安刑事事件處理程序

8.1三級(jí)事件處理程序(普通糾紛、損壞公共設(shè)施等事件)

8.1.1如有人在小區(qū)、大廈內(nèi)發(fā)生糾紛、爭(zhēng)吵等行為,如一方是業(yè)主/客戶(hù)的,物業(yè)人員應(yīng)立即上前制止,并確保業(yè)主/客戶(hù)安全;如雙方均為業(yè)主/客戶(hù)時(shí),物業(yè)人員應(yīng)在了解糾紛的基本原因后,客觀公正地進(jìn)行調(diào)解,平息紛爭(zhēng),以免擴(kuò)大影響。

8.1.2物業(yè)公司任何人員如發(fā)現(xiàn)有破壞公共設(shè)施的行為,都有義務(wù)立即阻止。若未對(duì)公共設(shè)施造成損害,應(yīng)對(duì)肇事者進(jìn)行批評(píng)教育。若已對(duì)設(shè)施造成損害,須留住肇事者,并立即通知中控室派保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。綜合部對(duì)破壞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證,工程部對(duì)被損壞的設(shè)施進(jìn)行定損,以便追究肇事者責(zé)任或進(jìn)行保險(xiǎn)索賠。根據(jù)肇事者情況及公共設(shè)施的破壞情況,物業(yè)公司決定是否報(bào)警處理。

8.1.3若發(fā)現(xiàn)時(shí)肇事者已離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)立即向中控室報(bào)告并聯(lián)系綜合部現(xiàn)場(chǎng)拍照取證。

8.1.4保衛(wèi)部通過(guò)向目擊者調(diào)查或通過(guò)錄像資料查找可疑人員。

8.1.5大廈/小區(qū)公共區(qū)域應(yīng)保持整潔、通暢,業(yè)主或客戶(hù)不得私搭亂建、堆放貨物、占用通道等。同時(shí)未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn),私自亂拉、亂接公共區(qū)域電源,也屬于違章操作。物業(yè)公司各部門(mén)人員在日常工作中,發(fā)現(xiàn)有上述侵害他人利益,妨礙公共安全的行為,都有責(zé)任予以制止,監(jiān)督其恢復(fù)公共區(qū)域原使用功能。對(duì)拒不合作的,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8.1.6如肇事方不合作或糾紛雙方矛盾升級(jí)(拒不合作或動(dòng)手打架),在場(chǎng)處理人報(bào)告中控室確認(rèn)后,由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人決定啟動(dòng)二級(jí)事件處理程序。

8.2二級(jí)事件處理程序(精神病人、尋釁鬧事、打架斗毆、高空墜物、跳樓等治安事件)

8.2.1物業(yè)人員如發(fā)現(xiàn)有精神病、鬧事嫌疑的人員時(shí),應(yīng)立即上前盤(pán)問(wèn)(注意詢(xún)問(wèn)方式方法、語(yǔ)言技巧),盡快確定其身份及到來(lái)目的。當(dāng)基本確定可疑人員確為上述不安定人員后,應(yīng)婉轉(zhuǎn)禁止鬧事者進(jìn)入大廈,請(qǐng)其盡快離開(kāi)。如嫌疑人突發(fā)異常行為或現(xiàn)場(chǎng)情況緊急,應(yīng)當(dāng)即予以制止。若現(xiàn)場(chǎng)情況已超出自己能力的控制范圍,應(yīng)立即通知中控室及周邊保安崗位請(qǐng)求增援。

8.2.2中控室負(fù)責(zé)通知保衛(wèi)部經(jīng)理和項(xiàng)目總經(jīng)理,調(diào)配保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援。

8.2.3保衛(wèi)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指

揮工作,調(diào)配人員疏散圍觀人員及周?chē)?chē)輛,以免傷及無(wú)辜。如事態(tài)不便或無(wú)法控制,應(yīng)立即撥打“110”報(bào)警,并派保安員到小區(qū)/大廈門(mén)口迎接指引警方。

8.2.4在場(chǎng)處理人員應(yīng)密切注意嫌疑人的情緒變化,盡量與其進(jìn)行交流,了解其身份背景及事發(fā)原因,耐心勸阻,穩(wěn)定其情緒,同時(shí)設(shè)法確認(rèn)其身份。

8.2.5對(duì)上述人員最好采取誘導(dǎo)及安撫的方法勸離現(xiàn)場(chǎng),如確實(shí)需要采取強(qiáng)制手段,可采取相應(yīng)的制服措施,但應(yīng)避免對(duì)對(duì)方的人身傷害。

8.2.6物業(yè)人員在接到打架斗毆事件的報(bào)告時(shí),應(yīng)請(qǐng)報(bào)告人講明案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、肇事者是否攜帶兇器等情況并記錄后迅速通知中控室。

8.2.7中控室接報(bào)后立即通知保衛(wèi)部經(jīng)理或主管(夜間由保安隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)處理),如條件允許,應(yīng)對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)控錄像。

8.2.8保衛(wèi)部經(jīng)理或主管接到通知后立即召集保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止有人利用混亂偷竊財(cái)物,并疏散現(xiàn)場(chǎng)圍觀人員迅速離開(kāi);若肇事者是內(nèi)部客戶(hù)/住戶(hù),保衛(wèi)部還應(yīng)通知客服部配合處理。

8.2.9保衛(wèi)部經(jīng)理或主管應(yīng)盡快了解事件起因,調(diào)解肇事雙方矛盾,若肇事雙方攜帶兇器,應(yīng)及時(shí)收繳,應(yīng)盡力防止事態(tài)擴(kuò)大,勸阻肇事雙方停手,帶到保衛(wèi)部進(jìn)行調(diào)解。

8.2.10在勸阻肇事者時(shí)要注意自我保護(hù),特別是雙方已發(fā)生激烈爭(zhēng)斗的情況下,不要貿(mào)然介入雙方打斗,應(yīng)調(diào)集足夠人員到場(chǎng)后對(duì)打斗雙方采取隔離措施,避免造成不必要的傷害。應(yīng)首先制止、制服鬧事者,并迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。

8.2.11如傷害情況正在發(fā)生,應(yīng)首先采取強(qiáng)制措施制止加害人的行為,并立即對(duì)傷者進(jìn)行必要的救治。

8.2.12若因肇事雙方的行為而影響了無(wú)辜第三者的人身或財(cái)產(chǎn)安全,保衛(wèi)部應(yīng)果斷采取措施對(duì)第三者及其財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)。

8.2.13若事態(tài)難以控制,或?qū)賴(lài)?yán)重違反治安管理的行為,甚至有犯罪傾向時(shí),保衛(wèi)部經(jīng)理或主管應(yīng)馬上將情況匯報(bào)給項(xiàng)目總經(jīng)理,并通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理。

8.2.14在整個(gè)事件的處理過(guò)程中,應(yīng)做到快速并保持低調(diào),盡量減少對(duì)周?chē)h(huán)境的影響,維護(hù)正常秩序,維護(hù)物業(yè)公司形象。

8.2.15發(fā)生高空墜物事件,保衛(wèi)部立即派人封鎖現(xiàn)場(chǎng),拉出警戒線(xiàn),禁止人員及車(chē)輛通行。會(huì)同工程部人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致檢查,分析墜物的位置、原因,查看物業(yè)設(shè)備設(shè)施是否遭受破壞以及損壞程度,進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行拍照。

8.2.16如事件造成人身傷害或其他財(cái)產(chǎn)損失,保衛(wèi)部經(jīng)理請(qǐng)示項(xiàng)目總經(jīng)理后向“110”報(bào)警處理。

8.2.17保衛(wèi)部在報(bào)警后應(yīng)保護(hù)好事件現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)密切配合到場(chǎng)警方的處理工作,幫助尋訪(fǎng)目擊證人。

8.2.18物業(yè)人員入發(fā)現(xiàn)有跳樓嫌疑的人員,應(yīng)立即向保衛(wèi)部或中控室報(bào)告,同時(shí)通過(guò)與跳樓嫌疑人的交談了解其行為的真正動(dòng)機(jī),如確系欲跳樓人員,應(yīng)盡量拖延時(shí)間等待保衛(wèi)部人員到場(chǎng)。

8.2.19保衛(wèi)部人員到場(chǎng)后應(yīng)對(duì)欲跳樓人員進(jìn)行勸阻、安撫,盡量了解其身份背景及事發(fā)原因,設(shè)法確認(rèn)其身份,同時(shí)密切注意輕生人員的情緒變化,穩(wěn)定其情緒,注意不要過(guò)分接近對(duì)方,以免刺激對(duì)方激動(dòng)情緒,同時(shí)報(bào)警處理,并向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。

及時(shí)疏散樓下區(qū)域的車(chē)輛和行人,避免不必要的傷亡。

8.2.20公安機(jī)關(guān)到達(dá)后,匯報(bào)跳樓者情況,全力配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展?fàn)I救工作。

8.2.21若跳樓者直接跳下或在警方到達(dá)之前已跳樓身亡,在場(chǎng)處理人員應(yīng)用布單等物品掩蓋尸體,等待公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)處理。

8.2.22保衛(wèi)部經(jīng)理和主管跟蹤事件的處理直至處理完畢。

8.3一級(jí)事件處理程序(盜竊、搶劫、綁架、兇殺、恐嚇爆炸等刑事案件)

8.3.1中控室職責(zé)

8.3.1.1接到報(bào)告后立即用對(duì)講機(jī)或電話(huà)通知保衛(wèi)部經(jīng)理(主管)及附近保衛(wèi)人員火速趕到現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告。

8.3.1.2立即對(duì)案件現(xiàn)場(chǎng)或各出入口進(jìn)行定點(diǎn)錄像,對(duì)可疑的人或事要進(jìn)行跟蹤監(jiān)控,并及時(shí)通知相關(guān)保安崗位進(jìn)行盤(pán)查控制。

8.2確保通信暢通,在整個(gè)事件的處理過(guò)程中做好上傳下達(dá)的工作。

8.3.2保衛(wèi)部職責(zé)

8.3.2.1接到報(bào)告后,除各崗位留守人員外,其余保衛(wèi)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),在經(jīng)理(主管)的指導(dǎo)下做好現(xiàn)場(chǎng)的控制保護(hù)工作,在公安機(jī)關(guān)到來(lái)前,禁止任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入案件現(xiàn)場(chǎng)。

8.3.2.2保衛(wèi)部經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況作一定了解后,向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào),并公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

8.3.2.3根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行必要的搶救工作,但要注意盡量不要在現(xiàn)場(chǎng)大范圍走動(dòng)或觸碰物品,以免破壞作案現(xiàn)場(chǎng)的痕跡。

8.3.2.4如嫌疑人正在現(xiàn)場(chǎng)作案,應(yīng)抓住時(shí)機(jī)立即將其抓捕,并扭送公安機(jī)關(guān)。但抓捕時(shí)要注意個(gè)人和周?chē)罕姷陌踩?同時(shí)要盡量控制影響。

保衛(wèi)部負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查事件過(guò)程,登記涉案物品,做好報(bào)案登記、筆錄等。

8.3.2.5夜間發(fā)生重大搶劫、殺人、盜竊、爆炸等案件時(shí),保安各崗應(yīng)立即封鎖

所有出入口,組織巡邏崗、門(mén)崗、中控值班員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行圍、追、堵、截,

所有人員只準(zhǔn)進(jìn)、不準(zhǔn)出,經(jīng)查實(shí)無(wú)疑并經(jīng)保衛(wèi)部門(mén)同意后才可離去。

8.3.2.6如住戶(hù)、客戶(hù)已自行報(bào)警,保衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告,并準(zhǔn)備相關(guān)的證據(jù)、資料,配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。

8.3.2.7保衛(wèi)部經(jīng)理接到恐嚇爆炸、投毒的報(bào)告后應(yīng)立即報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理,同時(shí)向110報(bào)警。

8.3.2.8組織各部門(mén)協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好隔離、清場(chǎng)、人員疏散等工作。

8.3.2.9協(xié)助公安部門(mén)做好案件偵破審理工作。

8.3.2.10待公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢后,對(duì)案件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的照相取證。

8.3.2.11事后出具事件報(bào)告。

8.3.3項(xiàng)目總經(jīng)理職責(zé)

8.3.3.1接到報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場(chǎng),指揮有關(guān)部門(mén)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作,組織人員搶救危重傷號(hào)。

8.3.3.2通知保衛(wèi)部立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

8.3.3.3向保衛(wèi)部經(jīng)理(中控室)下達(dá)緊急疏散的指令。

8.3.3.4指揮保衛(wèi)部門(mén)人員配合公安機(jī)關(guān)做好案件偵破工作。

8.3.3.5及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。

8.3.4物業(yè)員工職責(zé)

8.3.4.1物業(yè)人員在接到發(fā)生刑事案件的報(bào)告后,應(yīng)立即向中控室報(bào)告。

8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)人應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作,及時(shí)搶救重號(hào)傷員,嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),等候保衛(wèi)部人員前來(lái)處理。

8.3.4.3如遇恐嚇爆炸、投毒等

案件,一般恐嚇者多數(shù)會(huì)采用電話(huà)通知或郵包的方式告知恐嚇信息。但無(wú)論何種形式,物業(yè)發(fā)現(xiàn)人都必須認(rèn)真對(duì)待,慎重處理。

8.3.4.4當(dāng)接聽(tīng)恐嚇電話(huà)稱(chēng)有炸彈時(shí),接聽(tīng)者必須保持沉著、冷靜,不打斷對(duì)方說(shuō)話(huà),并進(jìn)行文字記錄。可根據(jù)談話(huà)情況通過(guò)提問(wèn)了解對(duì)方,同時(shí)拖延時(shí)間,通過(guò)對(duì)話(huà)了解對(duì)方特征,如:對(duì)方的性別、年齡、口音、談話(huà)速度、有無(wú)口吃、語(yǔ)氣激動(dòng)或平靜、對(duì)方電話(huà)的背景聲音等等。

8.3.4.5取得上述材料后,接聽(tīng)人員立即向本部門(mén)經(jīng)理(節(jié)假日期間總值班人員)匯報(bào),并通知保衛(wèi)部。

8.3.4.6若物業(yè)公司員工在某一區(qū)域發(fā)現(xiàn)無(wú)主的不明可疑物品,絕對(duì)不要觸動(dòng),應(yīng)立即報(bào)告中控室,且疏導(dǎo)周?chē)藛T立即離開(kāi),等待保安人員到來(lái)。

8.3.4.7熟悉情況的人員不要隨意與無(wú)關(guān)人員對(duì)案件進(jìn)行議論,以免泄露案情,影響案件的偵破工作。

8.3.4.8盡量安撫住戶(hù)、客戶(hù)情緒,對(duì)外界的詢(xún)問(wèn)及訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)按物業(yè)公司統(tǒng)一的口徑進(jìn)行發(fā)布。

9.善后處理

9.1如條件允許,總經(jīng)理應(yīng)到場(chǎng)主持善后工作的有關(guān)事宜。

9.2項(xiàng)目總經(jīng)理帶領(lǐng)物業(yè)人員做好對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)、受害人及其家屬的安撫工作。

9.3保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的拍照取證工作。

9.4保衛(wèi)部根據(jù)公安機(jī)關(guān)的處理或偵察結(jié)果出具事故報(bào)告,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后報(bào)總公司。

9.5由項(xiàng)目總經(jīng)理統(tǒng)一行使對(duì)外發(fā)布消息權(quán)。

10.項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況,制定相關(guān)個(gè)性文件為實(shí)施本預(yù)案的支持文件。

10.1支持文件目錄:

10.1.1緊急疏散方案

10.1.2重點(diǎn)防護(hù)區(qū)域分布圖

10.1.3住戶(hù)/客戶(hù)緊急電話(huà)聯(lián)系表

10.1.4基本救護(hù)常識(shí)

10.1.5建筑具體布局平面圖

10.1.6保衛(wèi)部崗位分布圖

10.1.7項(xiàng)目其他的關(guān)于治安刑事案件處理的培訓(xùn)文件

篇2:BC國(guó)際酒店KTV突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

BC國(guó)際酒店KTV突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

一、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對(duì)我店構(gòu)成嚴(yán)重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸裝置時(shí),應(yīng)及時(shí)向保安部說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、裝置、形態(tài)等情況,以及要留下姓名、部門(mén)。

2、當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)爆炸物時(shí),不得輕易動(dòng),盡可能保護(hù)控制現(xiàn)場(chǎng)。

3、保安部值班人員接到報(bào)警后及時(shí)通報(bào)到保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。

4、保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)后,立刻劃定危險(xiǎn)禁區(qū),由警衛(wèi)人員守衛(wèi),無(wú)關(guān)人員一律不得入內(nèi)。由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)下令上報(bào)上級(jí)公安部門(mén),并通知工程部經(jīng)理關(guān)閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設(shè)備,切勿自行排除。

5、對(duì)于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)緊急疏散令,并配合各部門(mén)組織人員,及時(shí)撤離危險(xiǎn)區(qū)域,組織力量設(shè)立警戒,引導(dǎo)路線(xiàn)及人員。

7、由在場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院做好準(zhǔn)備。保安部要堅(jiān)守崗位,設(shè)專(zhuān)人保護(hù)現(xiàn)金及貴重物品的妥善撤離。

二、對(duì)酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門(mén)員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)有成群結(jié)伙的形態(tài)、舉行均有可疑之處的人時(shí),應(yīng)立通知保安部。

2、一旦發(fā)生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報(bào)保安部,講清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、是否有兇器等,并報(bào)清自已部門(mén)、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報(bào)告公安部門(mén)同時(shí)應(yīng)立即攜帶對(duì)講機(jī)、警具到現(xiàn)場(chǎng),控制好現(xiàn)場(chǎng)不讓兇犯逃跑。

4、注意周?chē)藛T安全、有流血事件發(fā)生時(shí),應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定通知醫(yī)院。

5、對(duì)持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據(jù)情況,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

二、對(duì)賣(mài)淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現(xiàn)聲服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)有單身或結(jié)伴女性可疑者,應(yīng)通知當(dāng)班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應(yīng)共同到房間內(nèi)將賣(mài)淫物品取回收存,作為證據(jù)。

3、經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

三、對(duì)精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點(diǎn):大廳、公共區(qū)域、公司電梯口。

1、對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn),通過(guò)問(wèn)、看、聽(tīng)、聞等方式來(lái)判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來(lái)人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來(lái)人談話(huà)是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽(tīng))(問(wèn));

2、遇上述來(lái)人,先制服。以免事態(tài)擴(kuò)大,以勸說(shuō)誘導(dǎo)、強(qiáng)制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領(lǐng)導(dǎo),并將來(lái)人帶入無(wú)人區(qū)或辦公室查明來(lái)人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領(lǐng)導(dǎo)決定報(bào)送公安機(jī)關(guān)。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內(nèi),避免造成交大影響。

五、對(duì)店賓客丟失財(cái)務(wù)處理方式:

(一)、報(bào)案

1、由干部向客人詢(xún)問(wèn)時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進(jìn)展。

3、控制、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),任何人不得隨意動(dòng)房?jī)?nèi)物品。

4、記錄失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程,詳細(xì)說(shuō)明,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)失物特征。

5、對(duì)案件有關(guān)人員要留下進(jìn)行查問(wèn),并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領(lǐng)導(dǎo)決定是否上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

(二)、對(duì)客人詢(xún)問(wèn)應(yīng)做筆錄

1、詳細(xì)記錄客人情況;

2、丟失物品準(zhǔn)確時(shí)間、最后見(jiàn)到物品時(shí)間;

3、丟失物品準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置;

4、丟失物品數(shù)量、名稱(chēng)、特征、型號(hào)、有關(guān)保險(xiǎn)等;

5、丟失前有無(wú)人員來(lái)過(guò)房間;

6、失主有無(wú)懷疑對(duì)象,懷疑根據(jù)等;

7、失主有何要求,如報(bào)公安機(jī)關(guān)、開(kāi)丟失證明、要店體進(jìn)行賠償?shù)取?/p>

(三)、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)進(jìn)行檢查

(四)、請(qǐng)保安部和樓面巡回出面對(duì)案件可能涉及人員進(jìn)行談話(huà)。

六、對(duì)搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)保安部、說(shuō)明法案時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、姓名、部門(mén);

2、保安人員立即攜帶對(duì)講機(jī),警具到場(chǎng)、確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作;

3、通知各崗保安人員,嚴(yán)格注意進(jìn)出人員,發(fā)現(xiàn)可疑人立即制止、并上報(bào):

4、由保安部經(jīng)理、班次經(jīng)理出面上報(bào)公安機(jī)關(guān);

5、部署警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),控制人員進(jìn)入,維護(hù)秩序;

6、向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院搶救傷員;

8、配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng);

9、如有人質(zhì)被綁架、應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、由領(lǐng)導(dǎo)報(bào)公安機(jī)關(guān),保安部人員應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定兇手情緒,采取必要措施;

10、準(zhǔn)備備用鑰匙,以備應(yīng)用;

11、疏導(dǎo)圍觀人群、住客,避免事態(tài)擴(kuò)展,造成較大影響。

七、詐騙

報(bào)告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護(hù)照等。

B、打電話(huà)和事后報(bào)主管經(jīng)理和保安部。

C、經(jīng)保安部初步審理,視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)。

D、做好公安機(jī)關(guān)來(lái)酒店的一切必要準(zhǔn)備工作。

八、對(duì)食物中毒的防范預(yù)案

食物中毒因食品、飲料保潔不當(dāng)所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發(fā)生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)、收貨人員把驗(yàn)貨關(guān),倉(cāng)庫(kù)人員把好儀器入庫(kù)關(guān),廚師把好制做關(guān)。

(二)發(fā)生食物中毒時(shí),發(fā)現(xiàn)人的職責(zé):

1、撥打報(bào)警電話(huà)內(nèi)線(xiàn)通知保安部和總機(jī)講明自己的身份,所在地點(diǎn),食物中毒員籍貫、人數(shù)、中毒程序及癥狀等。

2、報(bào)警人應(yīng)就近看護(hù)中毒者,不要將病人單獨(dú)留下,不要挪動(dòng)任何物品保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

(三)電話(huà)總機(jī)人員的職責(zé):

1、接報(bào)后要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并作詳細(xì)記錄。

2、按下列順序及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)人員到場(chǎng):

(1)班次經(jīng)理

(2)保安部負(fù)責(zé)人

(3)食品檢驗(yàn)員

(四)食物中毒發(fā)生后,各指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng),嫠護(hù)箱、照相機(jī)對(duì)講機(jī)、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員職責(zé):

1、保安部人員:

(1)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),劃定警戒線(xiàn),控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。

(2)協(xié)助義務(wù)人員搶嫠中毒看,做好發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪(fǎng)問(wèn)筆錄。

(3)情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院,適時(shí)做好中毒者訪(fǎng)問(wèn)記錄,同時(shí)查明中毒者的身份國(guó)籍。

(4)如中毒者死,應(yīng)派專(zhuān)職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行初步調(diào)查,如系投毒案件,應(yīng)立即開(kāi)展調(diào)查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長(zhǎng)/部門(mén)主管

(1)聽(tīng)取各部門(mén)情況報(bào)告,雙各部門(mén)工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達(dá)指令;

(2)向客人做解釋,穩(wěn)定客人情緒。

(3)必要時(shí)立即通知中毒者單位或家屬,并上報(bào)有關(guān)部門(mén)。

九、對(duì)在店內(nèi)非法例證,換證人員的防范預(yù)案。

(一)容易發(fā)案地點(diǎn):

大堂、公共區(qū)域、樓層、包廂內(nèi)

(二)保安部防范措施:

1、加強(qiáng)報(bào)案監(jiān)控,注意發(fā)現(xiàn)上述區(qū)域內(nèi)有無(wú)可疑人員。

2、大堂警衛(wèi)要隨時(shí)往來(lái),防止倒匯,提匯等閑雜人進(jìn)入本店。

3、在黃金時(shí)段客人進(jìn)出高峰時(shí)間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對(duì)內(nèi)部財(cái)務(wù)部門(mén)員工,加強(qiáng)法制教育,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)這些部位的經(jīng)常性檢查,控制、防止內(nèi)部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)非法理匯、換匯等可疑人員進(jìn)行非法活動(dòng)時(shí),須立即上報(bào)保安部,并采取有效的監(jiān)控措施。

2、保安部接報(bào)后,須迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內(nèi)。

3、根據(jù)分安機(jī)關(guān),工商機(jī)關(guān)所賦予的權(quán)力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對(duì)不服管理或情節(jié)嚴(yán)重的,保安部應(yīng)立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

5、協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

十、對(duì)突然死亡事故的處理預(yù)案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應(yīng)按如下程序處理:

(一)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)報(bào)告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時(shí),首先要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),然后上報(bào)保安部。

2、對(duì)因突發(fā)病而休克的人員,在場(chǎng)員工應(yīng)立即通知保安部和總機(jī)(總機(jī)通知班次經(jīng)理)并報(bào)警,保安部接報(bào)后組織有關(guān)人員迅速趕赴出事地點(diǎn),并通知就近醫(yī)院或急救中心前來(lái)?yè)尵?如已確定死亡的,立即通知店內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并上報(bào)公安機(jī)關(guān),及通知有關(guān)部門(mén)待查驗(yàn)死亡原因后移送醫(yī)院處理。

3、對(duì)自殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),制止無(wú)關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。

4、對(duì)他殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),觀察周?chē)袩o(wú)可疑人員,不許無(wú)關(guān)人員靠近,等公安人員到達(dá)后,報(bào)告有關(guān)線(xiàn)索和情況。

(二)做好善后工作

當(dāng)公安醫(yī)務(wù)人員查清死者情況后,由公安機(jī)關(guān)決定通知有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行善后工作。

十一、對(duì)*鬧事,法*人員處理預(yù)案

1.加強(qiáng)識(shí)別、判斷能力,對(duì)可疑人員進(jìn)行仔細(xì)盤(pán)問(wèn)通過(guò)正常開(kāi)包安檢,密切注意其攜帶物品有無(wú)*書(shū)籍光碟及各類(lèi)違禁物品。

2.及時(shí)通知保安部及值班營(yíng)運(yùn)主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態(tài)擴(kuò)大,以勸說(shuō)、誘導(dǎo)方式將其帶至無(wú)影響安全控制范圍內(nèi),查明來(lái)人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時(shí)布控:上述人員控制后,對(duì)其活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)安檢,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違法物品,妥善安置。

5.及時(shí)上報(bào):由店值經(jīng)理或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人向執(zhí)法部門(mén)匯報(bào)并積極配合執(zhí)法人員開(kāi)展調(diào)查,取證工作。

報(bào)警電話(huà):110

火警電話(huà):119

急救中心電話(huà):120

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篇3:風(fēng)景區(qū)馬幫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

風(fēng)景區(qū)(馬幫)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為了及時(shí)地控制景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件,尤其是針對(duì)馬幫可能出現(xiàn)的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發(fā)事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財(cái)產(chǎn)和游客的生命安全,為游客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的旅游環(huán)境,特制定本預(yù)案。

一、景區(qū)突發(fā)事件機(jī)構(gòu)組織

總機(jī)構(gòu):景區(qū)成立突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng):公司總經(jīng)理

副組長(zhǎng):景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理

成員:其他各部門(mén)經(jīng)理和片區(qū)負(fù)責(zé)人

二、緊急處理方案

1、發(fā)生安全事故,護(hù)馬員立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施救,并馬上向馬幫隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。

2、馬幫隊(duì)長(zhǎng)在接到報(bào)告后,立即向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理報(bào)告,并迅速組織人員以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看。根據(jù)初步判斷,若需產(chǎn)生100元以上醫(yī)療費(fèi),則由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理在事故發(fā)生的第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司進(jìn)行備案,治療完畢則由公司出面協(xié)助受傷游客向保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。

3、若傷勢(shì)較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區(qū)醫(yī)療室后再行治療;傷勢(shì)較重,經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理應(yīng)立即向行政辦申請(qǐng)用車(chē),由行政辦安排車(chē)輛到指定地點(diǎn)將游客送到醫(yī)院急救(縣級(jí)醫(yī)院)。

4、經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理根據(jù)安全事故的大小,決定是否上報(bào)至總經(jīng)理,

5、施救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,將受傷的游客轉(zhuǎn)移到安全位置,請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員查看傷情,并及時(shí)施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應(yīng)由醫(yī)療人員查看后,方可移動(dòng)受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現(xiàn)重大或特大安全事故,應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司要求其迅速感到出事現(xiàn)場(chǎng)。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經(jīng)辦人在處理問(wèn)題的過(guò)程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭(zhēng)執(zhí)或沖撞游客。

9、在與游客協(xié)商的過(guò)程中,經(jīng)辦人需將游客請(qǐng)到景區(qū)管理辦公室,并在沒(méi)有無(wú)關(guān)人員的環(huán)境下進(jìn)行處理,以避免帶來(lái)不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫(xiě)《安全事故記錄表》,如實(shí)記錄,并存檔造冊(cè)。

三、處理權(quán)限

1、100元以下,馬幫隊(duì)長(zhǎng)在請(qǐng)示經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后由馬幫隊(duì)長(zhǎng)直接處理;

2、100元以上,500元以下,經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理(值班經(jīng)理)在請(qǐng)示總經(jīng)理之后,經(jīng)批準(zhǔn)由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理直接處理;

3、500元以上,在總經(jīng)理授權(quán)之后,由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理(值班經(jīng)理)進(jìn)行處理,但需隨時(shí)與總經(jīng)理進(jìn)行溝通;

4、重大安全事故,則由總經(jīng)理出面進(jìn)行處理。

四、理賠標(biāo)準(zhǔn)

(1)非意外情況,因護(hù)馬員責(zé)任導(dǎo)致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護(hù)馬員承擔(dān)費(fèi)用(含馬幫退票及醫(yī)療費(fèi)用);

2、100元以上,500元以下,醫(yī)療費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān),保險(xiǎn)公司承擔(dān)之后剩余的費(fèi)用則由公司與護(hù)馬員共同承擔(dān),公司承擔(dān)30%,護(hù)馬員承擔(dān)70%。

3、500元以上,醫(yī)療費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān),保險(xiǎn)公司承擔(dān)之后剩余的費(fèi)用則由公司與護(hù)馬員共同承擔(dān),比例為護(hù)馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護(hù)馬員責(zé)任導(dǎo)致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費(fèi)用由公司承擔(dān);

2、100元以上,醫(yī)療費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān),其余費(fèi)用由公司承擔(dān)。

(3)醫(yī)療費(fèi)用之外費(fèi)用的賠償辦法:

若產(chǎn)生了誤工、交通、生活等其他費(fèi)用,游客沒(méi)有提起,原則上不進(jìn)行賠償;若游客提出賠償,在商討無(wú)效的情況則給予誤工費(fèi)50元/天的補(bǔ)償,其他費(fèi)用的賠償,根據(jù)實(shí)際情況,靈活掌握,處理原則為不能因?yàn)樘幚聿划?dāng)給景區(qū)帶來(lái)不良影響及損害公司、景區(qū)形象。

該項(xiàng)賠償費(fèi)用護(hù)馬員與公司的承擔(dān)比例參考理賠標(biāo)準(zhǔn)第一、第二大點(diǎn)。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護(hù)馬員、游客提供均需提供相關(guān)證明資料,并簽字確認(rèn)。

2、所有安全事故,不論大小,責(zé)任在于護(hù)馬員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),均扣除護(hù)馬員當(dāng)季季度獎(jiǎng)金。

3、因自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致的安全事故,公司不負(fù)責(zé)賠償,但需積極組織人員搶險(xiǎn)救災(zāi)。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現(xiàn)馬咬人的安全事故,由護(hù)馬員承擔(dān)所有責(zé)任,公司一概不負(fù)責(zé)。

五、應(yīng)急處理電話(huà):

1、應(yīng)急處理事故電話(huà):火警:119、匪警:110、急救:120、人保財(cái)險(xiǎn):95***

2、景區(qū)聯(lián)系電話(huà):1****6

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案