1.目的

規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。

2.適用范圍

適用各管理處客戶報修處理工作。

3.內(nèi)容

3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。

3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認(rèn),并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。

3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。

3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。

3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。

4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)

5.附表

5.1《維修單》

5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

5.3《工程部有償服務(wù)登記表》

5.4《零修及時率統(tǒng)計表》

篇2:客戶報修工作指引規(guī)定

客戶報修工作指引

部門:物業(yè)部

類別:日常工作類對象:業(yè)主

工作等級:C周期:隨機控制工時:60分鐘

工作項目:客戶報修

1工作時間

1.1有效工作時間:2(人)×30(分鐘)=1人?60分鐘

1.2工作對象:業(yè)主

2作業(yè)條件

2.1作業(yè)人員:客服中心前臺人員一名、維修工若干

2.2工作備品:筆、客服中心值班記錄本、電話簿、電話機、維修服務(wù)單

3作業(yè)程序

3.1客戶報修接待流程圖:

3.2客戶服務(wù)中心接聽客戶的報修電話時,應(yīng)在《客服中心值班記錄表》上記錄如下內(nèi)容:

3.2.1報修人、房號及聯(lián)系方式;

3.2.2報修的項目及時間;

3.2.3客戶要求維修時間或承諾到達時間;

3.2.4客戶服務(wù)中心在接到報修后,立刻填寫《維修服務(wù)通知單》并馬上通知維修班到客戶服務(wù)中心取單,并準(zhǔn)備好工具到客戶單元維修,如報修項目不準(zhǔn)確時,維修人員應(yīng)馬上與客戶確認(rèn)維修內(nèi)容。

3.3維修人員維修時,應(yīng)注意如下事項:

3.3.1身著統(tǒng)一工作服,態(tài)度真誠,服務(wù)熱情,技術(shù)過硬;

3.3.2維修人員除帶必要工具、維修單和零配件外,還要帶如下物品:鞋套、專用墊布、抹布、筆等,以備工作所需;

3.3.3先敲門,得到客戶確認(rèn)后進入房間,如客戶單元有地毯或木地板的進入客戶家中應(yīng)帶鞋套進入;

3.3.4先向客戶明示并由客戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額(包括維修費、材料費、人工費)等,當(dāng)?shù)玫娇蛻舻拇_認(rèn)后,開始維修服務(wù);

3.3.5維修時所需工具,應(yīng)放于專用墊布上,不得直接放于客戶桌上、地毯上等;

3.3.6維修時不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味,當(dāng)不可避免發(fā)出時,應(yīng)先征得客戶同意;

3.3.7維修結(jié)束后,要將工作現(xiàn)場打掃干凈,不得留下任何污跡;

3.3.8維修人員在客戶家里工作時,嚴(yán)禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要須即時與客戶服務(wù)中心聯(lián)系的,使用電話前須事先征得客戶同意,并表示感謝。

3.3.9維修之后,向客戶說明維修結(jié)果,并請客戶檢驗,檢驗合格后,屬有償維修的向客戶收取維修費用,并請客戶在《維修服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)并收取費用;

3.3.1.維修完畢后,維修人員立即將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)交客戶服務(wù)中心,并將情況及時反饋到客戶服務(wù)中心;客戶服務(wù)中心與維修班辦公場地相距較遠的,維修完畢后立即將維修情況電話反饋給客戶服務(wù)中心,每天下班前將《維修服務(wù)通知單》存根聯(lián)統(tǒng)一交客戶服務(wù)中心。

3.4客戶服務(wù)中心接到維修單或反饋信息后,及時電話回訪客戶,并將回訪情況如實填寫在《客服中心值班記錄表》的回訪欄內(nèi);

3.5維修的服務(wù)承諾:

3.5.1客戶服務(wù)中心需在2分鐘內(nèi)記錄完畢客戶維修內(nèi)容,并在2分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到維修班;

3.5.2維修班需在接到維修通知后15分鐘(特殊情況的緊急維修應(yīng)5分鐘內(nèi)趕到)內(nèi)寫好《維修服務(wù)通知單》并趕到現(xiàn)場進行維修服務(wù);

3.5.3日常維修完畢后,維修班于20分鐘內(nèi)向客戶服務(wù)中心反饋維修結(jié)果;

3.5.4對于暫時無法提供的維修,維修班應(yīng)向客戶服務(wù)中心及時反饋,客戶服務(wù)中心應(yīng)及時打電話通知客戶,講明無法維修的原因,并承諾可以提供維修服務(wù)的時間。

3.6維修流程的保證措施:

3.6.1其他各部門(含維修班)接到客戶無論以何種方式報修時,均應(yīng)電話告知客戶服務(wù)中心統(tǒng)一安排處理;

3.6.2值班管理員及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項,統(tǒng)一反饋到客戶服務(wù)中心安排處理;

3.6.3維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題,及時向設(shè)備動力組主管匯報、由其協(xié)調(diào)、解決;

若是需馬上解決的事情,應(yīng)立即電話聯(lián)系工程部安排維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單進行維修;若不是非常緊急的事情,應(yīng)與業(yè)主約定維修時間,通知工程部維修人員到客服中心領(lǐng)取維修服務(wù)單并準(zhǔn)時到達維修地點;

4考核與檢查

4.1客服中心值班記錄本是否填寫完整;

4.2對業(yè)主進行維修服務(wù)滿意情況調(diào)查;

4.3維修是否在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

篇3:商住物業(yè)客戶報修管理制度

商住大廈客戶報修管理制度

1制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處

理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并傳達至機電部.

2.機電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.

3.機電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項目表"以外的報修內(nèi)容進行評審。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬"維修服務(wù)項目表"內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場;否則由機電主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。

6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證"合格"或"不合格"并填在"備注"欄內(nèi)。

8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

5工作表格:

1.工程報修單(QMS-PM-3501)

2.工程報修登記表(QMS-PM-3502)

3.報修情況跟進記錄表(QMS-PM-3503)

4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(QMS-PM-3504)