公館物業人員培訓方案

一、培訓的意義和目標:

◎對物業服務人員進行不同階段的針對性培訓,是確保“酒店式管家服務”圓滿實現的根本保障;

◎在意識、知識、技能、專業素養四個進行強化、提升、改進,使所有現場服務人員具備豪宅項目所需的服務意識和素質;

◎各類服務人員上崗培訓率達到100%,各類專業人員持證上崗,確保在專業和技術服務上無瑕疵。

二、培訓方式

物業服務人員培訓分三個步驟進行,根據不同時期,不同情況,不同專業,制定有針對性地培訓計劃和內容。

第一階段:崗前培訓(全員崗前培訓)

項目物業接管前三個月,組織項目服務人員,并安排針對性培訓課程,使其在最短的時間內熟悉組團情況和服務模式,建立良好的服務心態和工作狀態。

第二階段:在職培訓(持續深入培訓)

項目良性運作后,各專業服務人員進入項目現場進行實際操作,項目物業服務工作全面展開,深入地針對性地專業培訓,以確保各服務人員的保持現場服務狀態,并持續改進服務品質。

第三階段:提升培訓(精細化提升培訓)

針對不同專業,不同崗位,從提高服務精細化程度,提升人員綜合素質和服務技能,以適應整個行業和項目的發展要求。

三、培訓方法

培訓序號培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環境類別

1綜合類

1.參加拓展訓練服務人員促進相互的信任、支持與合作

2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性

3.“5S”培訓服務、工程技術人員提高員工職業素養

4.投影、錄象、電腦演

全體人員增加感性認識示等視聽教育

2研討類

1.頭腦風暴法服務人員提高創造力,培養創造性思維

2.專題討論法服務人員提高管理水平

3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法

全體人員提高綜合分析解決問題的能力

3演練類

1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作

2.對抗辯論法服務人員提高員工協調溝通能力

3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性

4學習類

1.檢查表法服務人員提高創造力及觀察問題的能力

2.快速閱讀法服務、工程技術人員培養快速閱讀能力

5講課類

1.逆向思維法服務人員培養換位思考的逆向思維

三、培訓效果檢驗方式

◎口試

以現場提問方式,檢驗員工對培訓內容的掌握程度。

◎筆試

每階段培訓結束后,進行閉卷考試,以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

◎抽查

在日常工作中,不定時隨機抽查員工對培訓內容的熟練掌握和靈活運用程度,發現問題馬上糾正,并在下一個培訓階段加以改善。

四、培訓內容

入職培訓

◎集團及公司基本情況、組織機構、主要管理人員介紹;

◎**企業文化、價值觀的傳遞;

◎項目情況、相關設施設備、服務配套;

◎管家服務模式、服務理念、工作規程及標準;

◎集團《員工手冊》、職業道德及有關制度培訓;

◎集團信息化管理系統相關培訓。

管家服務培訓

◎基礎素質:包含自身修養、禮儀舉止、公共關系等。

◎生活常識:包含佳肴名菜,名酒鑒賞、水晶銀器、居家生活等。

◎物業綜合素質:包含管理心理學、領導才能、管理才能等。

◎物業管理意識:客戶管家服務理念、超前服務意識、服務智慧等。

◎物業經營與管理:物業服務營銷、物業知識、管理發展戰略。

◎物業建筑:建筑識圖與房屋構造、室內裝飾工程等。

◎智能化:自動化設備管理、自動控制系統、物業智能化系統等。

◎物業環境:清潔保養、綠化環境、環境營造等。

◎客戶服務:優質客戶策略、投訴處理、應急程序、服務提升等。

安全護衛培訓

◎安全服務的目標

◎項目安全服務的特點

◎安全服務的基本要求

◎安全服務的主要職責

◎安全服務的組織機構

◎安全人員的崗位職責

◎消防管理

◎突發事件應急預案

◎各類表格記錄注意事項

◎隊列動作培訓

保潔服務培訓

◎保潔服務概述

◎保潔服務的內容、要求、作業規程及標準、檢查等

◎常用清潔劑的使用

◎零干擾保潔服務及其工作技巧

綠化服務培訓

◎園林綠化法律法規政策;

◎綠化名詞解釋;

◎病蟲害防治;

◎現場綠化作業流程及注意事項;

◎綠化環境監管

工程維修、維護服務

◎維修崗位職責,維修文明語言;

◎維修服務范圍和流程;

◎維修養護技能及操作技巧;

◎項目樓宇結構及戶型結構

◎項目配套及公共設施設備的特點、水電氣走向;

◎維修服務標準、維修工作程序。

篇2:S酒店銷售人員培訓方案

酒店銷售人員培訓方案方案名稱××酒店銷售人員培訓方案受控狀態編號執行部門監督部門考證部門一、酒店銷售人員培訓體系設計本酒店對銷售人員的培訓,公司實施三級培訓體系,由酒店人力資源部制定具體的培訓計劃并組織實施,相關部門予以協助。其相關內容如下表所示。新進銷售人員培訓體系培訓體系項目一級培訓二級培訓三級培訓培訓重點具有共性的培訓對分公司或本部門所涉及的專業技術進行培訓重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環節的培訓安排)實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門1.公司級培訓公司級培訓內容主要包括以下四個方面。(1)酒店概況。主要包括:歷史背景、發展特點與發展規劃、組織結構、主要管理情況等。(2)酒店的規章制度。主要包括:員工紀律、培訓制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。(3)員工的職業說明。具體包括:員工的工作職責、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責等。(4)酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經營理念等。(5)了解酒店信息:按客人參觀線路對酒店各經營場所進行參觀并了解各經營場所的具體位置、裝飾特點、營業時間、電話號碼、經營特色,最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。(6)了解工作內容:了解營銷人員的崗位職責、素質要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協調注意事項。(7)了解服務項目:通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料,熟記酒店應知應會基礎知識,能完整地、生動地向賓客進行酒店內部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。(8)了解溝通方法:通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話等,熟記并掌握主要常用電話等。(9)了解電話禮儀:熟練掌握電話撥打、接聽、轉接、等候、掛機等功能,使用電話的禮節禮貌及注意事項等。(10)熟悉客戶檔案管理,要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。2.分公司或部門級培訓分公司或部門級培訓的相關內容如下表所示。酒店在職銷售人員培訓計劃表培訓項目具體內容市場環境分析1.酒店周邊經營環境分析2.競爭對手情況摸底分析3.酒店優劣式分析4.銷售目標分析訂單跟進工作1.訂單跟進的意義2.訂單跟進的程序3.異常訂單跟進程序客戶溝通技巧1.溝通類型分析2.溝通技巧分析酒店業務推廣1.市場調查3.宣傳推廣工作實施4.銷售陳述技巧5.促銷活動的效果分析銷售談判技巧傾聽技巧、提問技巧、應答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等客人需求管理1.需求分析2.供給分析3.供需管理的基本手段二、培訓實施部門1.公司級培訓由人力資源部統一組織,培訓經理具體負責,在規定的時間內完成規定的培訓內容,并進行書面考核2.公司級培訓結束后,營銷部按照本部門制定的培訓計劃,進行崗前專業培訓,由本部門組織實施,人力資源部予以協助。3.崗前培訓結束后,各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行專業技能培訓。4.在職人員的培訓以人力資源部為主導,可采取派員實地培訓、返回總部參加培訓、視頻培訓、資料學習等多種方式進行。三、培訓的實施1.分公司或部門的培訓實施時間,視酒店的實際經營需要而定,以不影響酒店的實際運營為限。2.培訓主辦部門應依據在職培訓實施計劃表按時實施培訓,并負責該培訓的全部事宜;如培訓場地的選擇、教材分發等。3.各項在職培訓實施時,參加培訓的學員應簽到,教育培訓部應切實了解上課、出席情況。4.參加培訓的人員應準時上課,因故不能參加者須辦理請假手續。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓的學員,參照平時的獎懲規定處罰。5.培訓考試的成績、成果報告,作為考績和升遷的參考。四、培訓的評估1.每期培訓結束后,主辦部門應讓學員填寫在職培訓學員意見調查表,同考試答卷一并收回,送講師轉人事部審核,為今后再舉辦類似培訓提供參考。2.為評估各部門培訓成效,各單位主管應填寫培訓成效調查表,由教育培訓部匯總,并參考銷售績效的變動,分析、評估培訓成效,之后做成書面報告,經上報審核后分送各部門及有關人員,為下次培訓提供參考。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期

篇3:管理處服務人員培訓方案

一、培訓方針:

"全員培訓,全程考核"。

二、培訓目標:

通過培訓,提高員工的專業素質,業務技能和管理服務水平,塑造一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍,全面適應和滿足商住樓物業管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓內容

(一)新員工入職培訓

1、企業文化:公司發展史、管理服務理念、企業精神、管理目標;

2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規范、職業道德教育等;

3、物業管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓;

4、軍訓與參觀學習。

(二)崗位專業技能培訓

1、基本技能培訓:相應崗位的專業知識、質量執行標準、質量考核標準等;

2、新技術(能)培訓:智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等;

3、素質提高培訓;

4、管理人員實行"四個一"常規培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發培訓;利用社會辦學條件,進行有關學歷、職稱的外送培訓。

(三)新政策、新理論培訓

物業管理理論動態、有關法規文件、競爭企業新動向等。

四、培訓計劃

(一)培訓的形式

入職培訓

目的:讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。

內容:了解本公司概況、規章制度、質量教育、物業管理基本知識、各專業必備知識等。

時間:入職前一月。

◇方法:

講授:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

旁聽討論:和有經驗、專業水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。

實習:由有專業知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。

考核:培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。

在職培訓

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業管理的規范化標準化操作。

培訓內容:物業管理法律法規,職業道德、行為規范、工作質量標準、安全操作知識、突發事件處理、物業經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業管理公文寫作知識等。

◇方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯想,互相啟發。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結。

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行物管護衛和實際技能授課。

外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業公司進行參觀學習、取經。

考核:培訓結束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)安保組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

實際演練式:讓員工反復重復一個任務完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。

(三)工程維修部培訓

◇內容:

質量管理體系文件、物業管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識,管道工應知知應會,各類設備、設施操作規程和維護、保養知識、設備、設施突發故障處理措施,服務意識及崗位服務操作流程,職業道德,物業管理基礎知識等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結論后交給大學參考、歸納。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

模擬演練式:針對可能突發事件進行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)保潔組、綠化組培訓

◇內容:

質量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務意識及崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,進行相互交流學習。

◇培訓考核:

筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。

評比法:指導者對培訓者進行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)會所服務培訓

◇內容:

質量管理體系文件,會議服務崗位知識,服務技能,服務禮儀,崗位服務操作流程,物業管理基礎知識,職業道德等。

◇方法:

講授式:有專業知識和經驗豐富的人進行專門授課。

現場操作式:到現場進行實地操作,相互交流學習。

角色扮演式:讓員工按照規定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己感受。