物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

一、回訪時間安排

1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進行回訪;

3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;

4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進行;

5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達到100%;

2、維修服務(wù)的回訪率要求達到100%;

3、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%;

4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;

5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;

2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進行。

四、回訪的內(nèi)容

1、質(zhì)量評價;

2、服務(wù)效果的評價;

3、業(yè)主的滿意程度評價;

4、缺點與不足的評價;

5、業(yè)主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認;

2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。

篇2:某物業(yè)客服部投訴回訪規(guī)定

物業(yè)客服部投訴回訪規(guī)定

為了推進物業(yè)服務(wù)工作,物業(yè)客服部將在日常管理工作中,重點對待業(yè)主投訴,并在落實投訴后,對投訴的業(yè)主進行回訪,將處理的結(jié)果或處理過程中的安排與業(yè)主進行溝通,為了作好該項工作,特制定該制度,并照章執(zhí)行。

一、業(yè)主回訪責任人:客戶服務(wù)部主管。

二、上門回訪必須要有業(yè)主簽字,如電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪",物業(yè)管理處客服主任對回訪工作進行檢查,管理處負責人簽署意見。

三、對回訪業(yè)主又提出的新意見、建議、投訴等,不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知回復(fù)時間。

四、如多個業(yè)主提出同一問題,物業(yè)管理處可以采用公開信的形式答復(fù)業(yè)主。公開信應(yīng)存入回訪檔案。

五、對業(yè)主反映的問題要作到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

六、對同一問題多次提出投訴,應(yīng)提高重視,并上報負責人。

七、對沒有留下姓名、地址的投訴,可以不進行回訪,但要把處理結(jié)果寫在上面,作好保存。