小區(qū)業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理

一、目的

為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況,使業(yè)戶主動(dòng)參與小區(qū)管理,配合和支持物業(yè)管理工作,應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。

二、程序和方法

管理處每季度發(fā)放一次《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》,發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%,抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù),做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作,并落實(shí)整改措施。

由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息,每季張貼在公告欄處,并注意收集反饋信息。

不定期召開業(yè)戶座談會(huì),征詢改進(jìn)工作的意見,座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況,以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。

三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本

內(nèi)容見附。

附:

業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本

尊敬的業(yè)戶:

您好!

為了更好地服務(wù)于業(yè)戶,特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng),請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“□”內(nèi)劃√。

一、您的基本情況:

1.您的姓名:;性別:□男□女,年齡:□20-30歲□31-40歲□41-50歲□51-60歲□61歲以上;聯(lián)系電話:。

2.您所居住的物業(yè)名稱:;物業(yè)管理單位。

物業(yè)屬性:□商品房□售后公房□租用公房□其他;物業(yè)類型:□高層□小高層□多層□別墅□其他;入住時(shí)間:。

二、物業(yè)管理各類服務(wù)項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng):

A.滿意;B.較滿意;C.一般;D.較不滿意;E.不滿意。

1.保安服務(wù)

(1)保安人員崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、環(huán)境熟悉、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)24小時(shí)保安立崗、巡崗安全服務(wù)□□□□□

(3)外來(lái)/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出管理□□□□□

(4)機(jī)動(dòng)車輛管理(車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費(fèi)等)□□□□□

(5)停車場(chǎng)(露天/地下)/自行車庫(kù)進(jìn)出管理(場(chǎng)地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識(shí)清楚等)□□□□□

(6)消防及保安設(shè)施管理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對(duì)講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等)□□□□□

2.保潔服務(wù)

(1)清潔人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)室內(nèi)公用部位清潔服務(wù)(門廳/大堂、樓梯/扶手、臺(tái)階、樓道走廊墻面/天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等)□□□□□

(3)室外公用區(qū)域清潔服務(wù)(道路、廣場(chǎng)、雕塑、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識(shí)與裝飾物等)□□□□□

(4)生活垃圾袋裝化,日產(chǎn)日清,垃圾筒/垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺□□□□□

(5)建筑垃圾的清運(yùn)與管理□□□□□

3.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

(1)綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(花草樹木長(zhǎng)勢(shì)、修剪狀況、補(bǔ)種換苗等)□□□□□

(2)綠化養(yǎng)護(hù)情況(澆灌、施肥、病蟲害防治等)□□□□□

(3)綠化區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生□□□□□

4.業(yè)戶接待服務(wù)

(1)物業(yè)接待辦公場(chǎng)所的環(huán)境與布置□□□□□

(2)服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(3)全年365天的業(yè)戶服務(wù)□□□□□

(4)公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)□□□□□

(5)各類(電話/書信/來(lái)訪)日常管理/投訴事項(xiàng)處理(處理時(shí)限,處理績(jī)效、反饋與回訪等)□□□□□

(6)裝修管理(圖紙審批、合約簽訂、施工人員管理、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與管理、違章處理、驗(yàn)收)□□□□□

(7)與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調(diào)□□□□□

(8)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況□□□□□

5.維修服務(wù)

(1)維修人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容掛牌上崗、舉止行為、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等)□□□□□

(2)全年365天24小時(shí)報(bào)修項(xiàng)目的受理□□□□□

(3)各類報(bào)修項(xiàng)目的維修情況(維修時(shí)限、維修質(zhì)量、驗(yàn)收簽字、維修回訪等)□□□□□

(4)嚴(yán)禁向業(yè)戶吃、拿、卡、要等行為的執(zhí)行情況□□□□□

6.房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理

(1)小區(qū)正常供水、供電情況□□□□□

(2)電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況(轎廂清潔、日常運(yùn)行、保養(yǎng)運(yùn)作等)□□□□□

(3)小區(qū)樓內(nèi)公燈與道路照明運(yùn)行□□□□□

(4)水箱清洗情況□□□□□

7.綜合管理與服務(wù)評(píng)價(jià)

(1)您對(duì)公司整體管理與服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)價(jià)□□□□□

(2)您對(duì)本物業(yè)各類服務(wù)收費(fèi)的合理性評(píng)價(jià)□□□□□

(3)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、特約服務(wù)等)評(píng)價(jià)

□□□□□

(4)您對(duì)本物業(yè)內(nèi)所開展的各類社區(qū)活動(dòng)的評(píng)價(jià)□□□□□

謝謝您的參與。

物業(yè)公司

篇2:某顧客滿意度測(cè)評(píng)程序

物業(yè)管理有限公司程序文件

--顧客滿意度測(cè)評(píng)程序

1.目的

規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過(guò)程,提高調(diào)查效率和效果。

2.范圍

適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作。

3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展,并提供適當(dāng)資源。

3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施。

4.方法和過(guò)程控制

4.1調(diào)查計(jì)劃

4.1.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)在每半年進(jìn)行的管理評(píng)審會(huì)之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計(jì)劃,報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.1.2調(diào)查計(jì)劃中應(yīng)包括:調(diào)查時(shí)間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長(zhǎng)及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。

4.2調(diào)查方式

4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式,具體方式在調(diào)查計(jì)劃中予以明確。

4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式,抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確,并注意將意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。

4.2.3每年底管理評(píng)審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式,并由專人負(fù)責(zé)收集。

4.3調(diào)查前準(zhǔn)備

4.3.1調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn),組織小組成員制作《顧客意見調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對(duì)顧客相關(guān)意見的收集,必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目。

4.3.2《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分"很滿意"、"滿意"、"一般"、"不滿意"、"很不滿意"五個(gè)測(cè)量等級(jí)。

4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)品質(zhì)管理部經(jīng)理審批。

4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。

4.4調(diào)查實(shí)施

4.4.1采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì)我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請(qǐng)顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。

4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查,應(yīng)事先由管理處以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等,隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況,經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表),品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表,并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。

4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度,準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見和要求。

4.5調(diào)查資料整理

4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長(zhǎng)。

4.5.2調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》,報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整,可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式,內(nèi)容至少包括:調(diào)查情況簡(jiǎn)介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、各單項(xiàng)服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_放性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定部分。

4.5.3《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評(píng)審輸入。

5.各部門的顧客意見調(diào)查

5.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行,并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。

5.2對(duì)由部門自行組織進(jìn)行的這種調(diào)查活動(dòng),視情況不必形成調(diào)查報(bào)告,但應(yīng)對(duì)調(diào)查情況予以分析,以掌握顧客的意見和需求,對(duì)相關(guān)工作起到參考作用。

6.支持性文件

--WY8.4-Z01《統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序》

篇3:物業(yè):員工滿意度測(cè)評(píng)工作程序

-物業(yè)程序文件

--員工滿意度測(cè)評(píng)程序

1目的

對(duì)員工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),全面了解物業(yè)公司員工的思想動(dòng)態(tài),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn),以保持或提高員工滿意度,提高物業(yè)公司的管理效率。

2范圍

適用于公司及各管理處所有職員工滿意度的測(cè)評(píng)工作。

3定義

員工滿意度是指員工對(duì)其要求已被滿足的程度的感受,通過(guò)滿意度調(diào)查,衡量公司所提供的內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。

4職責(zé)

4.1公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)制定對(duì)公司所管物業(yè)內(nèi)部員工滿意度的測(cè)量方案并報(bào)品質(zhì)管理代表審批。并負(fù)責(zé)審批各管理處對(duì)員工滿意度調(diào)查方案。

4.2管理處人事行政組負(fù)責(zé)對(duì)員工的滿意度作出測(cè)量,對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析,并提出改進(jìn)建議。

4.3各對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)班組負(fù)責(zé)根據(jù)員工的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施,并持續(xù)改進(jìn)。

5方法和過(guò)程控制

5.1公司品質(zhì)管理組對(duì)員工滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

5.1.1公司在管理評(píng)審前2個(gè)月由品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對(duì)公司所管物業(yè)進(jìn)行實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定調(diào)查方案并報(bào)品質(zhì)管理代表審批。

5.1.2調(diào)查方式一般包括:問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查。并由公司品質(zhì)管理組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《員工滿意度調(diào)查表》,報(bào)品質(zhì)管理代表批準(zhǔn)。

5.1.3公司品質(zhì)管理組將調(diào)查結(jié)果在調(diào)查工作結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布公司各部門,有各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施。

5.2各管理處對(duì)員工滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備

5.2.1管理處人事行政組在每年一月份制定《員工滿意度年度調(diào)查計(jì)劃表》,并報(bào)公司品質(zhì)管理組審批通過(guò)。

5.2.2每年內(nèi)至少進(jìn)行兩次員工滿意度調(diào)查。

5.2.3調(diào)查方式包括:員工座談、問(wèn)卷調(diào)查。

5.2.4調(diào)查內(nèi)容包括但不限于:

A.對(duì)現(xiàn)任工作的滿意程度;

B.對(duì)培訓(xùn)、考核與發(fā)展的滿意程度;

C.上司或領(lǐng)導(dǎo)信息傳遞的及時(shí)性;

D.薪資福利的公平性與滿意程度。

5.2.5顧客滿意程度劃分:

A.非常滿意5分;

B.滿意4分;

C.一般3分;

D.不滿意2分;

E.非常不滿意1分。

5.2.6由管理處人事行政組確定調(diào)查專題,制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《員工滿意度調(diào)查表》,報(bào)公司品質(zhì)管理組批準(zhǔn)。

5.2.7調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

A.調(diào)查小組人員名單及組數(shù);

B.調(diào)查員工人員數(shù)量及名單;

C.調(diào)查方式;

D.調(diào)查時(shí)間;

E.預(yù)計(jì)完成時(shí)間(統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果)。

5.3調(diào)查小組按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查,如因員工原因而未有結(jié)果回復(fù)超過(guò)總調(diào)查員工數(shù)的20%時(shí),應(yīng)采取補(bǔ)加措施,否則該次結(jié)果視為無(wú)效。

5.4結(jié)果分析

5.4.1調(diào)查表的回收統(tǒng)計(jì)

A.以公司名義進(jìn)行調(diào)查的由公司品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析,報(bào)品質(zhì)管理代表審批通過(guò)后,對(duì)相應(yīng)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

B.以管理處名義進(jìn)行調(diào)查的由管理處人事管理組對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析,報(bào)公司品質(zhì)部審批通過(guò)后,對(duì)相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。

5.4.2針對(duì)員工不滿意的項(xiàng)目,組織相關(guān)人員開立專題題討論會(huì)議,并制定改進(jìn)及糾正的方案,并其作出改善或改進(jìn)。

6支持性質(zhì)量記錄表格

**WY8.2.1-G02-F1《員工滿意度年度調(diào)查計(jì)劃表》