物業(yè)客戶服務(wù)部接待規(guī)程

1.如有業(yè)戶到客戶服務(wù)部辦公室時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)起身“笑臉”相迎,應(yīng)住動(dòng)打招呼:“先生/小姐您好”,“我能為你做什么”

2.住戶需要報(bào)修時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)將住戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待。客戶服務(wù)部助理認(rèn)真聽取住戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。”如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說“對(duì)不起,讓您久等了。”

3.住戶到管理中心主動(dòng)提出咨詢問題或查找資料,前臺(tái)文員應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。”如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說“對(duì)不起,讓您久等了。”

4.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎,要先問好,注意講“請(qǐng)問先生/小姐找哪一位”“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”等,必要時(shí)帶路引見。

5.住戶/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講“再見”。

6.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

7.接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“****新城客戶服務(wù)部”。必要時(shí)將住戶提及的問題在〈住戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

8.與住戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

篇2:景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待部職責(zé)

景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待部崗位職責(zé)

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn);

(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動(dòng)、會(huì)議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨(dú)立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問題;

(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時(shí)間、行李運(yùn)送時(shí)間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準(zhǔn)確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時(shí)向客人提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的客房。

(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認(rèn)真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;

(10)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個(gè)人形象儀表。

篇3:客戶服務(wù)中心接待服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)中心接待服務(wù)

客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪的一個(gè)部門,具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。

1.客戶服務(wù)中心的職責(zé)

1)接受咨詢,接待訪客。

2)接受報(bào)修、投訴,通知相關(guān)部門處理。

3)對(duì)建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。

4)對(duì)報(bào)修、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向上級(jí)提供分析報(bào)告。

5)對(duì)外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。

7)業(yè)主或使用人報(bào)刊函件的收發(fā)。

2.領(lǐng)班的職責(zé)

1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作,保證在規(guī)定的時(shí)間里有崗、有人、有服務(wù)。

2)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的工作安排,檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。

3)解決工作中出現(xiàn)的問題,處理工作差錯(cuò)和事故。

4)處理客人投訴,收集各種建議。

5)負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集、存檔及管理工作。

6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。

7)負(fù)責(zé)員工考勤和考核,抓好文明班組建設(shè)。

3.客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)

1)熟悉項(xiàng)目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號(hào)碼。

2)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問,做好代客留言。

3)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜,履行登記、簽收手續(xù)。

4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。

5)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄報(bào)修、投訴和建議,及時(shí)報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。

6)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

4.客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

(1)接待服務(wù)程序

1)上崗前,應(yīng)先自我檢查,儀容儀表必須端正、楚潔,符合要求,

2)查閱交接班記錄,了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng),并在交接班記錄上簽名確認(rèn)。

3)上崗后,站立在規(guī)定的崗位,精神飽滿,面帶微笑,做好接待客人的準(zhǔn)備。

4)客人進(jìn)入離服務(wù)臺(tái)二三步時(shí),應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

5)對(duì)訪客須面帶微笑詢問對(duì)方情況,待出示相關(guān)證件后,方可填寫"訪客單",引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。

6)接受賓客訪客出示的證件時(shí),應(yīng)雙手接過及時(shí)奉還,并致謝意。

7)遇不明身份者,應(yīng)問清情況,及時(shí)用電話與被訪人聯(lián)系,視情況填寫"訪客單"。

8)當(dāng)訪客離開時(shí),請(qǐng)其將"訪客單"反饋服務(wù)臺(tái),并向客人微笑道別。

9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生,臺(tái)面物品堆放整齊。

10)建立崗位記事本,發(fā)現(xiàn)異常情況,無論如何處理,都應(yīng)仔細(xì)記錄。

11)如有重要通知或有待解決的問題,必須登記在交接班記錄上,并做好交代。

(2)問詢接待服務(wù)程序

1)查詢接待服務(wù)程序

①接到電話或訪客到服務(wù)臺(tái)查詢某被訪者時(shí),可通過電話與其聯(lián)系,征得其同意后,可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。

②被訪者不在時(shí),原則上不把電話號(hào)碼告知查詢者,但可征詢查詢者是否需要留言。

③一時(shí)找不到被訪者,絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找,仍找不到被訪者,應(yīng)向詢問者表示歉意,并說明情況,同時(shí)請(qǐng)其留言或留下聯(lián)系方式。

2)問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料

①本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。

②本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場(chǎng)所、銀行。

③本項(xiàng)目各類活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。

④本項(xiàng)目電話分布情況。

3)問詢服務(wù)的注意事項(xiàng)

①接受問詢時(shí),傾聽要專心,以示尊重和誠意。

②答復(fù)問詢時(shí),做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了,不能說含糊不清的話。

③對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向訪客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事,一定要守信履約。

④回答賓客的問題時(shí),要自動(dòng)地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時(shí),要從容不迫,一一作答,不能只顧一位而冷落了他人。

⑤對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù),對(duì)賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

(3)報(bào)刊函件管理程序

1)掛號(hào)郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)

①客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號(hào)郵件,并登記在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上。

②派發(fā)或領(lǐng)取郵件時(shí),應(yīng)要求用戶出示有效身份證明,并在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上簽字,以便日后有據(jù)可查。

③設(shè)立"掛號(hào)郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號(hào)信件,報(bào)主管審核后,登記在"掛號(hào)郵件退件登記簿"上,作盲信退回郵局。

④凡有用戶投訴丟失掛號(hào)郵件,查核"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿",追查郵件下落,由最后簽名人員負(fù)責(zé)。

2)報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

①收取:用戶訂閱的報(bào)刊雜志,::由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。

②登記:收到報(bào)刊雜志后,認(rèn)真清點(diǎn)登記。

③派發(fā):報(bào)刊雜志經(jīng)登記后,按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

④缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足,或未按時(shí)送達(dá),必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉,敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效,應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班,由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉,必要時(shí)提交上級(jí)部門,出函投訴。

3)用戶遷離后,應(yīng)免費(fèi)為用戶提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件,須存放于獨(dú)立的專用柜,每星期一次通知用戶領(lǐng)取。

4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時(shí),應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄,并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。然后用本部專用的"此郵件收到時(shí)已破損"封條貼在破損的部位后,再派發(fā)到用戶手中。