某寫字樓服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)
寫字樓服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)
1.0收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后,應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序;如無合適工服,應(yīng)立即向人事部(主管或經(jīng)理)反饋情況,報(bào)告本部門主管,商定解決方案,并向需換裝人員作出解釋。
2.0收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后,應(yīng)在15分鐘內(nèi),清點(diǎn)驗(yàn)收員工退交工服,退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》,轉(zhuǎn)送人事部。
3.0接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時(shí),應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮?按規(guī)定用語),并接通電話。
4.0在正常情況下客服中心每日分揀信件、報(bào)刊,應(yīng)在11:30AM以前放入信報(bào)箱內(nèi)。
5.0接到快件、掛號(hào)信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。
6.0發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時(shí),應(yīng)在15分鐘內(nèi),將《報(bào)修工作單》報(bào)送工程部;發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報(bào)警等緊急事故時(shí),應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部(主管以上人員或值班技工)、保安部(值班主管或中控室)安排維修或采取救治措施。
7.0每日5:00PM前報(bào)送的報(bào)修工作單在當(dāng)日未維修但不合格時(shí),應(yīng)在次日9:00AM前(或大在廈晨會(huì)上)提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報(bào)告;凡每日5:00PM之后報(bào)送的報(bào)修工作單在次日12:00AM前未維修但不合格時(shí),應(yīng)再次提醒工程部在該日下班前5:00PM修復(fù)。
8.0接到客戶開門的要求后,應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到客戶房間,驗(yàn)明客人證件后,為其開門,并請(qǐng)客人在《備用鑰匙使用登記表》上簽字。
9.0接到銷售部直發(fā)的《客戶入住通知單》后,應(yīng)于客戶入住前2日內(nèi)將房間做徹底清點(diǎn),迎接客戶入住??蛻羧胱『?日內(nèi),組織相關(guān)部門對(duì)客戶房間進(jìn)行核驗(yàn),對(duì)房間內(nèi)的所有問題及客戶提出的要求,在2日內(nèi)督促解決,2日內(nèi)未解決的第3日晨會(huì)上通報(bào)或總經(jīng)理報(bào)告。
10.0接到銷售部關(guān)于客戶遷出驗(yàn)房的通知后,10分鐘內(nèi)組織相關(guān)部門到其房間進(jìn)行遷出核驗(yàn),核驗(yàn)完畢后,立即將遷出核驗(yàn)單復(fù)印件交至財(cái)務(wù)部,并于2日內(nèi)將該房間清潔至可出租狀態(tài)。
11.0接到客人投訴時(shí)(電話或來人),應(yīng)在5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容報(bào)送本部門主管及有關(guān)部門經(jīng)理,由客務(wù)部主管或有關(guān)部門經(jīng)理(經(jīng)理不在時(shí),可由主管)在10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),面見投訴人,商議和解決投訴問題,投訴解決結(jié)果在下班前或次日晨會(huì)上向有關(guān)部門經(jīng)理及總經(jīng)理通報(bào)(重大投訴、緊急投訴,應(yīng)在10分鐘內(nèi)報(bào)告總經(jīng)理)。
12.0發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目公共區(qū)域環(huán)境、秩序狀況異常時(shí),或客戶房?jī)?nèi)變化異常時(shí),應(yīng)在15分鐘內(nèi)報(bào)告本部門經(jīng)理(或主管),由經(jīng)理(或主管)現(xiàn)場(chǎng)察看并妥善處理有關(guān)問題。緊急情況需立即報(bào)告。
13.0客戶入住后,即向客戶核準(zhǔn)公司名稱及征詢水牌制作要求,核準(zhǔn)無誤后7日內(nèi)制作完成。
篇2:服務(wù)中心服務(wù)工作調(diào)查管理辦法
第一條社會(huì)滿意度調(diào)查內(nèi)容。進(jìn)駐部門單位及人員在行政審批服務(wù)過程中的辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律、依法依規(guī)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度等情況的滿意程度;是否存在事項(xiàng)未辦結(jié)在系統(tǒng)中按辦結(jié)處理、不真實(shí)辦件、不同步錄入系統(tǒng)、“兩頭受理”、服務(wù)對(duì)象跑部門等問題;以及征求社會(huì)各界的意見和建議等。
第二條社會(huì)滿意度調(diào)查方式。分為電話回訪、問卷調(diào)查、電子評(píng)議器評(píng)議、事項(xiàng)抽查和年度社會(huì)評(píng)議五種方式。每種方式的滿意程度都分為三個(gè)層次,分別為:滿意、基本滿意和不滿意。
第三條電話回訪實(shí)行話回訪、中心電話回訪和社情民意電話調(diào)查相結(jié)合的方式。
1、電話回訪。中心委托作人員每天隨機(jī)回訪各進(jìn)駐部門單位不少于2件辦理事項(xiàng),發(fā)現(xiàn)問題和不滿意情況及時(shí)反饋中心。
2、中心電話回訪。中心每周抽取重點(diǎn)部門單位,對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行電話回訪。
3、社情民意電話調(diào)查。中心每年委托市社情民意調(diào)查中心,對(duì)進(jìn)駐部門單位的辦理事項(xiàng)進(jìn)行電話回訪,各進(jìn)駐部門單位的分管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)聽取回訪情況。
第四條問卷調(diào)查。每個(gè)工作日由中心工作人員向服務(wù)對(duì)象發(fā)放一定數(shù)量的調(diào)查問卷,服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)填寫。
第五條電子評(píng)議器評(píng)議。中心定期對(duì)系統(tǒng)中的電子評(píng)議情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,要求對(duì)除上報(bào)辦結(jié)件和中心允許的事后集中錄入件外,所有事項(xiàng)都由服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)議,對(duì)于未進(jìn)行電子評(píng)議或窗口人員自行評(píng)議的事項(xiàng),一律視同服務(wù)對(duì)象不滿意處理(因系統(tǒng)故障原因造成服務(wù)對(duì)象不能及時(shí)進(jìn)行評(píng)議的事項(xiàng)除外)。
第六條事項(xiàng)抽查方式。中心根據(jù)實(shí)際情況不定期對(duì)進(jìn)駐部門單位辦理事項(xiàng)的相關(guān)資料以及電子臺(tái)帳記錄等進(jìn)行抽查。
第七條年度社會(huì)評(píng)議方式。中心每年組織特邀監(jiān)督員、部分企業(yè)和群眾代表,對(duì)各進(jìn)駐部門單位的工作情況進(jìn)行評(píng)議。
第八條社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果處理:調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)核查屬實(shí)的,需進(jìn)駐部門單位提報(bào)書面材料說明原因并限期整改,同時(shí)按相關(guān)考核規(guī)定處理。社會(huì)滿意度調(diào)查結(jié)果納入對(duì)進(jìn)駐部門單位的考核。具體計(jì)算方法如下:
1、考核當(dāng)期社會(huì)滿意度調(diào)查滿意率=總滿意數(shù)/總調(diào)查數(shù)
總滿意數(shù)=當(dāng)期所有滿意數(shù)*1+當(dāng)期所有基本滿意數(shù)*0.6+當(dāng)期所有不滿意數(shù)*0
總調(diào)查數(shù)=當(dāng)期電話回訪數(shù)+當(dāng)期應(yīng)電子評(píng)議數(shù)+當(dāng)期問卷調(diào)查數(shù)+當(dāng)期抽查事項(xiàng)數(shù)
2、年度社會(huì)滿意度調(diào)查滿意率=(年度社會(huì)評(píng)議滿意數(shù)*1+年度社會(huì)評(píng)議基本滿意數(shù)*0.6+年度社會(huì)評(píng)議不滿意數(shù)*0)/有效票數(shù)
3、考核當(dāng)期辦件量為零(即總調(diào)查評(píng)議數(shù)為零)的進(jìn)駐部門,當(dāng)期滿意率按有辦件量的全體進(jìn)駐部門滿意率的平均值計(jì)算。
第九條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋,自2013年1月1日起施行
篇3:X便民服務(wù)中心工作員績(jī)效考核制度
一、考核對(duì)象
本辦法對(duì)在便民服務(wù)中心各窗口坐班承擔(dān)鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)職能的工作人員實(shí)施考核,堅(jiān)持公開、公平、公正和注重實(shí)績(jī)的原則,實(shí)行日常考核和綜合考評(píng)相結(jié)合。日??己酥饕ǔ銮诤椭蛋嗲闆r、制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等;綜合考評(píng)在年底由考核領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織實(shí)施。
鎮(zhèn)便民服務(wù)中心成立考核小組,黨委副書記、紀(jì)委書記任組長(zhǎng),黨委委員、副鎮(zhèn)長(zhǎng)任副組長(zhǎng),黨政辦主任同志為成員,具體負(fù)責(zé)對(duì)工作人員績(jī)效考核工作的組織實(shí)施和日常監(jiān)督工作。
二、考核內(nèi)容
1.按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對(duì)外辦公用語規(guī)范。
2.自覺保持窗口工作環(huán)境整潔,態(tài)度要熱情、服務(wù)要周到,窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。
3.嚴(yán)格上下班管理簽到,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關(guān)的事。
4.因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出,須向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn),辦理請(qǐng)假手續(xù),不得無故脫崗、離崗。
5.實(shí)行首問責(zé)任制,不得出現(xiàn)推諉敷衍、與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。
6.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制,在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)各種辦件。
7.要嚴(yán)格遵守國(guó)家工作人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受紅包、禮品,嚴(yán)禁吃拿卡要。
8.上級(jí)業(yè)務(wù)部門和監(jiān)督部門提出的其它工作要求。
三、獎(jiǎng)懲辦法
(一)獎(jiǎng)勵(lì):
對(duì)便民中心各窗口人員實(shí)施績(jī)效考核,考核標(biāo)準(zhǔn)為300元/人/月,每半年考核一次。
(二)懲處:
1.對(duì)在鎮(zhèn)上組織的巡查和協(xié)查中,被發(fā)現(xiàn)有違反考核內(nèi)容的,或者被群眾舉報(bào)的,扣除相關(guān)人員當(dāng)月考核金額;
2.對(duì)在縣上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員3個(gè)月考核金額;
3.對(duì)在市組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員9個(gè)月考核金額;
4.對(duì)在省上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員12個(gè)月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴(yán)重的依照相關(guān)法規(guī)嚴(yán)懲。
四、執(zhí)行時(shí)間
本《考核辦法》從2013年1月1日起實(shí)施。