1.目的

規(guī)范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程,使投訴能得到及時有效的處理。

2.適用范圍

適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚怼?/p>

3.術(shù)語和定義

3.1.客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過錯責(zé)任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。

4.職責(zé)

4.1.客戶服務(wù)中心

4.1.1.處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。

4.2.公司各相關(guān)部門

4.2.1提供有關(guān)證據(jù)材料。

4.2.2核算賠償數(shù)額。

4.2.3提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。

5.工作程序

5.1賠償問題的處理

a)當(dāng)顧客提出索賠要求時,客戶服務(wù)中心應(yīng)做好取證工作,對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》,根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議,報請分管副總經(jīng)理決定是否賠償。

b)當(dāng)判定賠償責(zé)任屬公司承包商的責(zé)任時,應(yīng)取得承包商的書面簽字認(rèn)可,拒絕簽字的應(yīng)有監(jiān)理單位認(rèn)可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批,2萬元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。

c)判定賠償責(zé)任中需由公司承擔(dān)的部分,費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批,1萬元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報分管副總經(jīng)理審批。

5.2退(換)房的處理

a)須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗總站確認(rèn),并出具書面意見或證明符合國家有關(guān)法律法規(guī)退房標(biāo)準(zhǔn)的,由市場營銷部與客戶服務(wù)中心共同辦理退房手續(xù)。

b)符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強(qiáng)烈愿望的,盡可能采取維修、給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或以委托代售的方式予以處理。

6.相關(guān)記錄

6.1《投訴處理單》

篇2:學(xué)校設(shè)備器材損壞丟失賠償處理辦法

學(xué)校設(shè)備器材損壞丟失賠償處理辦法

第一章總則

第一條為了增強(qiáng)師生員工愛護(hù)國家財產(chǎn)的責(zé)任心,為維護(hù)儀器設(shè)備、器材的完整,減少、避免損失和丟失,保證教學(xué)、科研、行政等各項工作的順利進(jìn)行,特制定本辦法。

第二條各單位要建立和完善設(shè)備器材的保管、使用和安全消防制度,管理人員崗位責(zé)任制度,儀器設(shè)備安全操作規(guī)程,加強(qiáng)檢查維護(hù)工作,切實防止設(shè)備器材的損壞和丟失。

第三條因責(zé)任事故造成設(shè)備器材損壞、丟失的,有關(guān)單位應(yīng)及時報告歸口主管部門,并迅速查明原因,填寫報表,提出處理意見。凡屬重大事故,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場,立即報告保衛(wèi)部門偵查備案。

第四條對責(zé)任事故有關(guān)人員要認(rèn)真查清責(zé)任,并根據(jù)事故性質(zhì),情節(jié)輕重,損失大小,本人一貫表現(xiàn),事后態(tài)度等,酌情給予行政處分和經(jīng)濟(jì)賠償處理。對事故報告不及時或隱瞞不報者,應(yīng)加重處理。

第二章賠償界限

第五條因下列原因發(fā)生責(zé)任事故造成設(shè)備器材損壞、丟失,有關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償經(jīng)濟(jì)損失:

1.不聽從指揮,不遵守操作規(guī)程或不按規(guī)定要求進(jìn)行工作;

2.不按制度辦事、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自動用、拆卸器材設(shè)備;

3.尚未掌握操作技術(shù)或了解性能及使用方法,輕率動用設(shè)備器材;

4.工作失職,管理混亂或未采取安全防范措施,造成被盜丟失;

5.私自挪用設(shè)備器材,造成損壞、丟失;

6.教師指導(dǎo)錯誤或糾正不力造成損壞、丟失;

7.個人借用物資設(shè)備因保管不妥被盜、丟失;

8.其他不遵守規(guī)章制度等主觀原因造成損壞、丟失。

第六條因下列客觀原因造成設(shè)備器材損失,經(jīng)鑒定或有關(guān)負(fù)責(zé)人證實者,可不賠償經(jīng)濟(jì)損失:

1.因?qū)嶒灢僮鞅旧淼奶厥庑砸鸬膿p壞,確實難于避免的;

2.因設(shè)備器材本身的缺陷或已使用多年,在正常使用時發(fā)生損壞和合理的自然損耗;

3.經(jīng)批準(zhǔn)試用稀缺儀器設(shè)備,試行新的實驗操作或檢修,雖已采取預(yù)防措施,仍未能避免的損壞;

4.已采取必要防范措施而未能防止破壞和盜竊,造成損失的;

5.由于其他客觀原因造成的意外損失。

第七條居于下列情況,在確定賠償金額時,可酌情減輕賠償或免予賠償:

1.按照指導(dǎo)書或操作規(guī)程進(jìn)行操作,確因缺乏經(jīng)驗或技術(shù)上不熟練造成損失的;

2.發(fā)生事故后能積極設(shè)法減少損失程度,未造成嚴(yán)重后果的;

3.損壞輕微,經(jīng)本人修復(fù),不影響設(shè)備功能的;丟失零配件,本人以實物抵償,不影響設(shè)備功能的;

4.易碎易壞的低值易耗品,一學(xué)期累計造成損失在一定范圍以內(nèi)的。

第八條損失價值計算方法

1.損壞、丟失零配件的,只計算損失零配件的價值;

2.局部損壞可以修復(fù)的,只計算材料費、人工勞務(wù)費;

3.修復(fù)后性能下降的,可按質(zhì)量變化程度酌計損失價值;

4.丟失或損壞后不能修復(fù)的按原價或市價計算損失時可酌減折舊費。折舊費計算暫定如下:

折舊費=(入帳價或現(xiàn)行市場價)

規(guī)定使用年限:

大型精密儀器設(shè)備:15年

機(jī)械設(shè)備:20年

一般儀器設(shè)備:10年

低值工具:5―8年

規(guī)定使用年限和實際使用年限均從物資設(shè)備投入實際使用的日期算起,對開機(jī)率不高的設(shè)備,應(yīng)酌減實際使用年限。損壞丟失的在用設(shè)備,無論其使用年限多長,計算損失價值時不能低于原值的5%;

5.損失丟失兩用物資,如手提電腦、攝影器材、照相機(jī)、收錄機(jī)等,要從嚴(yán)計算損失價值;

6.屬于幾個人共同承擔(dān)責(zé)任的損失,要根據(jù)各自責(zé)任的大小分擔(dān)賠償費用。

第三章實施辦法

第九條事故報批程序

1.損壞、丟失設(shè)備器材總額在800元以下的,各單位于每學(xué)期結(jié)束前匯總填寫“電子科技大學(xué)中山學(xué)院儀器、設(shè)備損壞、丟失處理單”(一式四份),逐級簽署處理意見后,報歸口資產(chǎn)管理部門審批;

2.損失總額超過800元的事故,應(yīng)在事故發(fā)生后立即報告本單位主管領(lǐng)導(dǎo)和歸口資產(chǎn)管理部門,并在兩周之內(nèi)填報報告單。如屬重大事故,應(yīng)妥善保護(hù)現(xiàn)場,立即報告保衛(wèi)科和歸口資產(chǎn)管理部門立案處理;

3.損失儀器設(shè)備原值單價在5000元以下,損失器材和其他物品總金額一次在20000元以下,由學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)審批處理;損失儀器設(shè)備原值單價超過5000元,或損失器材及其他物品總金額一次超過20000元的,由學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)審核,提出處理意見,報學(xué)院黨委會研究審批;每年定期由固定資產(chǎn)管理部門上報市財政局;

4.經(jīng)學(xué)院批準(zhǔn)的賠償決定,由歸口資產(chǎn)管理部門通知有關(guān)單位,由單位負(fù)責(zé)督促執(zhí)行。

第十條損壞、丟失責(zé)任事故,經(jīng)學(xué)院作出賠償處理決定后,由固定資產(chǎn)管理部門會同財務(wù)處辦理資產(chǎn)注銷手續(xù)。非責(zé)任事故發(fā)生的損失,應(yīng)在每年結(jié)束前由固定資產(chǎn)管理部門匯總辦理資產(chǎn)注銷手續(xù)。

第十一條未交清賠償費的學(xué)生,畢業(yè)或轉(zhuǎn)移關(guān)系時不能辦理離校手續(xù);未交清賠償費的教職工,不能辦理調(diào)動或離退休手續(xù),特殊情況經(jīng)學(xué)院批準(zhǔn),可從本人工資或其他收入中扣除。

第十二條經(jīng)學(xué)院一段時間的考查,賠償人對事故的態(tài)度端正,工作積極,在愛護(hù)儀器設(shè)備、節(jié)約器材等方面有良好表現(xiàn)者,可酌減賠償金額。

第十三條因賠償金額過大,或賠償人經(jīng)濟(jì)困難,經(jīng)學(xué)院批準(zhǔn)的,可以分期償還賠償費。

第十四條賠償費由財務(wù)處歸口回收,按規(guī)定入帳,作為設(shè)備、器材更新改造費。損失物資若屬獨立承包單位自有資金購置的,回收經(jīng)費可撥還該單位使用。

第四章附則

第十五條本辦法尚未涉及的特殊損壞、丟失事故由固定資產(chǎn)管理部門會同有關(guān)部門研究處理。

第十六條本辦法頒布之日起實施。