電訊營業(yè)廳物業(yè)人員培訓安排計劃

1、新員工公共培訓科目

序號培訓科目培訓內容課時

1軍訓軍事訓練和體能訓練5天

2禮儀知識常用禮儀知識6課時

形體訓練員工行為語言規(guī)范

3服務意識職業(yè)道德教育3課時

客戶溝通協(xié)調技巧

受理及處理客戶投訴

4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊與勞動人事規(guī)章制度

5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時

入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時

典型物業(yè)管理案例6課時

6質量管理ISO9002質量管理體系6課時

7安全防范知識消防知識6課時

治安防范知識與技巧

8大廈情況大廈基本情況介紹3課時

9帶班實行7天

2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔

1.單兵隊列動作;

2.三大步法;

3.體能訓練;逢周一至周五,

每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防衛(wèi)術;逢周六、周日,

每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能

5護衛(wèi)服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

7消防知識每月一次熟悉消防救火職責

8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能

9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

3、保潔員培訓科目

序號培訓內容培訓頻率培訓目標

1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評

2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔

3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準

6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能

9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

篇2:某物業(yè)中心服務人員培訓計劃

物業(yè)中心服務人員培訓計劃

對本項目清潔服務人員提供以最佳的作業(yè)技術為主要目的,采用內培與外培,理論加實操相結合的原則,實施以提高作業(yè)質量、效率等的綜合性教育訓練,每月可根據(jù)實際情況安排進行一次技術與服務方面的培訓。

服務人員培訓注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面,包含基礎培訓和根據(jù)家政服務內容不同的有針對性的和專門的培訓,基礎培訓有以下內容:禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

一、禮節(jié)與禮儀培訓

禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓按五星級酒店服務人員標準和內容進行培訓,所有服務人員全部送出由星級酒店專業(yè)培訓機構實施。

二、崗位操作技能培訓

1、社區(qū)的基本情況和各項管理制度。

2、各崗位職責和工作內容。

3、各種建材清潔養(yǎng)護的技術。

4、機器、器材的熟練使用。

5、各種作業(yè)計劃、作業(yè)程序。

三、安全知識培訓

1、熟悉各種安全標志,安全防范知識。未經(jīng)安全教育的員工不得上崗。

2、工作中應注意事項(用電、防火、防盜竊、防傷害)。

四、行為道德培訓

五、專業(yè)技能培訓

家政服務

1、服務內容:

郵政快遞服務、醫(yī)療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務,我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質的清潔服務。

家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務,指不定期或連續(xù)服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續(xù)服務時間一個月以上,客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協(xié)議》的服務。

2、家政服務基本工作流程:

業(yè)主需求--小區(qū)服務中心接待記錄,填寫《客戶服務單》--清潔主管安排--家政服務人員上門服務--服務后業(yè)主填寫《客戶服務單》,由服務人員帶回服務中心--小區(qū)服務中心回訪

3、家政服務注意事項:

(1)服務人員需經(jīng)過除基本培訓外的專業(yè)培訓,上門服務前,要注意自身儀容、儀表,按規(guī)定著裝,佩戴工牌,制服干凈整齊。

(2)服務人員需根據(jù)客戶需求認真做好準備,帶齊服務所需工具物品并檢查完好,不要遺漏或弄錯物品品牌(如客戶有指定),所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內,持服務中心的《客戶服務單》上門服務。

(3)服務人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具,進入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

(4)服務過程中,注意禮節(jié),言行舉止大方、得體,動作干凈利落,盡量不發(fā)出不必要的聲音。

(5)如是長時間家里無人居住,事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查,如有損壞及時通知服務中心告知業(yè)主確定后清潔,清潔的過程中保證兩人在場。

(6)在服務過程中,仔細小心,如損壞或打破東西,應主動道歉并說"對不起",爭取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場,主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

(7)不亂翻、亂看客戶的資料或物品,對于清潔過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品,要及時主動請主人收拾好。

(8)經(jīng)業(yè)主同意后方可移動屋中物品,不經(jīng)業(yè)主許可不要進入主臥室或其他房間。

(9)不打聽業(yè)主家和別家的私事,更不要和其他人員議論。

(10)服務人員離開客戶家時,主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

4、家政跟蹤管理服務

(1)提供鐘點服務后,由業(yè)主填寫《客戶服務單》,服務中心電話回訪服務質量。

(2)客戶通過電話咨詢或訪問相關網(wǎng)站了解提供家政服務事宜,經(jīng)用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員,可派員將服務人員送至客戶家,如滿意可當場簽約,不滿意在一星期之內更換,且承諾免費更換到滿意為止。

(3)合同暫停服務:客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的,客戶可到服務中心辦理相關手續(xù)暫停合同執(zhí)行,服務中心將不向客戶收取任何費用(包括服務人員工資),但不再為客戶保留原服務人員。

(4)應急服務:如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況(如漏水、水管爆裂等),業(yè)主可聯(lián)系服務中心,5分鐘之內專業(yè)服務人員上門提供服務。

篇3:醫(yī)院后勤物業(yè)清潔服務人員培訓計劃

醫(yī)院后勤物業(yè)清潔服務人員的培訓計劃

(一)培訓工作的指導思想

無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)和培訓。因此,我們把培訓工作提升到公司是否能按照既定目標實現(xiàn)優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。

我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:

?結合公司在物業(yè)管理服務方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,更新培訓內容,保證培訓的效果。

?樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。

?培訓考核績效化。我們將把服務中心每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免培訓流于形式。

?結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。

?采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“KAS”培訓方法,即集知(KNOWLEDGE)能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。

?培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。

(二)培訓系統(tǒng)的實施運作

1、培訓系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖說明:

?針對JJ市第二人民醫(yī)院的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。

?有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。

?通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。

?根據(jù)對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。

2、培訓的組織方式

(1)培訓職責

?服務中心主管和公司綜合管理部負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。

?公司職能部門根據(jù)服務中心提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。

(2)培訓實施流程

我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內容詳見各培訓科目表。

3、培訓時間

?為實現(xiàn)“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:

職務(崗位)項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工

年培訓時間不少于100H不少于80H不少于60H

?根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產(chǎn)培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。

(三)培訓計劃表

序號培訓項目(內容)培訓

對象責任部門學時要求完成期限備注

1職前培訓:

公司資料介紹,員工素質教育新員工公司人力資源部3小時入職前一天讓新員工認識公司的背景、結構、業(yè)務范圍、公司人事政策等,樹立“顧客至上”的服務意識。

2.1崗前培訓:

基礎理論知識培訓新員工所屬保潔部門1天入職后7天內,了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識、工作注意事項等,增強員工承擔高素質保潔服務工作的信心。

2.2崗前培訓:

實操技術培訓新員工所屬保潔部門6天入職后7天內上崗前的機械操作、保潔程序或會務接待等基本技能訓練,為保潔服務作業(yè)或會務工作打下基礎,經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。

3.1在職培訓:

保潔理論知識培訓試用期保潔員所屬保潔部門3天入職后1個月內用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領,學會保潔保養(yǎng)劑的使用,掌握正確的使用方法,以免造成物料浪費。

3.2在職培訓:

現(xiàn)場技術、技能培訓試用期保潔員所屬保潔部門6天入職后1個月內使員工熟悉正確使用各種保潔工具、機器操作,以及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法,從中培訓更多的操作能手。

4固定合同員工培訓:理論與實踐相結合試用期員工所屬保潔部門2天入職2個月后3個月內訓練員工熟練操作各種保潔機械、工具,合理使用各種物料、須培訓考核合格后,可轉為公司固定合同員工。

5.1提職培訓:基本管理知識、技巧等領班所屬保潔部門2天擬提職1個月內提任前的提職培訓,掌握新任職務必須具備的知識、技巧和能力。