物業(yè)管家服務(wù)意識體系

思想決定行動,行動決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定成敗。要成功地做好某件事,要想成為某一行業(yè)的專家,意識的領(lǐng)先,思維的武裝是非常重要的;作為物業(yè),應(yīng)該什么去想,什么地感受身邊的事與業(yè)主的事呢作為物業(yè),其意識形態(tài)該是什么樣呢以下是英國管家行會對管家的定義和管家在服務(wù)過程中應(yīng)有的服務(wù)意識,供大家學(xué)習(xí)或參考:

一、服務(wù)=態(tài)度+技巧:

1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)的豪華性與貴族化。

2、展示差異化服務(wù),讓客人感受到被關(guān)注,讓客人沖你而來。

3、充分發(fā)揮管家的創(chuàng)造性,按客人標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),不能一味按公司標(biāo)準(zhǔn)。由你以客人要求為基礎(chǔ),創(chuàng)造出來的標(biāo)準(zhǔn)才最好。完全按公司標(biāo)準(zhǔn),那樣的管家服務(wù)就一般。

4、作為管家來說,客人提出要求時就已經(jīng)太晚了,應(yīng)優(yōu)于一般服務(wù)人員,的超前服務(wù)會使你的服務(wù)變得很特殊。每個人都是超人,實(shí)際上可以預(yù)料到許多事情。

二、安全意識:安全是公司生存和發(fā)展的重要保證。在此問題上,要處理好安全與經(jīng)營的關(guān)系,要落實(shí)好安全責(zé)任制,無論那個崗位都要加強(qiáng)安全知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),也要加強(qiáng)安全巡視、檢查,在小區(qū)無論在何時何地發(fā)現(xiàn)了安全問題都要及時的向上級匯報,或者向安管中心提出同時上匯本部門上級。

三、業(yè)主意識:業(yè)主是物業(yè)的主人,除了這點(diǎn)外他們還是物業(yè)服務(wù)的直接對象,他們的服務(wù)感受說明了我們服務(wù)的水準(zhǔn),在任何情況下,每位員工都應(yīng)禮貌地接待每位業(yè)主及他的家人,都應(yīng)盡力滿足他們的各項(xiàng)合理需要以使他們盡情享受小區(qū)生活的寫意與快樂。作為物業(yè)公司服務(wù)人員只有理解了業(yè)主的含義,才能真正理解自己的工作價值,理解自己的工作責(zé)任,業(yè)主是物來公司最重要的人,業(yè)主對于物業(yè)管理公司而言有著豐富而特定的含義:

1.業(yè)主是整個服務(wù)過程中最重要的人。

2.業(yè)主是公司的財源,有了業(yè)主,才會有公司的財氣;業(yè)主笑臉會帶給物業(yè)公司穩(wěn)定的效益。

3.要時時牢記,我們是在依靠業(yè)主,而不是業(yè)主依靠我們,我們要時時關(guān)照好業(yè)主。

4.業(yè)主并不會打擾我們的工作,業(yè)主要求的是禮貌熱情、周到、解決問題。服務(wù)中要充分尊重業(yè)主的身分、需求和生活習(xí)俗,業(yè)主是我們工作的意義所在。

5.業(yè)主的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務(wù)。業(yè)主的任何服務(wù)請求,都是給我們一個展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會。業(yè)主的每次服務(wù)呼叫,每項(xiàng)服務(wù)請求,都不是麻煩,而是增加收入的機(jī)會。

四、角色意識:在崗位服務(wù)期間必須進(jìn)入服務(wù)角色,也就是一定要以業(yè)戶的感受、客人的心情、客人的需求,向業(yè)戶提供所需要的服務(wù)。定位好自己工作的角色,通過專業(yè)的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)工作的順暢完成,這對職業(yè)發(fā)展很重要。

五、聲譽(yù)意識:服務(wù)人員在向業(yè)主所提供的一切服務(wù),其服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等方面均要以物業(yè)公司的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。任何損害物業(yè)公司聲譽(yù)的服務(wù)均被列為低劣服務(wù),要對此肩負(fù)工作責(zé)任。

六、創(chuàng)新意識:業(yè)戶的需求是存在著差異的,在個性化的服務(wù)提供中,物業(yè)應(yīng)做到能動的操作變通,合理的服務(wù)適應(yīng)。不墨守成規(guī),能獨(dú)立思考創(chuàng)新服務(wù)。

七、團(tuán)隊(duì)意識:

1、員工的團(tuán)隊(duì)情感:員工對團(tuán)隊(duì)(公司)的歸屬感,熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益:團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益,協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系,協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系,盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致,使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來,就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與,加強(qiáng)溝通:要信任下屬,相信上級,發(fā)揮群體的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工與員工之間、管理者與管理者之間的相互溝通和交流,積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神:在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮,又要注重整體配合,使大家意識到個人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時時處處要有大局觀念,以團(tuán)隊(duì)利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同前進(jìn)。

篇2:酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)（2）

酒店員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)2

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點(diǎn)是共同的,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意,而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,使自己的服務(wù)效率更高,或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理,它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求,而對于酒店管理者來說,則需要具備高超的管理能力,能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃,緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向,細(xì)微地掌握客人需求的最新變化,同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念,可以說,它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的,比起一般的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易,但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì),而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉,或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù),這里包括兩個方面,一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散,另外一個是缺點(diǎn)的擴(kuò)散,對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散,防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

客人進(jìn)入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn),如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現(xiàn)再出色,也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象,這主要表現(xiàn)在以下方面:

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),視野開闊,酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具,整個建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅,品位獨(dú)具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好,室內(nèi)寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生,電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳,冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。

(3)物美價宜

酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面,要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜,只有這樣,客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格,感到在酒店消費(fèi)的稱心如意,為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務(wù)的過程中,難免會與客人產(chǎn)生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求,態(tài)度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害,人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時時體驗(yàn)到安全感。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑,也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標(biāo)志。

2.服務(wù)設(shè)施完善

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn),一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要,設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外,還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目,有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時,它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.服務(wù)效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺,酒店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候,表示酒店對客人的歡迎。

②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時,酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待,同時還要限定服務(wù)時間,要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。

③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時,酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。

④酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時,便將電話接接通,同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)。

(2)客房

①當(dāng)客人臨時提出

加床、增添浴巾的服務(wù)時,酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。

②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全等標(biāo)準(zhǔn),同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25~30分鐘之內(nèi)。

(3)餐廳

①餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人,送上菜譜,等候客人點(diǎn)菜。

②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必須限定在10分鐘之內(nèi),中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。

③客人就餐離席后,餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢,并在清桌后完成重新擺臺,全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內(nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐,餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時服務(wù)到位,早餐送達(dá)間隔時間為25分鐘,午餐送達(dá)間隔時間為30分鐘,晚餐送達(dá)間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人,為客人提供服務(wù)。

②在客人點(diǎn)好所需要的酒水后,酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上;如果出現(xiàn)營業(yè)高峰,員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。

③當(dāng)客人用完酒水后,酒店員工要迅速完成清桌工作,準(zhǔn)備迎接新的客人,完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi),趕到客人所住的客房,詢問情況,展開維修服務(wù)。

②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后,維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn),及時展開維修工作。

③當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時,酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作,確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所,同時也是提供消費(fèi)和享受的場所,酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面,它貫串于酒店整個服務(wù)的過程,這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型,外表形象要顯得不落俗套,大方得體,端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠,和藹可親,對客人不卑不亢,不能機(jī)械刻板地對待客人,要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致,語調(diào)溫和,表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體,輕松自如,舉止優(yōu)雅,動作幅度適宜,杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢,始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系,由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系,這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機(jī)會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務(wù)態(tài)度,酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務(wù)中,他們一般并不直接出面,而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實(shí)際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品,他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償,而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸,客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結(jié)下友誼。客人不僅是酒店的消費(fèi)者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,深深把握客人的需求規(guī)律,并輔之以獨(dú)到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的

在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”,強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時,酒店員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強(qiáng)調(diào)客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性,當(dāng)錯誤確實(shí)是在客人一方,或客人確實(shí)是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時,酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護(hù),特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然,如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在酒店服務(wù)中,有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

這一方程式所表示的是,酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表,酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn),即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色,但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意=各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中,酒店員工表現(xiàn)出色

,服務(wù)優(yōu)質(zhì),其得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果,而是一個乘積。

培訓(xùn)練習(xí)1

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化,而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次--優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人感到滿足基本要求的同時,還要讓其感到高興和愉快。

篇3:餐飲業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

餐飲行業(yè)服務(wù)意識培訓(xùn)

1、點(diǎn)菜時,注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分,服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺前,應(yīng)主動拉椅子,當(dāng)客人脫掉外套時,及時幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。,茶杯傾斜有60。時,要及時幫助續(xù)水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時,主動詢問是否要添加,跟進(jìn)推銷。

5、及時撤換空盤,并主動把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺,四處尋望時,主動上前詢問“請問我能幫您做些什么”來捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料,應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成,它具有“湯久涮不淡,肉久涮不老”的特點(diǎn),您不防先嘗一下,如果感覺淡,我再給您加小料好嗎

8、看到客人洗手濕著回來,要及時遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時,主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手,距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人,先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù),隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次,一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束,如有未打開的酒水,要主動征詢“您有一瓶××未打開,請問需要退掉嗎”

13、對于未食用的菜品,主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時,主動幫客人撤椅套,并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后,適時推薦是否點(diǎn)個果盤清口。

16、路遇客人,減速慢行,問候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后,出現(xiàn)取煙的動作,要及時為客人點(diǎn)煙,同時適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物,第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場,然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子。

20、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù),在不同場合,可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。