物業員工接聽、撥打電話的培訓

保持美好的聲音:所有的美國總統的聲音都是經過訓練的。任何一個人都喜歡聽講話聲音好聽的人講。你的聲音越低會越好聽,越會吸引人。

自己的聲音要靠自己來訓練的。如果想知道在別人耳中聽到你的聲音是怎樣的,可以用錄音機,把自己對著麥克風說話的聲音錄下來,然后放給自己聽,反復練習,直至好聽為止。

融入笑容的聲音

即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你面前一樣對待他們。他們一直注意著你的聲音,包括語調和心情,你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的,聲音是適中的、清晰的、柔和的,切忌在電話里喊叫或聲音很尖。如果你要使你在電話里的聲音好聽,你不妨試一下帶著微笑說話,你會發覺,雖然對方看不到你的微笑,但他聽到你的聲音時就像你在微笑。人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

一、接電話的技巧:

1)來電應在第二聲鈴響之后立即接聽,先報出公司或部門的名稱(切忌拿起電話劈頭就問“喂!找誰”

標準用語:您好!服務中心!請問有什么可以幫到您

2)如要一時騰不出空兒來,讓電話響了四次以上,拿起話筒應先向對方致歉

標準用語:對不起,讓您久等了。請問有什么可以幫您”

3)當來電人說明情況后,接聽人應在接聽的同時,及時準確地在便簽紙上寫下來電單元、姓名、電話以及來電事宜。

標準用語:請問您是哪里您貴姓您反映的情況是……

4)在了解具體情況后,迅速判斷該如何處理,具體分類如下:

①來電者屬咨詢有關業務的,若屬本崗位職責范圍內的,以本處最近公布的文件作依據而解答,及時向客戶說明情況和處理結果

標準用語:敝處*月*日就此事出文/通知,具體是……

②接聽者對咨詢的來務不是很清楚

標準用語:很抱歉,對這件事我不是很清楚,待我了解后才能答復您,麻煩您稍后再給我電話或留下聯系電話,我盡早回復您。

③若咨詢的業務非職責范圍內的

標準用語:對不起,請撥打**部找**先生/小姐,電話號碼是……

5)將您所記錄的未能當場解決的問題向客戶重復一遍,以確認有無遺漏;并及時填寫維修單/投訴單。

標準用語:我重復一遍您所反映的問題,請您核對一下好嗎

6)感謝客戶的來電,并告知客戶其反映的問題會及時轉到相關部門處理。

標準用語:我們會盡快安排有關部門處理,感謝您的來電,再見!

如來電人是找人的,不外乎三種情況,一是剛好本人接電話,二是本人在但不是當事人接電話,三是當事人不在崗或無暇接聽電話。

第一種情形,說:“我就是,請問您是哪位”

第二種情形,說:“他就在旁邊,請稍候。”

第三種情形,處理方法如下:

1)問清電話來源

常用語:請問您哪里找**先生/小姐

2)簡單轉答當事人情況

常用語:對不起,他(她)剛好走開了(他今天休假至**時間)或他正忙。

3)問來電者是否需要留言或留電話

常用語:請問有無緊要事情轉告或是否需要留下電話待其回復

4)根據來電者所報內容重復一遍記錄留言或號碼

5)及時轉告相關人員

切忌只說一句“不在”就把電話掛斷。

注意事項:

1)待對方說明情況后,最好重復一下以使確認。要求言語盡量簡潔、節約時間。

2)在講電話時,如須向其他人員問明情況,應向來/致電人說聲“請稍候”,之后用手捂住話筒,再同其他同事講話,等候時間不應超過1分鐘。

3)如果來電人羅里羅嗦,你不愿再花費時間和他無聊地談下去,你可以禮貌地說:“我不想占用你太多的時間,以后再談,行嗎”或者說:“您方不方便來我們這里填寫一張意見表呢”

如何解答致上級的電話:

1)問清電話來源(含公司名稱、來電者姓名、來電事項)

常用語:請問哪里找**領導請問貴姓

2)請對方不要掛斷電話,將來電信息轉告**領導

常用語:請稍候!請不要掛斷電話!我去幫你找一找(切忌在大聲喊叫)

3)如果**領導不愿接聽,要說:“不好意思,**領導剛剛走開了(或者說正在開會,沒時間接電話),您遲點打過來或留下聯系電話等**領導回電給您”

4)**領導不在,應回答:很抱歉,**領導不在,請問是否需要留言或復電話,我們將盡快幫你通知。

5)事情無關緊要,切忌將領導電話隨意告知致電人。

二、打電話的技巧:

1)最好在別人方便的時候打電話給他,而不應是自己方便的時候致電。談話應這樣開始:“現在與您交談合適嗎”--最好考慮別人是否方便與你在電話中長時間交談。

2)要結束電話交談時,一般應由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說聲“再見”后,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

3)無論什么原因,電話中斷,首先打電話的人應該再撥。

4)如果需要長時間通電話,應及時將剛才交談的客戶或電話請同事代為接待。讓任何一方長時間等待都是不禮貌的表現

5)如果打電話撥錯了號碼,應當說一聲:“對不起,我撥錯了號碼。”如果對方打錯了電話,應當客氣地告訴對方打錯了,請其重撥,切忌粗魯地將電話掛斷。

6)當別人給你打電話時,有禮貌的做法是當天回電給對方。如果沒接到電話,最好是兩天之內回電;若沒時間回電,可請人代為回電。

7)打電話時,切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完,而要簡明扼要、節省時間。電話交談所持續的時間,以談話內容多少來定:事多則長,事少則短。如果不是預約電話,時間須5分鐘以上的,那么就應先說出自己的通話大意,并征詢對方現在講話是否對對方合適,如果不便,就另約時間。

8)當你打長途電話給別人請求幫助時,正好對方不在,你應該選合適的時間再打去。最好不要讓對方回電,因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

9)當你通話時,注意背景不要太吵。

10)打電話時切忌嘴里吃東西或咀嚼香口膠,這是對對方不尊重的表現。邊打電話邊跟其他人說笑,也是不禮貌的。

篇2:電話服務知識培訓規范

電話服務知識培訓

電話服務注意事項

一、必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

二、務員應答電話時,必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時,客人雖然看不到話務員,但能夠感覺到她的笑臉,因為只有在微笑時,話務員才會表現出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調才會甜美、自然,有吸引力。

三、接到電話時,首先熟練準確地自報家門,并自然親切地使用問候語。

四、答外部來話時,先報酒店名稱,并對客人致以問候。

五、遇到無法解答的問題時,要將電話轉交領班、經理處理。

六、與客人通話時,聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調適中,語速正常(如音調偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應通過培訓加以調整)。

七、應能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時,話務員須給予恰當的尊稱。

總機服務項目、工作程序和規范:

電話轉接及留言服務:

1)話務員轉接電話時,首先必須認真聆聽完客人講話再轉接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務,應對客人說:“請稍等,我幫您接通××部門”,接轉電話過程中,必須給予客人適當的說明。

2)接轉之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳大堂副理處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

回答問訊和查詢電話服務:

1、對于常用電話號碼,話務員須對答如流,以提供快速查詢服務。

2、如遇查詢非常用電話號碼,話務員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認號碼正確后,及時通知客人。如需較長時間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯系,告訴客人。

3、如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺電話均占線的情況下,話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話。

篇3:酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業范圍或涉及營業機密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題,應轉告客人撥打的電話號碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請問授話的姓名,請對方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時間內,尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎”“我幫你轉到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室――你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉告嗎”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上,您需要我轉達什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎”

⑨在轉接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。