一、與客戶(hù)溝通的原則:

1、勿呈一時(shí)的口舌之能:

(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能,會(huì)獲得短暫的勝利之快感/但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù),只會(huì)給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯,而是讓客戶(hù)接受你的觀點(diǎn);

(3)、你在與客戶(hù)溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無(wú)其事的樣子。

2、顧全客人的面子:

(1)、要想說(shuō)服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);

(2)、顧全客人的面子,客人才能會(huì)給你面子;

(3)、顧全客人的面子,對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ):

(1)、千萬(wàn)要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí),最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較,讓客戶(hù)容易了解接受;

(3)、在與客人溝通時(shí),不要老以為自己高人一等。

4、維護(hù)公司的利益:

(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與客戶(hù)溝通時(shí),不能以損失公司的利益為代價(jià),博取客戶(hù)的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

二、與客戶(hù)溝通的技巧:

1、抓住客戶(hù)的心:

(1)、摸透對(duì)方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求,才可以在溝通過(guò)程中有的放矢;

(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?對(duì)方可能會(huì)視你為他們知己,那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字:

(1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;

(2)、記住客人的名字,比任何親切的言語(yǔ)起作用,更能打動(dòng)對(duì)方的心。

3、不要吝嗇你的“高帽子”:

(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方;

(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;

(3)、用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。

4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng):

(1)在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性,你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶(hù)的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。

(2)、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾,同時(shí),讓客人知道你在聽(tīng),不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對(duì)待。

5、付出你的真誠(chéng)與熱情:

(1)、人總是以心換心的,你只有對(duì)別人真誠(chéng),客人才可能對(duì)你真誠(chéng);

(2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí),還要擁有熱情;

(3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情,溝通才有可能成功。

“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

(2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

(1)、只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;

(2)、在溝通時(shí),要投入你的熱情;

(3)、在溝通時(shí),你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)。

三、入伙期與業(yè)主的溝通

1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過(guò)程中的業(yè)務(wù),

2、及時(shí)向業(yè)戶(hù)解釋入伙資料中業(yè)主提出的問(wèn)題;

3、在與業(yè)戶(hù)溝通過(guò)程中因問(wèn)題解釋不清楚,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),避免與業(yè)主爭(zhēng)論,以免造成負(fù)面影響。

4、對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題,非管理處的原因,要馬上通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改,及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論,并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。

四、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)處理投訴的方法:

客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)是指業(yè)戶(hù)入住后,管理處定期向業(yè)戶(hù)了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過(guò)上門(mén)、電話(huà)或戶(hù)外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT(mén)走訪(fǎng)的方式。

1、業(yè)戶(hù)投訴或請(qǐng)求主要有上門(mén)、電話(huà)、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)的反映等形式;

2、不管業(yè)戶(hù)投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì),管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情,管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù);

3、業(yè)戶(hù)反映的事,我們一定及時(shí)處理,并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主,以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。

篇2:工程項(xiàng)目業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序

工程項(xiàng)目業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序

1、合同文件

1.1當(dāng)業(yè)主將部分工程另作分包或提供部分物資時(shí),合約估算部負(fù)責(zé)同業(yè)主洽商并在合同中明確公司的責(zé)任和權(quán)利,以不影響項(xiàng)目對(duì)工程計(jì)劃及質(zhì)量等管理為原則。

1.2當(dāng)業(yè)主與其指定的分包商簽定合同時(shí),合約估算部應(yīng)與業(yè)主洽商并以書(shū)面的形式確定公司對(duì)該分項(xiàng)工程的責(zé)任及對(duì)該分包商的管理權(quán)限,明確該分包商在權(quán)利義務(wù)方面無(wú)特殊性,以保證項(xiàng)目的統(tǒng)一管理和工程質(zhì)量。

1.3對(duì)由業(yè)主推薦而由項(xiàng)目與之簽定合同的分包商,合約估算部應(yīng)對(duì)分包商進(jìn)行預(yù)先評(píng)價(jià),合格后再與分包商簽定分包合同。當(dāng)業(yè)主推薦的分包商沒(méi)有通過(guò)/經(jīng)過(guò)預(yù)先評(píng)價(jià)的分包商,合約估算部應(yīng)書(shū)面向業(yè)主報(bào)告;當(dāng)業(yè)主堅(jiān)持使用該分包商時(shí),合約估算部則應(yīng)同業(yè)主確定項(xiàng)目對(duì)該分項(xiàng)工程的責(zé)任和權(quán)利。

1.4對(duì)業(yè)主提供的物資,物資采購(gòu)部應(yīng)在同業(yè)主簽定合同時(shí)明確其提供物資的清單。清單中應(yīng)包括業(yè)主提供物資的種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格和相關(guān)的管理?xiàng)l件等。當(dāng)在合同簽定時(shí)尚不能準(zhǔn)確標(biāo)明其規(guī)格、數(shù)量的物資時(shí),物資采購(gòu)部應(yīng)在合同中明確業(yè)主提供物資的種類(lèi)和估算數(shù)量,具體的清單可在項(xiàng)目條件具備時(shí)再同業(yè)主辦理。

2、業(yè)主提供物資的驗(yàn)證

2.1對(duì)業(yè)主提供的物資,物資采購(gòu)部必須按其類(lèi)型、品種數(shù)量、質(zhì)量要求等進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證,做好記錄并保存物資的全部質(zhì)量文件和資料。

2.2業(yè)主提供的物資雖然經(jīng)過(guò)項(xiàng)目的驗(yàn)證,但不能免除業(yè)主提供合格物資的責(zé)任。

2.3對(duì)經(jīng)驗(yàn)證不符合合同規(guī)定要求或質(zhì)量文件資料不全的物資,物資采購(gòu)部應(yīng)做好記錄并及時(shí)報(bào)告業(yè)主。

3、業(yè)主提供物資的貯存和維護(hù)

3.1物資采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)驗(yàn)證后的物資進(jìn)行標(biāo)識(shí),并單獨(dú)存放和妥善防護(hù),防止任何由于貯存保管不當(dāng)而造成的變質(zhì)、損壞、丟失和混用,并定期檢查物資狀況。

3.2對(duì)業(yè)主提供的物資的貯存和維護(hù),按本手冊(cè)第15條款的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3.3在貯存、維護(hù)過(guò)程中,如有丟失、損壞或不適用等情況,物資采購(gòu)部應(yīng)記錄并向業(yè)主報(bào)告。

4、業(yè)主指定分包商的管理

4.1負(fù)責(zé)該分項(xiàng)工程的工程部負(fù)責(zé)組織施工中的協(xié)調(diào)工作,檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主指定分包商的施工質(zhì)量進(jìn)行檢查和驗(yàn)收。

4.2對(duì)業(yè)主與之簽定合同的分包商的施工及管理,檢驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)除向分包商指出并予以記錄外,并及時(shí)報(bào)告業(yè)主并按合同的規(guī)定進(jìn)行處置。

4.3分包工程完工后,由分包商將整理好的相關(guān)工程竣工資料交項(xiàng)目,由技術(shù)準(zhǔn)備部審核驗(yàn)收和保存。

篇3:小區(qū)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

篇一:小區(qū)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

(一)召集和主持業(yè)主大會(huì);

(二)選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理服務(wù)合同;

(三)依照法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定負(fù)責(zé)有關(guān)公共維修基金的續(xù)籌并監(jiān)督其使用和管理;

(四)審議物業(yè)管理企業(yè)提出的年度工作計(jì)劃、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的預(yù)算和決算;

(五)聽(tīng)取業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng);

(六)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、決定;

(七)履行物業(yè)管理服務(wù)合同;

(八)監(jiān)督業(yè)主公約和物業(yè)管理制度的執(zhí)行;

(九)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng)予以支持;

(十)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職權(quán)。

前款第二、三、四項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)。業(yè)主委員會(huì)不得從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理行政主管部門(mén)的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。物業(yè)管理行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制訂業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的管理規(guī)則。

因此業(yè)主在對(duì)物管公司有意見(jiàn)時(shí)要首先向業(yè)主委員會(huì)反映,由業(yè)主委員會(huì)出面替業(yè)主做主,切不可自做主張對(duì)物管公司采取不合理手段進(jìn)行“制裁”。

篇二:小區(qū)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì),報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;

2、選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè),與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理服務(wù)合同;

3、設(shè)立物業(yè)維修基金的,負(fù)責(zé)該基金的籌集、使用和管理;

4、審定物業(yè)管理企業(yè)提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算;

5、聽(tīng)取業(yè)主、使用人的意見(jiàn)和建議,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng);

6、監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用;

7、業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

篇三:小區(qū)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

(一)召集并主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;

(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;

(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、決定;

(四)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議,督促業(yè)主按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi),監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;

(五)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施;

(六)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

篇四:小區(qū)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1.召集和主持業(yè)主大會(huì);

2.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議;

3.向業(yè)主大會(huì)提出修改《業(yè)主大會(huì)公約》、《業(yè)主委員會(huì)章程》的議案或其他議案;

4.占有、使用和處分公共財(cái)產(chǎn),收取公共財(cái)產(chǎn)的收益;

5.占有、使用和處分公共維修基金,收取公共維修基金的收益;

6.收取和支配物業(yè)管理費(fèi);

7.與水、電、燃?xì)狻⑴瘹獾裙?yīng)商,或者與電話(huà)、物業(yè)管理、有線(xiàn)電視、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)商,或者與律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、公證處等社會(huì)中介機(jī)構(gòu)簽訂合同,行使合同權(quán)利,履行合同義務(wù)和承擔(dān)可能的法律責(zé)任;