百貨公司客戶投訴處理程序

一、目的:

本程序的目的是規范對客戶投訴的處理規程。

二、范圍:

本程序適用于全體員工、專柜人員、廠推員。

三、參考文件:

1、《中華人民共各國消費權益保護法》(1993年12月)

2、《商品退換原則》(見附錄7.1)

四、職責:

1、售貨員負責處理商場內的顧客投訴,若難以處理,須上報商業公司總經理。

2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,若非本部門人職責或能力范圍內能處理的,須通知商場部值班人員跟進處理.

3、商場部負責處理客戶投訴并將處理情況記錄在"值班交接薄"上或填寫"額戶投訴報告",并定期匯總"服務質量投訴匯總表"和"商品質量投訴匯總表".

五、程序:

1、商品質量方面投訴

(1)總則:

產品售出后7日內,發生性能故障,消費者可選擇退貨、換貨或修理;7日以后15日以內消費者可換貨或免費修理,超出以上時間后,當顧客投訴時要嚴格區別。

(2)電話投訴商品質量,首先了解顧客購買日期、使用情況、做好記錄,然后通知廠家技術員上門了解情況,如屬于"三包"期內,按章辦事。

(3)若屬非質量問題,請廠家出示性能檢測報告,婉轉向顧客解釋,使顧客得到一個合理的答復。

(4)若在性能之間爭議產生不同的意見,可請顧客咨詢消委會或到技監局作技術鑒定,誰提出誰舉證,結果出來后按消費者權益法規處理。如屬廠家質量問題,則檢驗費等一切費用由廠家承擔;如不屬質量問題,廠家不用承提責任。檢驗費等由消費者承擔。但事前商場部需分別與廠方及消費者簽好有關協議。

(5)如遇到售貨員在柜臺無法說服顧客,而且當班部長仍無法解決的,需把顧客請到顧客接待室。當顧客至接待室后,商場部值班人員按《商品退換原則》處理;若顧客在鬧情緒,商場部值班人員需將顧客意見及聯系電話留下,稍后才作答復意見。

(6)若遇到特殊的商品,可退或不退的情況,盡可能退換給顧客,但要說明退換原因,讓顧客對此有一個了解,明白公司為顧客著想,解決問題的誠意。

2、服務質量方面投訴

(1)售中、售后顧客來電投訴員工在接待方面欠佳。商場部應先向顧客了解事情發生的商場地點、時間、員工卡號碼、購買具體的商品,并請顧客留下聯系電話或地址,了解清楚后,根據具體細節,做出處理意見,并及時答復顧客,爭取給顧客一個滿意的答復。

(2)送貨及安裝,當客戶與安裝人員產生矛盾時,我方盡能力做好調整工作及善后補救措施,首先解決顧客問題,商場與安裝公司的問題事后才作了解,分清責任,總結經驗教訓,不斷提高售后服務素質。

(3)當顧客到接待室投訴,商場部人員應首先表示多謝顧客向我公司及進地提出意見,反映情況,有禮品時適當贈送一些小禮品。

(4)若顧客急于離開,可請顧客將意見及聯系電話、地址留下,商場部在值班本上登記并及時做出回復。

(5)若顧客立即要處理意見,須即到柜臺了解清楚后向顧客解釋;

(6)若暫時無法溝通,可實施冷處理,事后跟進,直到顧客理解為止。

(7)某些商品廠家工作失誤(例如包裝物內外不符等)引起顧客投訴首先向顧客表示歉意,并即想辦法為顧客解決實際問題,為避免顧客產生更大意見,不要當著顧客的面向有關人員做內部解釋工作。

(8)某些商品明知屬于顧客挑選時搞錯了或找岔子鬧意見,也不要當面指責,只能用禮貌用語做好說服解釋工作,不得與顧客爭吵。

(9)若遇到顧客與員工發生意見分歧、糾纏不清,影響正常的商場工作秩序,商場當值經理及商場部當值人員須想辦法勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無理,并在賣場大吵大鬧,甚至動手打人的,營業員需立刻呼叫保安員及保安部長前來處理。如勸阻無效,可打110電話報警,但需非常慎重,需經過值班經理同意后方能使用。

(10)某些商品不屬服務范圍內(如使用不當出現問題),可酌情考慮,協助顧客處理。

3、供應商投訴

(1)當接到供應商(包括其他合作單位)投訴后,須將投訴內容通知商場部值班人員。

(2)商場部值班人員接報后,須填寫"服務質量投訴匯總表"

(3)商場部值班人員須調查問題原因,并向客戶做出解釋。

(4)在處理過程中,若需要,商場部須向有關部門發生《PCAR》做出處理措施。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

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篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》