1總則

1.1編制目的

為適應深圳市旅游發展需要,提高政府有效預防和處置各類旅游突發事件的能力,保障旅游企業的合法權益和旅游者的生命財產安全,增強行業整體防災抗災水平和抗風險能力,促進旅游業安全、有序、可持續發展,制定本預案。

1.2編制依據

依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《安全生產事故報告和調查處理條例》、《中國公民出境旅游突發事件應急預案》、《深圳市人民政府突發公共事件總體應急預案》、《深圳市重特大安全生產事故應急預案》、《深圳市涉外(港澳臺)突發事件應急預案》、《深圳市氣象災害應急預案》、《深圳市突發公共衛生事件應急預案》、《深圳市重特大食品安全事故應急預案》、《深圳市公安局處置重特大交通事故應急預案》、《深圳市特種設備重特大事故應急預案》等制定。

1.3適用范圍

本預案適用于深圳市處置旅游者和旅游經營者因自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等而發生的人身傷亡及財產損失的緊急事件等。

本預案指導全市的旅游突發事件應對工作。

1.4旅游突發事件及其類別

旅游突發事件是指因自然災害、事故災難、突發公共衛生事件、突發社會安全等事件,危及或損害到來深或本市外出游客生命財產安全,或影響本市旅游業正常運行的緊急事件或狀態。

在本市,旅游突發事件主要分為四類:

(1)自然災害。主要包括暴雨、臺風、地震、森林火災等重大災害引起并可能嚴重危害游客安全的事件。

(2)事故災難。主要包括旅游交通事故、火災及重大環境污染和生態破壞事故等引起并可能嚴重危害游客安全的事件。

(3)突發公共衛生事件。主要包括重大傳染病(如非典等)、重大食物和職業中毒,重大動物疫情,以及其它嚴重影響游客健康與安全的事件。

(4)突發社會安全事件。主要包括群體性事件(較大規模投訴事件、重大旅游活動危機事件)以及因重大政治、經濟事件等引起并可能嚴重危害國家、社會和游客安全和合法權益的事件。

1.5事故分級

按照事件的嚴重程度、可控性和影響范圍,可分為四級:特大、重大、較大和一般。

(1)特大事故,是指造成旅游者30人以上死亡(含失蹤),或者100人以上重傷(包括急性中毒,下同),或1億元以上直接經濟損失的事故;

(2)重大事故,是指造成旅游者10人以上30人以下死亡(含失蹤),或者50人以上100人以下重傷,或者5000萬以上1億元以下直接經濟損失的事故;

(3)較大事故,是指造成旅游者3人以上10人以下死亡(含失蹤),或者10人以上50人以下重傷,或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失,或者涉及港澳臺、涉外食品安全事故,或者資源開發造成環境污染和生態破壞,直接威脅游客安全。

(4)一般事故,是指造成旅游者3人以下死亡(含失蹤),或者10人以下重傷、中毒,或者1000萬元以下直接經濟損失的事故,或者涉及港澳臺、涉外食品安全事故,以及有關部門提示、警示、勸告不能進行、開展某項旅游項目或者前往某個旅游目的地等。

本條第一款所稱的“以上”包括本數,所稱的“以下”不包括本數。本條所稱的等級劃分可以隨國務院主管部門的補充而補充。

1.6工作原則

1.6.1以人為本,救援第一。處置旅游突發事件要以保障旅游者生命安全為根本目的,盡一切可能為旅游者提供救治、救援、救助。

1.6.2統一領導,分級負責。在市政府和國家旅游局、省旅游局的統一領導下建立分類管理、分級負責、條塊結合、屬地管理為主的應急管理體制,實行行政領導負責制,充分發揮我市各專業應急指揮機構的作用。

1.6.3屬地救護,就地處置。在事故發生地政府領導和專業部門的指導下,由旅*政管理部門負責相關應急協調和配合工作,力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度。

1.6.4及時報告,信息暢通。旅*政管理部門要按照“首接負責”原則,在第一時間向上級部門及相關單位報告接警信息,或邊協調救援邊報告,并配合有關部門做好善后工作。

2組織體系

2.1組織機構

2.1.1成立深圳市旅游應急工作協調領導小組,組長由市政府分管旅游的領導擔任,市旅游局局長擔任執行組長,分管副局長擔任副組長。成員由市旅游局、市公安局、市交通局、市安監局、市衛生局、市食品藥品監督局、市外(僑)辦、市臺辦、市工商局、市質監局、市城管局、市氣象局、市海洋局、市口岸辦、市新聞辦等成員單位組成。領導小組下設辦公室,辦公室設在市旅游局行業管理處(以下統稱市旅游應急辦公室),為旅游應急組織機構的具體工作機構,由行業管理處處長兼任辦公室主任。

市旅游應急辦公室主要職責是:根據旅游突發事件的性質和事件級別,啟動相應級別的應急響應措施。在較大和一般旅游突發事件的預警和處置中,及時收集整理有關危及旅游者安全的信息,適時發布旅游預警和下達應急指令,積極組織、協調相關部門為旅游者提供救援及善后處理;及時向上級部門和有關單位報告救援信息;在特大和重大旅游突發事件的預警和處置中,在市應急指揮中心協調指揮下,負責協調突發事件的預警和應急處置措施,負責信息溝通及處理其他相關事項。

市旅游應急辦公室由綜合協調組、應急處置組、后勤保障組和新聞信息組等工作組組成,視應急情況抽調市政府各部門相關負責人、工作人員參加。

2.1.2應急救援聯絡方式。

市旅游應急24小時聯絡電話為:,傳真:、。

2.2各區旅游應急機構

各區旅游部門應建立健全旅游突發事件應急機構,根據旅游突發事件的種類和特點建立健全監測網絡,劃分監測區域,確定監測點,明確監測項目,提供必要的設備、設施,配備專、兼職人員,對有關突發事件進行監測,負責處理由本區負責的旅游突發事件,協助和落實處理涉及本區的特大和重大旅游突發事件。

2.3旅游企業應急機構

各類旅游企業應建立健全旅游突發事件應急機制,根據企業自身的實際和特點建立健全應急機制,配備專、兼職人員,對有關突發事件進行監測,負責處理涉及本企業的旅游突發事件。

2.4聯動機構

市政府各相關職能部門是旅游應急工作的聯動機構,在各自職責范圍內負責突發公共事件應急聯動和先期處置工作。

2.4.1聯動機構職責

(1)本市事發地區政府:負責做好現場救援、安撫及相關善后工作。

(2)旅游企業:及時報告,即時處置。

(3)市公安局:負責提供相關警示信息,事件發生地的治安、交通、消防搶險救援和監督檢查等工作。

(4)市交通局:負責事件中人員公路疏散,協助涉及旅游包車相關事故的處理工作。

(5)市安監局:按照《生產安全事故報告和調查處理條例》的規定參與事故調查、處理工作。

(6)市外(僑)辦:協調處理涉外旅游突發事件;協助處理中國公民出境旅游突發事件。

(7)市臺辦:負責提供涉臺旅游安全預警信息,涉臺旅游突發事件的處置工作;協助處理大陸(深圳)居民赴臺旅游突發事件。

(8)市衛生局:負責提供、發布重大傳染病疫情等突發公共衛生事件相關警示信息,按《深圳市突發公共衛生事件應急預案》和《深圳市突發公共事件醫療衛生救援應急預案》組織處置,及時救治和運送傷病游客。

(9)市工商局:負責對旅游市場交易行為的監管執法,保護消費者合法權益。

(10)市質監局:負責對各類旅游活動特種設備的安全檢查,協助相關安全事故的救援調查工作。

(11)市食品藥品監督局:負責對旅游重大食品安全事故依法組織開展查處。

(12)市城管局:負責所屬市屬公園及場所內的應急監管以及重大活動市容環境衛生等應急處置工作。

(13)市氣象局:負責提供陸地和水上旅游氣象安全預報信息,協助做好旅游突發事件處置的氣象信息保障工作。

(14)市農林漁業(海洋局):負責提供涉及海洋旅游安全的預警信息,協助相關旅游事故的處理工作。

(15)深圳市口岸辦:負責在深圳各口岸建立出入境旅游突發事件應急處置機制;協調指導口岸系統做好出入境旅游突發事件應急防范以及應急宣傳教育;采取相關措施為市旅游應急辦提供保障。

(16)市政府新聞辦:根據市府辦[2006]191號文件的要求,按照分級響應原則負責指導、協調旅游突發事件的新聞發布和危機公關工作。

(17)其他相關聯動單位:在各自職責范圍內,履行相關工作職責。

3預警階段響應

3.1信息監測與報告

3.1.1信息報告

(1)凡發生本預案所列的旅游突發事件,旅游企業應報告。

(2)各旅游應急相關機構應設立并公布受理電話和傳真,應及時受理旅游突發事件報告。

(3)事故發生地的區政府是該區受理突發公共事件信息報告的責任主體,其轄區內的各類旅游單位應及時向所在地區政府應急中心,同時報告市旅游局應急機構。在市外發生旅游突發事件時,旅游企業應報告市旅游應急機構,并由市旅游局匯總報告市應急指揮中心。

選擇報告形式一定要以報告信息的及時、準確為前提。

3.1.2信息報告內容

(1)應急接警單位信息報告內容

應依照《深圳市旅游突發公共事件信息報告表》(附件)形式向上級指揮、指導機構報告信息。報告的內容要簡明、準確,并包括時間、地點、信息來源、事件起因和性質、基本過程、已造成的后果、影響范圍、事件發展趨勢和已經采取的應急措施以及下一步工作建議等內容,并根據事態發展和處置情況及時續報。

(2)旅游企業信息報告內容

參照《深圳市旅游突發公共事件信息報告表》的內容要求,旅游企業信息報告要求如下:

首次報告內容包括:事故發生的時間、地點、初步情況;事故接待單位及與事故有關的其他單位;報告人的姓名、單位和聯系電話。

過程報告內容包括:傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團名、護照號碼;事故處理的進展情況、原因的分析;有關方面的反映和要求;其他需要請示或報告的事項。

3.1.3市內報告處理程序及時限要求

(1)發生一般和較大事故,旅游企業應在事發后30分鐘內以電話或書面形式報告區政府應急中心和市旅游局,由市旅游局報告市應急指揮中心,并報告省旅游局,并將情況及時通報市相關部門。

(2)發生特大和重大事故,旅游企業應在事發后30分鐘內以電話或書面形式報告所在區政府和市旅游局,也可越級向市應急指揮中心報告;1小時內將事件情況書面報告市旅游局。市旅游局在接報后,應1小時內分別向市應急指揮中心、省旅游局、國家旅游局口頭報告,在2小時內書面報告。

(3)對于個別情況特殊,難以在事件發生后1小時內書面報告的特大和重大旅游突發事件,有關單位可在接報后2小時內將詳細情況書面報市旅游局、市應急指揮中心,同時說明延時報告的具體內容。

3.1.4市外報告處理程序及時限要求

(1)發生在國內。深圳地區組團旅行社、當事人應立即向事發地報警求助,并進行必要的自救。同時,應立即向市旅游局報告。報告時限與轄區內要求一致。

(2)發生在國外及港澳臺地區。領隊人員應立即報告國內組團社,同時報告當地中國使領館,國內組團社應立即向市旅游局報告,由市旅游局連同市外(僑)辦按國家旅游局和外交部發布的《中國公民出境旅游突發事件應急預案》處置。

3.2預警

3.2.1發生或極有可能發生危害游客安全的事故,市旅游應急辦應及時發出或授權發出預警,提示、勸告、警示旅游者暫緩、推遲或者取消前往目的地及停止某些旅游活動。

市旅游急辦根據有關規定、指令,自行或會同有關部門對旅游突發事件預警類別、級別進行研判,根據研判結果向旅游企業和旅游者作出發出或取消預警指令,重大情況及時向市應急指揮中心提出研判、預警建議。法律、法規對其他突發公共事件的預警另有規定的,從其規定。

3.2.2在市內發生事故的,旅游企業現場人員應立即向110報警,同時立即報本單位負責人和所在區政府應急中心;在市外發生的,應通過當地110、119、120等特服電話以及所在地政府公布的專線電話等報告。

3.2.3預警發布

(1)發布方式。可以通過新聞發言人、各類公共媒體發布,必要時旅行社、景區景點、賓館酒店等旅游企業要對本企業接待的相關游客和員工逐人通知。

(2)發布內容。包括預警級別、區域或場所、時間、影響估計及應對措施等。

4應急階段響應

4.1分級響應

預警信息發布后,有關單位應當進入應急階段,采取相應的監控防范措施,監測、防止不利事態的發生、發展;有關部門的工作人員應當堅守崗位,積極履行職責。

可以根據預警級別和實際需要采取以下措施:

(1)及時向社會宣傳旅游突發事件應急和防止、減輕危害的知識;

(2)轉移、撤離或者疏散容易受到突發旅游事件危害的游客和財產,并進行妥善安置;

(3)各類應急機構和人員進入待命狀態;

(4)確保通訊、交通、供水、供電等公用設施的安全和正常運行;

(5)法律、法規、規章規定的其他必要的準備措施。

4.1.1一般和較大等級的旅游突發事件應急,由市旅游應急辦根據旅游突發事件的性質和事件級別,啟動相應級別的應急響應措施。

4.1.2特大(I級)和重大(II級)旅游突發事件的確定和預案的啟動,須報請市應急指揮中心決定和部署。

4.2響應處置

4.2.1先期處置。發生事故后,所在地政府、有關公安、衛生等專業部門啟動先行處置機制,現場人員配合自救。

4.2.2現場處置

(1)成立現場指揮部

旅游應急預案啟動后,應成立旅游突發事件現場指揮部。按照事件的等級、類別,現場指揮部指揮長由分管市領導擔任或由市領導指定相應應急機構的負責人擔任,指揮部成員由市旅游應急辦、各相關聯動單位、事發地區政府或相關部門、事故企業主要負責人組成,并通過下設的工作機構開展工作。

(2)現場指揮部的職責是:下達各項應急決策和命令;及時將現場的各種重要情況向上級領導和領導小組報告;迅速控制事態,做好疏散安置工作,安撫游客,穩定群眾;做好善后處理工作;盡快恢復正常旅游秩序。

4.2.3信息發布。發生重特大旅游突發事件時,由處置主管部門進行新聞發布。市政府新聞辦負責協調新聞發布和危機公關工作,實施輿情監測分析,指導突發事件處置主管部門新聞發言人開展新聞發布、媒體溝通和輿論引導工作。

4.2.4人員到位。市旅游應急辦綜合協調組、應急處置組、后勤保障組和新聞信息組人員以及市政府各部門相關負責人、工作人員參加現場應急及善后處理工作。

4.3預案啟動

4.3.1發生一般旅游突發事件,有人員傷亡、中毒等重要情況,應向市旅游應急辦報告,由市旅游應急辦上報市應急指揮中心,并指導相關旅游應急機構和旅游企業采取下列應對措施:

(1)組織開展現場自救;

(2)妥善安置受影響游客;

(3)對現場實施動態監測,采取必要的安全防護措施;

(4)向公眾發出危險或避險警告;

(5)及時通報事件影響或可能影響的其他旅游應急機構;

(6)其他必要的處置措施。

4.3.2發生較大以上旅游突發事件,報請市應急指揮中心啟動應急預案,同時,根據突發旅游危機的性質、危害程度、影響范圍和可控性,采取如下對策:

(1)及時與事發地應急機構建立聯系,協調立即采取相應的應急措施;發生在市外的,應及時與發生地的應急機構取得聯系,了解和掌握事件信息,協調救援。

(2)必要時,派出有關負責人趕赴事發地進行指導和督查;

(3)調集處置力量和搶險救援物資;

(4)將應急決定傳達到相關應急機構和單位,并督辦落實情況;

(5)隨時將情況報告市應急指揮中心。

4.4分類響應

4.4.1發生重大旅游活動突發事故,市旅游應急辦應按下列程序處置:

(1)指導或協助旅游企業組織開展自救互救;協調公安、消防、衛生等相關處置單位立即實施緊急疏散和救援行動;

(2)派出工作組趕赴事發地進行指導和督查,并及時向市應急指揮中心通報信息,必要時,請求應急中心給予支持,協調采取應急措施;

(3)協調相關部門調集專業處置力量和搶險救援物資增援,對現場實施動態監測,組織協調現場治安、交通、衛生防疫、物資保障等,采取必要的安全防護措施;

(4)指導旅游企業迅速控制事態,妥善安置受影響游客,穩定群眾;

(5)及時通報事件影響或可能影響的其他區應急機構;

(6)協助旅游企業及所在區政府做好善后處理工作,防止事件出現“放大效應”,盡快恢復正常旅游秩序。

4.4.2發生重特大旅游交通事故,在陸地的,由市公安交警局按《深圳市公安局處置重特大交通事故應急預案》處置,在海上的,由深圳海上搜尋救助分中心按《深圳海上突發事件應急處置預案》處置。

4.4.3發生游客重特大食品安全事故,市旅游應急辦應在接報后30分鐘內及時通報市食品藥品監督局,由市食品藥品監督局組織有關部門按《深圳市重特大食品安全事故應急預案》進行處置。

4.4.4發生旅游突發公共衛生事件,市旅游應急辦應在30分鐘內通報市衛生局,由市衛生局組織有關部門按《深圳市突發公共衛生事件應急預案》進行處置。

4.4.5發生火災事故時,由市公安消防部門按《深圳市公安局處置火災事故應急預案》處置,并應按下列程序處理:

(1)旅游企業立即報警,并組織疏散客人;

(2)利用就近消防設施進行滅火;

(3)保護現場,配合公安消防部門調查火災原因。

4.4.6發生涉外(港澳臺)旅游者重大傷亡事故時,市旅游應急辦應及時通報市外事辦,并由深圳市外事辦(市僑辦、港澳辦)按《深圳市涉外(港澳臺)突發事件應急預案》指導處置,市旅游應急辦協助做好以下工作:

(1)通過相關部門通知有關國家駐華使領館;

(2)為前來了解、處理事故的外國使領館人員和組團單位及傷亡者家屬提供方便;

(3)與有關部門協調,為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便;

(4)對在華死亡的外國旅游者嚴格按照上級部門和我市有關規定處理。

(5)對于外國旅游者的賠償,督促有關保險公司妥善處理。

(6)涉及臺胞的應急事件,迅速報告市臺辦,并按市臺辦的指引處置。

4.4.7發生臺風、暴雨等自然災害,應分別按市氣象局《深圳市氣象災害應急預案》和市三防指揮部《深圳市防洪防風應急預案》處置,并由市旅游應急辦按以下程序處理:

(1)及時了解臺風、暴雨動態,要求各旅游企業做好防風準備;

(2)通知各旅游景點通過廣播等方式通知游客;

(3)通知旅游企業做好游客安置、疏散工作;

(4)協助做好企業的救災工作。

4.4.8發生地震等自然災害,在本市內,按市委市政府的統一應急措施處置。在本市外,由市旅游應急辦按以下程序處理:

(1)迅速了解團隊的詳細情況,并立即報告市旅游局,由市旅游局上報市應急指揮中心和省旅游局,并通過市應急指揮中心協調當地政府開展緊急救援;有傷亡、失蹤者,迅速報告當地政府應急機構并協調救援;

(2)帶團領隊保持鎮定,清點人數,就近采取措施安置游客、穩定游客情緒;

(3)隨時向本單位通報團隊情況,隨時向市旅游應急辦和團隊家屬通報情況;

(4)組織游客配合救援。

4.4.9發生較大規模群體性旅游投訴、*等事件,市旅游應急辦應及時通報所在地區政府和市應急指揮中心,提請市處理突發群體性事件工作小組按《深圳市預防和處置群體性事件實施辦法》處置,并由市旅游應急辦按以下程序協助處理:

(1)迅速查清投訴原因、投訴人訴求和涉及單位等情況,責成相關企業負責人到場;

(2)責成相關企業做好游客安置工作并跟蹤處理;

(3)出面做好游客的安撫善后工作。

4.4.10發生大型游樂設施突發事件,由市質監局按《深圳市特種設備重特大事故應急預案》處置,并按以下程序處理:

(1)旅游企業應立即開展自救;

(2)安撫游客,處理善后;

(3)停機檢查、開展維護,進行事故分析,提出解決方案。

4.4.11深圳出境游組團社組織的團隊在境外發生突發事故,分別由市旅游應急辦、市外(僑)辦按照國家旅游局、外交部發布的《中國公民出境旅游突發事件應急預案》和《深圳市境外人員和機構安全保護預案》處置,并按以下程序處理:

(1)及時了解核實涉事旅游團隊及游客情況,及時準確向有關部門提供、發布信息;

(2)迅速督促涉事保險機構和通知國際救援組織提供緊急救援。督促國內組團社履行合同承諾,采取措施保證及時救助;

(3)督促國內組團社負責人和游客家屬盡快赴事發地參與或協助處理有關事宜。市旅游應急辦根據需要派出聯合工作組。

(4)組織和協調境內外有關部門協助做好應急處置相關工作。

4.4.12發生其他涉及游客的旅游突發事故,按照有關職能部門、企事業單位應急預案處置。

4.4.12發生旅游網絡與信息安全事故時,由市旅游應急辦報告信息安全主管部門,并按《深圳市旅游局網絡與信息安全應急預案》處置。

4.5應急結束

現場指揮部確認旅游突發危機事件得到有效控制、危害已經消除后,應向市應急指揮中心提出結束應急的報告,明確應急結束。

5后期處置

5.1善后處理

5.1綜合報告。特大和重大旅游突發事件的應急響應程序結束后,有關責任單位要在24小時內將應急處置工作的綜合材料報告市旅游局。市旅游局分別向國家旅游局、省旅游局、市應急指揮中心報告。報告內容包括:事件發生概況、人員傷亡或財產損失情況、事件處置情況、引發事件的原因初步分析、善后處理情況及擬采取的改進措施等。

5.2保險理賠

旅游突發事件發生后,保險機構應按照保險合同及時開展應急救援和保險理賠工作。

5.3調查評估

旅游企業和所在地政府會同市旅游應急辦等相關部門對突發事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓等進行調查評估,并提出改進措施和建議。

6應急保障

6.1隊伍保障

公安、衛生、交通等救援專業隊伍是旅游突發事件的主要救助的專業力量,接到報告后應立即趕赴現場施救;各類旅游企業也應按照經營性質配有專兼職的旅游預警和應急救援人員。

6.2場所保障

各相關旅游應急單位、旅游企業應將緊急安置場所納入旅游預警和應急救援體系,建立旅游住宿能力信息庫,確保發生旅游突發事件時游客臨時安置。

6.3交通運輸保障

市交通部門建立旅游交通運輸能力動態數據庫,掌握各類交通運輸工具數量、分布、功能、使用狀態等,合理儲備、配置和使用應急運輸力量,形成快速、高效、順暢、協調的應急運輸系統;市旅游交通企業應嚴格按照市交通、旅游應急部門的指令,配合和投入旅游應急工作。

6.4社會動員保障

區政府建立和完善旅游突發事件應急處置的社會動員機制,逐步形成以管理部門、專業隊伍為骨干,旅游企業應急力量為主體,志愿者隊伍和社會公益組織為補充的旅游應急動員機制。

6.5經費保障

市區各級財政根據深圳市處置旅游突發事件的需要和有關規定,為旅游應急處置工作提供必要的資金保障,用于旅游預警和應急救援體系建設,保障重特大旅游突發事件的應急處置支出需要。

旅游突發事件中搶救費用由事件相關方先行無條件墊付,待事故責任確認后,按規定由相關責任方承擔。

7監督管理

7.1分級制定預案

各旅游應急聯動部門應根據旅*業特點完善本級應急預案,各區旅游部門應建立健全旅游應急分預案,各類旅游企業根據自身實際建立健全旅游突發事件應急預案。要總結經驗教訓,不斷修改完善本級應急預案,努力提高其科學性、實用性。

7.2宣傳教育和培訓

各單位應通過各種形式廣泛宣傳旅游突發事件的預防、預警、避險、自救、互救等常識,組織有關法規和應急預案的培訓,增強游客和旅游從業人員的責任意識和自救、互救能力,提高行業與社會的防范和應急處置能力。

7.3預案演練

各成員單位應制訂旅游預警與應急預案的演練計劃,適時開展綜合演練或專項演練。通過演練,不斷完善應急預案,提高應急處置能力。

7.4監督檢查與獎懲

7.4.1對在旅游預警和應急救援工作中做出重大貢獻的單位和個人,應給予表彰、獎勵。

7.4.2任何單位和個人有權舉報不履行或者不按照規定履行旅游突發事件應急處置職責的部門、單位及個人。

7.4.3對在旅游預警和應急救援工作中未按要求履行職責的,應視情給予行政處分。因工作失職造成后果和損失的,依法追究責任。

篇2:BC國際酒店KTV突發事件應急預案

BC國際酒店KTV突發事項應急預案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構成嚴重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發現可疑爆炸裝置時,應及時向保安部說明發現的時間、地點、裝置、形態等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當事人發現爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護控制現場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經理、工程部經理和營業部經理。

4、保安部人員到現場后,立刻劃定危險禁區,由警衛人員守衛,無關人員一律不得入內。由在場最高領導下令上報上級公安部門,并通知工程部經理關閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領導下達緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區域,組織力量設立警戒,引導路線及人員。

7、由在場最高領導通知醫院做好準備。保安部要堅守崗位,設專人保護現金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當發現有成群結伙的形態、舉行均有可疑之處的人時,應立通知保安部。

2、一旦發生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發案時間、地點、人數、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應立即攜帶對講機、警具到現場,控制好現場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發生時,應由上級領導決定通知醫院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據情況,保護現場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現聲服務人員應加強監視,發現有單身或結伴女性可疑者,應通知當班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應共同到房間內將賣淫物品取回收存,作為證據。

3、經理決定是否報公安機關處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區域、公司電梯口。

1、對可疑人員進行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態擴大,以勸說誘導、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領導,并將來人帶入無人區或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領導決定報送公安機關。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內,避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進展。

3、控制、保護現場,任何人不得隨意動房內物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細說明,詳細詢問失物特征。

5、對案件有關人員要留下進行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領導決定是否上報公安機關。

(二)、對客人詢問應做筆錄

1、詳細記錄客人情況;

2、丟失物品準確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準確地點、位置;

4、丟失物品數量、名稱、特征、型號、有關保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據等;

7、失主有何要求,如報公安機關、開丟失證明、要店體進行賠償等。

(三)、對現場仔細進行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發現情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認后做好保護現場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴格注意進出人員,發現可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經理、班次經理出面上報公安機關;

5、部署警力保護現場,控制人員進入,維護秩序;

6、向當事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領導通知醫院搶救傷員;

8、配合公安機關勘察現場;

9、如有人質被綁架、應立即通知上級領導、由領導報公安機關,保安部人員應控制事態發展,穩定兇手情緒,采取必要措施;

10、準備備用鑰匙,以備應用;

11、疏導圍觀人群、住客,避免事態擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護照等。

B、打電話和事后報主管經理和保安部。

C、經保安部初步審理,視情況報公安機關。

D、做好公安機關來酒店的一切必要準備工作。

八、對食物中毒的防范預案

食物中毒因食品、飲料保潔不當所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關、收貨人員把驗貨關,倉庫人員把好儀器入庫關,廚師把好制做關。

(二)發生食物中毒時,發現人的職責:

1、撥打報警電話內線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應就近看護中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護現場。

(三)電話總機人員的職責:

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并作詳細記錄。

2、按下列順序及時通知有關部門人員到場:

(1)班次經理

(2)保安部負責人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發生后,各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現場,嫠護箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發生后有關人員職責:

1、保安部人員:

(1)立即趕到現場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀。

(2)協助義務人員搶嫠中毒看,做好發現人和現場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴重時隨中毒者前往醫院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應派專職警衛保護好現場,進行初步調查,如系投毒案件,應立即開展調查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協調統一下達指令;

(2)向客人做解釋,穩定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關部門。

九、對在店內非法例證,換證人員的防范預案。

(一)容易發案地點:

大堂、公共區域、樓層、包廂內

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監控,注意發現上述區域內有無可疑人員。

2、大堂警衛要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進入本店。

3、在黃金時段客人進出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內部財務部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經常性檢查,控制、防止內部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務員發現非法理匯、換匯等可疑人員進行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現場,根據提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內。

3、根據分安機關,工商機關所賦予的權力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節嚴重的,保安部應立即上報公安機關。

5、協助配合公安機關進行處理。

十、對突然死亡事故的處理預案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應按如下程序處理:

(一)保護現場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護現場,然后上報保安部。

2、對因突發病而休克的人員,在場員工應立即通知保安部和總機(總機通知班次經理)并報警,保安部接報后組織有關人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內最高領導到達現場,并上報公安機關,及通知有關部門待查驗死亡原因后移送醫院處理。

3、對自殺死亡人員,保護好現場,制止無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據材料。

4、對他殺死亡人員,保護好現場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,等公安人員到達后,報告有關線索和情況。

(二)做好善后工作

當公安醫務人員查清死者情況后,由公安機關決定通知有關醫院進行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進行仔細盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態擴大,以勸說、誘導方式將其帶至無影響安全控制范圍內,查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區域進行仔細安檢,發現違紀違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經理或保衛部負責人向執法部門匯報并積極配合執法人員開展調查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

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篇3:風景區馬幫突發事件應急預案

風景區(馬幫)突發事件應急預案

為了及時地控制景區內發生的各種突發事件,尤其是針對馬幫可能出現的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環境,特制定本預案。

一、景區突發事件機構組織

總機構:景區成立突發事件處理領導小組

組長:公司總經理

副組長:景區經營管理部經理

成員:其他各部門經理和片區負責人

二、緊急處理方案

1、發生安全事故,護馬員立即進行現場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經營部經理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現場進行查看。根據初步判斷,若需產生100元以上醫療費,則由經營部經理在事故發生的第一時間通知保險公司進行備案,治療完畢則由公司出面協助受傷游客向保險公司進行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區醫療室后再行治療;傷勢較重,經營部經理應立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫院急救(縣級醫院)。

4、經營部經理根據安全事故的大小,決定是否上報至總經理,

5、施救人員到達現場后,將受傷的游客轉移到安全位置,請醫護人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應由醫療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現重大或特大安全事故,應及時通知保險公司要求其迅速感到出事現場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執或沖撞游客。

9、在與游客協商的過程中,經辦人需將游客請到景區管理辦公室,并在沒有無關人員的環境下進行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經營部經理,經批準后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經營部經理(值班經理)在請示總經理之后,經批準由經營部經理直接處理;

3、500元以上,在總經理授權之后,由經營部經理(值班經理)進行處理,但需隨時與總經理進行溝通;

4、重大安全事故,則由總經理出面進行處理。

四、理賠標準

(1)非意外情況,因護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護馬員承擔費用(含馬幫退票及醫療費用);

2、100元以上,500元以下,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,公司承擔30%,護馬員承擔70%。

3、500元以上,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,比例為護馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔;

2、100元以上,醫療費用由保險公司承擔,其余費用由公司承擔。

(3)醫療費用之外費用的賠償辦法:

若產生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補償,其他費用的賠償,根據實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當給景區帶來不良影響及損害公司、景區形象。

該項賠償費用護馬員與公司的承擔比例參考理賠標準第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護馬員、游客提供均需提供相關證明資料,并簽字確認。

2、所有安全事故,不論大小,責任在于護馬員,一經發現,均扣除護馬員當季季度獎金。

3、因自然災害等不可抗力因素導致的安全事故,公司不負責賠償,但需積極組織人員搶險救災。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現馬咬人的安全事故,由護馬員承擔所有責任,公司一概不負責。

五、應急處理電話:

1、應急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區聯系電話:1****6

突發公共衛生事件應急預案