z國際商城位物業管理整體設想及策劃

1.1項目分析

zz國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶,緊鄰中山路步行街,周邊已有省內聞名的鳳凰美食街和即將開業的沃爾瑪等商業配套設施,交通便捷。依據蕪湖市政府對該項目的規劃要求,我司擬在該地塊開發建設總建筑面積約19萬平方米,集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機結合并優勢互補的商貿片區。總建筑面積12萬m2、建筑高度120米的商業綜合樓,包括一座380間客房的五星級酒店,一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓,將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能,與目前正進行開發建設的沃爾瑪項目和美食街以及擬改造的美食街二期工程,合力形成蕪湖市的新商業中心,提升原有商業服務能力和競爭水平。該商業區域將與步行街連成一條軸線,完善整個蕪湖市的商業功能布局,進一步強化中山路的商業功能,同時推動美食街三期以及赭山公園的開發改造。

1.1.2物業特點

zz國際商城樓宇及公共環境物業的特點為:

*商城占地面積小,可供業主與住戶活動的公共空間狹小

*商城公共區域衛生狀況差

*設備保養差,嚴重缺乏保養

*停車位少

zz國際商城樓宇及公共環境公用設施及公共場所介紹:

1、泊車位共32個

2、商鋪58.099平方米

3、化糞池1座

4、公共照明

5、消防監控系統

6、zz國際商城電梯:東芝電梯2臺

7、zz國際商城蓄水池一個。

1.2管理定位

1.2.1管理服務對象分析

管理與服務的對象為:zz國際商城的性質決定了我們為之服務的群體是文化素質高,有教養、有涵養的群體。這樣的一個群體對管理與服務的評價依據更為主觀、直接、不確定因素更多,對服務的要求也更深入、細致,對管理的人性化也要求很高。

物業管理基礎:保障水、電正常供給,電梯、消防、監控等設施設備的正常運作具有至關重要的作用。對各類設施設備進行及時有效的維護與保養,是樓宇管理的基礎,也是整個商城運作管理系統得以正常運轉的關鍵。

客戶服務原則:在zz國際商城管理中,把"客戶至上"服務思想的確立作為調度其他管理資源與手段的理念核心,做好服務方式、形態的細分,深化服務的內涵,為滿足客戶個性化、多樣性的服務需求提供方便。

1.2.2根據項目分析,zz國際商城的管理定位應體現以下方面

*建立充分發揮員工個體功能的運作管理體系

zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理過程中能否及早發現問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證zz國際商城設備系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發,zz國際商城的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責,既要是問題的解決者、服務的提供者,更要是問題的發現者、客戶需求的領會者。

充分發揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

*規范化管理

我們將對zz國際商城的質量管理中導入ISO9001:2000質量管理體系,將zz國際商城管理處列入ISO9001:2000質量管理體系管理單位,各項操作嚴格按照質量認證體系標準執行。

1.3管理重點

1.3.1重點之一:樹立zz國際商城物業整體形象

通過環境控制、機電設備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質量服務樹立zz國際商城整體物業形象。

我們將積極與zz國際商城的業主協商溝通,參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動。通過文化活動提升zz國際商城物業整體形象。

對于環境控制方面我們將提供"區域包干"、"零干擾"服務。例如:我們將安排清潔人員在正式營業前將大堂及電梯清潔干凈;在業主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對zz國際商城進行保潔。在業主上班的高峰時間,要求清潔人員在此時間暫停清潔,不影響業主的上班,實行"零干擾"服務,悄然把商城及周邊環境清潔干凈。

1.3.2重點之三:機電設施設備的維護、保養

zz國際商城配備有給排水、配電、消防系統。若出現設備故障,將影響日常生活、造成混亂等嚴重后果,社會負面影響更大。

我們將充分發揮集團公司(本公司前身)機電設備管理與人才的優勢,抽調高級工程技術人員。管理中我們以"預防為主、安全第一、科學管理"為原則,保障機電設施設備的正常運行。

1.3.3重點之四:安全管理服務

zz國際商城的周邊環境比較復雜,要求日常管理中注重防火、防盜工作,組建高素質保安隊伍。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。

1.4管理目標

A、嚴格依照國家建設部制定的物業管理創優考評的各項標準開展工作,使物業各項工作有條不紊的開展。1年內深化管理服務,提高物業管理水平,提升物業管理形象。

B、嚴格遵守國家的法律、法規、條例以及特區政府部門的各項管理規定。科學、規范管理,全面導入和推行ISO9000質量體系認證,服務熱情、周到,建立現代化、人性化管理服務體系。

C、建立嚴格規范的物業防火、防水、治安等應急體系,確保安全工作萬無一失。

D、服務細致、周到、真誠、規范,定期向業主發放物業管理服務問卷調查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使業主對物業管理滿意率達到95%以上。

E、加強與業主的溝通與協作,自覺接受業主的監督,廣泛聽取、接受業主的建議和意見,了解和熟悉內業主的業務,在不損害業主利益的前提下,利用本物業的一切條件,支持和配合業主發展業務。

F、確保商城各類設備設施運行良好,維修正常,服務配套。為業主創立一個管理規范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現代服務信息平臺。

G、進一步規范和完善24小時值班制度,對業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類情況進行反饋,并視輕重緩急及時處理,建立配套的回訪制度和記錄。

H、提高優質環境保障,加大對清潔管理力度。確保zz國際商城衛生狀況良好,垃圾日產日清,定期進行消殺,使zz國際商城保持潔凈、明亮、舒適。

I、進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準,建立嚴格的考核辦法,充分調動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員工的服務

意識和責任心。

J、制定完善系統的培訓計劃,切實提高員工隊伍的整體素質,確保持證上崗率達100%。

1.5管理模式

在管理模式中,保證管理流程的信息渠道暢通、設置監督機構、完善的自我約束機制、激勵機制、經營上采取經營目標責任制,從五大方面構筑zz國際商城的物業管理模式。

1.5.1管理流程

在組織架構上突出以"客戶服務為中心"的流程管理;在激勵方式上采取經營目標責任制;在經營運作上,嚴格抓成本管理,實現收支平衡。注重業主、客戶的信息反饋,保證信息渠道的暢通。具體流程如下:

管理流程示意圖:

業主(客戶)意見征詢

述職授權

考核考核

服務需求建議信息

意見、投訴指令

反饋、回防信息指揮

反饋協調

指令

反饋

1.5.2設置監督機構

建議zz國際商城業主成立業主領導小組。通過行使以下權利,對我公司及管理處的管理進行監督。

*審核管理處提交的年度管理計劃

*檢查管理工作的效果

*通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見

*投訴管理處工作中出現的問題

*評審管理處工作中的重大事件

*委托管理合同的權利和義務

1.5.3完善的自我約束機制

*管理處每年與公司簽定經營目標責任書。

*管理處每季度開展一次業主問卷調查,調查結果作為獎金、員工晉升的直接依據。

*公司質管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內部質量審核,確保管理運作按照ISO9001質量體系運作。對考核及審核中發現的問題要求及時整改及開出糾正措施。

*員工每月進行考核,考核成績結果直接與獎金、員工晉升掛鉤。

*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。

*服務質量評價及不合格服務控制流程

輕微嚴重

yesno

1.5.4激勵機制

如何正確激勵員工是企業管理中的主要課題,對處于勞動密集型的物業管理行業顯得尤其重要。我公司通過多年的探索,已經形成了較為完善的激勵機制。

*采用經營管理目標責任制方式進行考核。

*獎懲體系堅持"獎懲分明"和"優勝劣汰"的原則。依靠嚴密的規章制度,及時準確實施獎懲。

*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工,在成本控制前提下,盡量提高員工的收入,充分肯定努力工作所得的報酬,以此吸引高水平的管理及技術人才。

*對于要求上進、追求自我提升的員工,給他們培訓和再培訓是最好的激勵方式。為此我們將培訓放在企業發展的重要位置,并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。

*企業文化體系是企業發展壯大的源泉,是激勵機制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動,注重管理處社區文化的開展及管理處員工的活動開展,營造和諧的工作環境,不斷增強員工的凝聚力和向心力。

1.5.5經營上采取經營目標責任制

公司每年與管理處簽定經營目標責任書,年終進行考核。

1.6管理特色

我們將對zz國際商城嚴格認真推行物業管理與服務,達到細微、周到、真誠、規范的服務要求,定期向業主發放物業管理服務問卷調查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使用戶滿意率達到95%以上。并保證業主所居住環境的零干擾,即保證業主休息時是一個安靜的環境但又充滿活力和安全的寂靜。

1.6.1提供針對性服務

環境管理特色

*我們擬采用滾動式保潔方式對zz國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進行保潔。并實行"區域包干"、"重點區域重點服務",每層樓都有專職清潔員。

*清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的"零干擾"服務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備,確保服務對象需要我們時能及時出現,快速、悄然滿足顧客的服務需求。

*安排兼職綠化人員對zz國際商城外圍綠化進行護理。

安全管理特色

*在zz國際商城設置多個保安崗位,對進出人員和車輛控制等事務。并加強巡邏崗。

*保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯系通暢,確保zz國際商城治安安全。

*停車場保安崗位負責疏導車輛交通通暢,確保車輛進出有序。

客戶服務

*管理處設立客戶服務中心,設立專職事務助理,接聽來電、處理投訴、進行回返,每季度發放問卷調查,經常與業主溝通,處理反饋意見。

機電維修管理

zz國際商城的機電設備保養差,可以說幾乎沒有保養過。但兩商城的功能和環境要求我們對機電設備的管理必須做到萬無一失并提高其運作效率,降低運作成本。

*我公司的上級集團公司前身是機電設備安裝公司,有一批經驗豐富的高級工程師及技術人員。具有機電設備人才管理優勢和"一體化、專業化"的優勢。為業主提供一流的專業服務。

*選派業務精、能力強的工程師、技術人員,管理操作電氣、消防、維修、智能化設備。

1.7管理措施

為了落實管理,我們制定了如下六項措施

A.精選骨干,組建服務團隊

選派的物業項目經理的綜合素質的高低,是項目管理成功的關鍵。我公司將在公司內部舉辦選派項目經理的答辯會,選擇最有管理經驗的項目經理一名。我公司管理多個小區、商城物業的成功經驗告訴我們,只有高質量、高效率的服務才能讓業主滿意。zz國際商城性質需要我們要提供高質量、高效率的服務,其特殊性質需要我們提供保證各項設施設備高效率、穩定的服務,為業主創立一個管理規范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現代服務信息平臺。

B.規范管理,制度保障

規范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于

嚴格細致的質量保證制度。zz國際商城應以ISO9001:2000文件為基礎和指導,結合國內外物業管理的先進經驗,制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度進行科學、規范管理,并全面導入和推行ISO9001:2000質量體系認證,做到服務熱情、周到,建立現代化、人性化管理服務體系。

各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規范、嚴格的管理程序和作業指導。制度規定得越具體,執行得越得力,管理質量也就越有保證。在制度的完善方面,應采用分析典型問題---形成培訓案例---補充、新建制度的方法。制度一經確立,就要堅持把權利交給制度,以制度約束人的原則,使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。

在具體的工作中,管理人員還會有針對性的為客戶"度身定做"一些約定事項,在增強管理人性化的同時,也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

C.建立充分發揮員工個體功能的運作管理措施

建立嚴格規范的本物業防火、防水、治安等應急體系,確保安全萬無一失。zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理過程中能否及早發現問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證整個zz國際商城系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發,zz國際商城的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責,既要是問題的解決者、服務的提供者,更要是問題的發現者、業主需求的領會者。

充分發揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

日常維修維護與服務

發現問題

處理問題

反饋

需求與投訴

解決問題

D.保證設備安全正常運行

*我公司如能中標,將安排設備管理工程師進場,熟悉設備情況、參與驗收,保證設備運行萬無一失。

*進場一月內完成設備資料收集整理,確保設備正常運行。

*正常運轉期間,嚴格按照ISO9001:2000質量管理體系設備操作規程,對設備進行維護、保養、操作。

E.提供配套服務及社區文化服務

*我公司如能中標,將按照工作計劃中社區文化計劃與策劃方案,對zz國際商城提供配套服務和社區文化服務。

F.嚴格控制財務成本

*物業管理行業是微利行業,要靠內部管理、成本控制實現管理目標。我公司有著豐富的政府機關部門和小區商城等的物業管理經驗,如何控制物業管理成本有豐富的經驗。每年與管理處簽定目標經營責任書,制定年度預算。成本控制觀念深入每個員工心中,提倡節約從一點一滴做起。

1.8管理探索

1.8.1特性問題分析解決

A、服務形象

zz國際商城經過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業物業管理公司管理,說明zz國際商城的理智和敏銳的洞察力對服務的需求要求人性化和細致入微。而我們通過完善培訓機制、內部培訓和嚴格的員工管理,建立一支精神飽滿,精神面貌良好,整潔親切,素質好的員工隊伍來塑造zz國際商城的形象,并提供人性化和優質的服務。

B、環境形象

我們通過周密的管理措施,并結合巡視,提高保潔的頻率和效率,擬采用滾動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進行保潔。并實行"區域包干"、"重點區域重點服務",每層樓安排專職清潔員。對于酒店部分,清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的"零干擾"服務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備,確保服務對象需要我們時能及時出現,快速、悄然滿足顧客的服務需求。使整個物業區域保持環境整潔,秩序有條不紊,營造一個舒適的環境,使zz國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。

C、防火防盜。

zz國際商城的業主要求我們在做好管理工作的同時更著重做好注重防火、防盜工作,保障業主的財產生命安全,我們組建高素質保安隊伍,在重點區域設置專職保安崗位,處理秩序、咨詢、對進出人員控制等事務。保障巡邏崗與樓宇監控中心、消防指揮中心聯系通暢,確保zz國際商城治安安全。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。

D、機電設備運作為商城運作之根本。

為保障zz國際商城機電設備的正常、有效運作,我們配備有專業性強的管理人員對設備進行管理和維護。

1.9我公司若管理zz國際商城物業管理的優勢

A.公司的上級主管集團公司前身為機電設備安裝公司,在機電設備設施管理方面擁有雄厚的實力,我司在機電設備保養方面在同行業中已走在前列。

B.公司擁有40多名中級以上技術職稱的高級工程技術人員,儲備了大量技術人才。

篇2:X庭物業管理整體設想方案

華庭物業管理整體設想方案

j華庭是laj房地產經營有限公司為la市人民奉獻的一個經典樓盤,并將成為la市綜合型樓盤的代表之作,其地理環境、人文環境和交通環境俱佳,總體規劃、建筑設計、環境設計可圈可點,智能配置、公建配套和設備設施均屬上乘,不愧為具有"欣賞、品位、尊貴"的居住、工作、購物綜合功能的高檔小區。

我公司將以國家物業管理示范小區標準為依據,以業主用戶需求為導向,結合【j華庭】自身的特點,全心全意為業主用戶創造一個安全、舒適、溫馨的生活、工作、購物環境,將【j華庭】打造成為la的標志性建筑之一,我們更將不辱"laj"之品牌,為"laj房地產經營有限公司"增光添彩!

管理的難點及措施

j華庭其超前的設計思維、新經濟時代置業的新理念,為城市的精英人士提供更完善的生活、休閑、辦公平臺,并以大la為概念,依托杭州為背景的交通便捷、人氣旺盛、智能化、功能化的花園式小區,必成為la市一顆璀璨的明珠。

為此,我公司對j華庭整體情況進行充分的了解和研究,并歸納出以下3大管理難點:

第二、裝修管理難點:

1)公寓樓房業主不希望夜間產生裝修噪音、環境污染,也加重了物業治安防范管理的難度;

2)商場、寫字樓宇的業主希望夜間加班加點延長施工時間,加快進度,早日完成裝修工作;

3)小區開放式管理,且施工隊伍人員流動性強,并有多支施工隊伍進場裝修交叉作業,治安、消防管理難度極大;

4)施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放現場管理。

第二、根據小區的規劃,小區全面交付使用后將有315戶住家,將有1600人左右入住,小區商場13070平方米,地處市中心的人民廣場,是休閑、購物旅游的好去處。如此之大的人流密度,加上商場的運貨車輛的進出,僅有地上只固定車位是遠遠不夠的,車輛管理及貨物裝卸的管理將存在難度。

第三、公寓樓、商場的治安、廣告宣傳管理。首先進出商場購物、觀光人員多,人口流動密度大,而商場宣傳廣告及琳瑯滿目的商品足以吸引人的目光,容易使人放松警惕,很容易引起居心不良或偷竊等治安事件發生。同時,亂停亂放的車輛也容易引起丟失。其次商家為推銷商品大肆宣傳張貼、廣播,不正當的競爭不僅污染了社區環境也容易引起治安事件的發生。

針對這些難點,我們進行了仔細的研討,并以此確立管理的設想和策劃:

我們將利用多種綜合型物業管理經驗,以及公司在la/上海/杭州的綜合資源,針對【j華庭】諸多特點以及難點,對小區采取量身定制的管理方法。

一、針對小區裝修的問題,在業主辦理入住前征詢業主管理服務意見,在辦理入住手續時宣傳政府裝修管理有關規定,簽訂三方各負其責的裝修管理協議,明確三方的權利和義務,要求建設、施工單位嚴格按照la市裝修管理規定的要求、時間進行施工,并及時做好清潔衛生工作,把相互的信任、支持建立在發揚契約的精神上。在治安防范及消防管理上與施工單位簽訂消防、治安責任書,加強安全防范及巡視力度,檢查監督落實情況,對違章作業的當場糾正,并采取相應的管理措施,同時上報相關政府部門處理。對建筑垃圾實行袋裝化,定點堆放,定人負責清潔,定期消殺噴藥。加強施工現場管理,對施工隊進行消防安全宣傳、教育,憑臨時出入證進出小區。

二、針對地面停車位嚴重不足,我公司將通過管理、疏導提高停車位的使用率,處理好業主車輛與外來車輛的關系,原則上不許出租車進入小區,確保業主車輛的停放安全、有序,同時在小區內盡力挖掘停車場地,建議開發商在建設小區綠化時多鋪設一些可停車的草坪磚,避免小區內車輛無處可停放的現象。

三、在商場治安管理上,首先加強治安防盜宣傳,提醒顧客照看好自己的錢包和物品,其次根據偷盜者的職業特點,采取保安協同作戰全面防范重點監視措施,加強巡邏力度,并協同商家處理好與顧客的關系,把不安全因素消除在萌芽之中。制訂治安緊急預案以備急用。嚴格按照工商管理部門要求做好商場廣告宣傳的管理工作,制訂商場管理制度,對不按規定要求的或有損小區整體環境的,堅決要求整改,對不聽勸告的報工商部門處理。

四、加強樓宇的人員、物品進出管理。對來訪的客人,經被訪人同意后辦理登記手續后予以進入;未經被訪人員同意,一律謝絕進入。夜間24:00后,物品出門,請業主親自到場并手簽出門條放行。

五、加強小區的治安巡邏,文明禮貌、外松里緊、嚴密注視進出顧客,發現可疑人員,立即組織跟蹤;對衣冠不整、小商小販、無理取鬧者勸其離開。

我公司在全面分析了j華庭開發理念、規劃思路、建設周期、物業特點后,對實施物業管理提出如下設想:

1.弘揚一種全新的服務管理理念

在j華庭的物業管理中,堅持以人為本的服務管理理念。要以業主為中心,以業主的利益為半徑,以業主滿意為管理的出發點和歸宿點。為充分體現開發商創造一座"欣賞、品位、尊貴"物業的開發初衷,延續高水準的生活居住理念,我們將堅持管理來不得半點松懈,服務來不得半點疏忽,既"服務第一、管理從嚴"的原則,專業管理與業主自治自律相結合的原則和物業管理為主、多種經營的原則,寓服務于管理之中,堅持以業主的利益為前提,對j華庭實施科學的管理、優質的服務,并在現有的管理經驗及管理資源的基礎上,不斷調整與j華庭業主層次及生活需求相符的管理模式,營造溫馨、舒適、安全、便捷的生活氛圍,不斷進取開拓,使廣大業主真切地感受到高品位物業和商品所帶來的新生活、新理念,實施物業保值增值。

2.實現兩個雙贏的管理目標

通過對j華庭的物業管理,我公司將努力實現兩大目標:

1.管理目標

?一年內達到la市物業管理行業規范服務達標考核標準。

?兩年內達到"市物業管理優秀示范小區"或"治安管理先進單位"標準。

?三年內達到"浙江省物業管理優秀示范小區"標準。

2.品牌目標

通過科學的管理、優質的服務,使j華庭成為環境道路優美、綠樹成蔭、安全有序、社區服務配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合小區,確立并提升j華庭的樓盤品牌,提高j華庭的市場知名度,以促進樓盤的銷售(租),符合開發商為今后開發打下良好的基礎的設想。

隨著j華庭品牌的確立和提升,不僅使其的業主得到現代生活的享受和文化情操的陶冶,還將使j華庭的物業得到保值增值,同時通過我們的管理使得j華庭的優秀品牌得以更加發揚光大。

3.依據三項管理原則實現三大保證

我公司將為【j華庭】開展的物業管理服務工作中,實現既定的管理

目標,遵循下列:

(1)三大原則

●專業化原則在本物業的管理服務人員中,專業上崗證持有率達100%;同時,為保證員工工作的高標準,公司將不斷地開展各種崗位服務技能及服務意識的培訓。

●責任到人的原則服務中心與公司簽訂《目標責任書》,責任書以本方案書之承諾指標為標準,由服務中心負責人承擔落實,并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務中心各部門責任人與服務中心簽訂《責任確認書》,包括工程主管、保安保潔主管、業戶部主管、出納員、檔案管理員、業戶接待員、設備定崗維護責任到人,明確工作計劃、明確責任,明確獎懲辦法。必須做到"事事有人負責,處處有人關心"、"事事有著落,件件有回音"。

●全程監督的原則服務中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態監督之中。包括:

服務品質監督--由公司每半年組織一次"業主、客戶滿意率"調查,讓廣大業主、客戶進行最公正的評判;

工作效率監督--由公司組織不定期的"事務完成情況"調查,重點檢查維修及時率,投訴處理率、維修合格率;同時公司服務質量督導部也將以專業調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評,并出具專項報告書、整改建議書;

財務動態監督--每月收支情況匯總、分析,及時發現偏差,及時進行調整,保證收費與服務相一致的原則。

(2)提供三大保證:

●質量保證導入ISO9001:2000版的質量管理體系,緊密結合小區具體實際,制訂行之有效的管理制度,以制度促管理,寓服務于管理之中。

●人員保證我公司將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業技術人員負責【j華庭】的管理工作和專業技術工作。對于新招聘的員工,我公司將嚴格按照員工培訓計劃,采取多種形式進行崗前培訓和崗中培訓,確保員工隊伍的高素質,管理工作的高效率、高質量。

●信譽保證我公司將以自身的社會信譽作保證,在人力、物力、財力等方面全力支持【j華庭】的物業管理,為【j華庭】的物業管理提供全方位的便利。

4.突出四個管理服務重點

【j華庭】是由13幢高層和小高層組成的高檔景觀電梯公寓,在管理中應當突出四個管理重點:

(1)生態管理【j華庭】建在市中心區,由開發商營造的【j華庭】之韻,幽幽彌漫,故保護和維護好生態環境極為重要。我們組建以保潔、綠化為主保安為輔的生態維護隊伍,制訂完善的生態保護制度,加強裝修人員及建筑垃圾管理。在小區廣泛開展生態保護宣傳和消防安全宣傳教育,特別是要狠抓交房時期及裝修期間生態管理、治安管理和消防管理。

(2)設備設施管理高檔生態綜合型樓宇對設備設施的依賴性很大,如果設備發生故障,將嚴重影響業主、客戶的工作、生活。要配備作風踏實、技術精湛的專業技術人員,建立規范的共用設備設施管理制度和操作規程,對設施設備進行嚴格管理,并根據不同型號產品的保養要求進行日常檢查,精心養護,消除隱患,確保設備安全、正常運行。

(3)消防管理高層樓宇因樓層高,一旦發生火警,極易危及業主生命財產的安全。要貫徹"預防為主、防消結合"的方針,組建高素質的義務消防隊伍,制訂完善的消防制度,加強消防設備設施的管理。要運用多種方式,在小區中廣泛開展消防宣傳教育,特別是狠抓裝修期間的消防管理;入住后除經常開展消防知識宣傳外還將開展消防實地演習以獲得更多的急救和逃生知識。

(4)小區建設加強小區建設,對于綜合型樓宇來說顯得尤為重要。我公司將在當地有關部門的指導和支持下,努力加強小區建設。小區內營業場所需精心策劃、合理布局,以方便業主日常生活。要積極提供各類小區服務,開展多種形式的小區文化活動,以滿足廣大業主、客戶政治、文化、生活、心理等方面的需求。

5.創造企業管理服務五大特色

在【j華庭】的物業管理中,我公司將努力創造自己的管理特色。

(1)探索物業管理與屬地小區居委會相結合的管理模式。在經濟飛速發展的今天,物業的品質有了很大的質的變化,物業管理就不能墨守成規。我公司將根據【j華庭】樓盤和業主的特點,主動接受屬地居委會公安機關(派出所)等對小區的工作指導,掌握廣大業主的心態,研究小區管理的規律,尋求物業管理與小區管理之間最佳結合點,以創造符合【j華庭】實際的、受廣大業主歡迎的小區管理和小區服務的新模式。

(2)提高物業管理的智能化水平。我公司將根據【j華庭】物業管理的需求,逐步建立物業管理軟件操作平臺。并對設備實現最優控制的過程自動化,以運行狀態監視和計算機為中心的設備管理自動化,以安全監視為中心的防災自動化,以節能運行為中心的能量管理自動化。

(3)創建環保小區。要依托【j華庭】優越的自然環境,在綠化小區、美化小區環境的同時,采取多種方式進行環保宣傳、教育,積極開展"收集廢電池、垃圾分類、你丟我撿"等環保活動,堅持從物業管理公司的員工抓起,全體動員,人人參與,努力創建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環保小區。

(4)個性化服務與規范服務相結合。在【j華庭】的物業管理服務中既要強調規范化服務,又要重視個性化服務。既要有大眾化的小區服務的方式和內容,又要有酒店式的小區服務方式的內容使【j華庭】的業主能夠各取所需,各得其樂。

(5)增加物業管理服務的文化含量。我公司將對物業進行日常管理的同時,十分重視小區軟環境的建設:與業主的交流、人際關系的協調和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、小區文化的普及等等。物業管理文化含量的增加,是一個漸進過程,既不能無所作為,也不能急功近利。要從大處著眼,小處著手,因地制宜,持之以恒。

篇3:別墅一期物業管理顧問服務設想

別墅一期項目物業管理顧問服務設想

**物業經過十多年的實踐摸索,不斷總結、不斷發展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉化成公司獨特的管理優勢。對于**別墅一期項目,我們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式,全部運用到實際工作之中,全力以赴,指導和協助管理商塑造精品,樹立品牌!

第一部分高水準的物業服務

一、全面推行酒店式管理模式,寓精細管理于精誠服務之中。

1、傳統的物業管理企業,多依照"物業管理條例"和"業主公約范本"制定一套規章制度與約束條件,然后要求各業主/住戶遵照執行,較少考慮業主的實際感受。而酒店式物業管理,完全是以業主為核心,從衣、食、住、行、商務金融、文教衛生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務,并以菜單式的風格設計使業主/住戶一目了然,并通過訓練有素的從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務,使業主/住戶得到超凡的享受,體會到作為消費者的尊貴與自豪。

2、傳統的物業管理企業,依然采用行政管理模式中的"辦公室"組織編制,但酒店式物業管理模式則改設"服務中心",更加突出了物業管理行業服務的特性,擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系。此外還調整了作業流程,"服務中心"已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后,采取"一站式服務"和"首接責任制",也就是當業主來到服務中心時,哪一位接待員第一時間接待的,他就有責任負責協助解決該業主的一切需求,而不能讓業主跑來跑去到處找人,直到業主滿意離去為止。

3、很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,"客人就是上帝"不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1<0)。提供的服務必須百分百合乎標準,達到客人的要求。假如有一點不合格,其結果不是99分,而是小于0分。酒店式物業管理,就是把酒店行業的這種"服務意識"和"服務效率"導入到物業管理行業中來,使得"客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜",努力達到業主/住戶的滿意率為百分之百。

二、ISO9000國際質量管理體系、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001職業健康安全管理體系三位一體導入項目的物業管理工作中。

1、作為國內第一家通過ISO9000國際質量管理體系認證的物業管理公司,**物業具有一整套質量體系文件,并通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。

2、按照ISO14001國際環境管理體系的要求,使綠色環保、安全、節約等觀念融入到物業管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環保產品、注意節約水電、實行低噪音操作等。

3、依照OHSAS18001職業健康管理體系的標準,提倡人性關懷。這主要體現在物管公司對內部員工和相關合作者的身心健康的關懷。如為員工提供必要的勞動安全保障措施、生活條件關注,對相關勞動者的勞動安全進行監督等等。

三、實行氛圍管理,追求"無為而治"的物業管理崇高境界。

氛圍管理為**物業首創,并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業管理人性化的充分體現,通過社區環境的建設、社區文化活動的開展等手段,變強制性管理為溫馨的提示和引導,從而潛移默化的達到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統的生硬的款式,而代之以精心設計的便服,增加親切感;警示標牌上的警示語不再使用"禁止"、"不準"等強制性語言,而改用有濃厚文化氣息的語句,使人在耳目一新的同時自覺的遵守規定;定期開展多層次的社區文化活動,促進業主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過這些管理手段,引導廣大業主/住戶自覺的為維護社區的環境作出貢獻,營造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。

第二部分物業管理服務專業化

有效整合**物業下屬公司及各專業資源,為香格里山別墅一期的物業管理工作提供強大的技術支持和保障。

**物業在物業管理行業中率先走專業化的道路,現已擁有**樓宇科技有限公司、**電梯工程有限公司、**社區環境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨立法人資格,除對內為**物業的客戶提供專業服務外,還對社會承接項目。在長期工作中積累了相當豐富的專業經驗,并擁有一批高素質的專業人才。

**樓宇科技公司:專業從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調等設備維護保養以及智能化小區的設計、施工一條龍服務。

**電梯工程公司:專業從事電梯的安裝、維修和保養業務。

**社區環境工程公司:專業從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統清洗及水質處理和園林綠化工程的設計、施工和維護等業務。