物業(yè)管理有限公司程序文件

――顧客投訴處理程序

1.目的

規(guī)范顧客投訴處理的流程,使投訴能得到及時有效的處理。

2.范圍

適用于公司各部門投訴的處理。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)對各部門末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)部門經(jīng)理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3.3部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴,并記錄。

3.4各部門主辦、管理員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄,并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.5所有員工都負(fù)有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任。

4.方法與過程控制

4.1投訴處理的原則

維護萬科的利益,站在客戶的角度,尋找處理問題的平衡點。

4.2定義

4.2.1一類投訴:由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴。

4.2.2二類投訴:由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因而導(dǎo)致的顧客投訴。

4.2.3三類投訴:外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。

4.2.4有效投訴:一類顧客投訴為有效投訴。

4.3投訴的處理要求

4.3.1當(dāng)公司任何人接到顧客投訴時,當(dāng)事人須向顧客致歉,對顧客的意見表示感謝,告知顧客我們會盡快給其答復(fù)或處理,并及時反饋給投訴受理部門。管理處相關(guān)人員對接到的投訴應(yīng)記錄在《工作信息記錄本》中。

4.3.2各部門接到任何投訴必須在工作時間8小時內(nèi)、非工作時間24小時內(nèi)對顧客做出處理回應(yīng),同時知會品質(zhì)管理部。

4.3.3各部門相關(guān)人員能即時處理的應(yīng)盡快處理,并向上級匯報;不能即時處理的,迅速通知上級領(lǐng)導(dǎo),由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見,指定專人負(fù)責(zé)處理并跟蹤處理結(jié)果。

A.一類投訴:由部門指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》("品質(zhì)部意見"及"管理者代表"欄不必填寫),及時跟進、處理,并將處理結(jié)果知會投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由處理部門妥善保存。

B.二類投訴:由客戶事務(wù)助理(主辦)填寫《工程問題處理記錄表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式主送客戶服務(wù)中心,同時抄報公司品質(zhì)管理部及相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo),并跟進與反饋處理結(jié)果,品質(zhì)管理部予以監(jiān)督。

C.三類投訴:由受理部門在《工作信息記錄表》上予以記錄,根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。

4.3.4對于處理難度較大的一類顧客投訴,必須將顧客反映的詳細(xì)問題在半個工作日內(nèi)報公司品質(zhì)管理部及分管總經(jīng)理助理,由品質(zhì)管理部或分管總經(jīng)理助理提出處理意見及時限,在限期內(nèi)跟蹤驗證處理結(jié)果。

4.3.5顧客通過信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等各種方式投訴到公司、集團公司及政府有關(guān)部門的投訴,由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》報品質(zhì)管理部、分管總經(jīng)理助理,抄送管理者代表,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟蹤。品質(zhì)管理部保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,部門保存復(fù)印件。

4.3.6投訴到客戶服務(wù)中心的投訴及其他部門反饋到客戶服務(wù)中心的一類投訴由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)品質(zhì)管理部提出處理意見后交由相關(guān)部門進行處理,品質(zhì)管理部并跟蹤處理結(jié)果。

4.3.7各部門接到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后,部門第一負(fù)責(zé)人必須及時安排或指定專人進行處理,并在1個工作日內(nèi)將投訴處理措施反饋給品質(zhì)管理部。

4.3.8投訴處理部門和品質(zhì)管理部須及時跟進處理情況,直至投訴處理完成。當(dāng)接到投訴處理完成的信息后,品質(zhì)管理部視情況決定是否進行回訪,重要投訴品質(zhì)管理部必須進行顧客回訪。

4.3.9任何員工以任何渠道得到與地產(chǎn)公司及物業(yè)公司相關(guān)的投訴后,都有責(zé)任及時知會所在部門相關(guān)人員或品質(zhì)管理部。

4.3.10每月5日前,由部門客戶事務(wù)助理(主辦)將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到公司、集團公司及政府有關(guān)部門的投訴)及處理情況匯總經(jīng)部門經(jīng)理審批后予以公布,并抄送品質(zhì)管理部。

4.3.11品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對各部門投訴情況進行分析與匯總,并在公司內(nèi)部信息網(wǎng)上予以公布。重要或具有代表性的投訴,品質(zhì)管理部須及時于公司內(nèi)部信息網(wǎng)上發(fā)布。

4.3.12對于無效投訴,對顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

4.4賠償問題的處理

4.4.1當(dāng)顧客提出索賠要求時,如損失與地產(chǎn)公司有關(guān)或損失金額超過物業(yè)公司權(quán)限時提交地產(chǎn)公司處理。

4.4.2如損失金額由公司承擔(dān)的,由公司直接處理。

4.5入伙后顧客提出退(換)房問題的處理

入伙后當(dāng)客戶向管理處提出退(換)房要求時,由公司轉(zhuǎn)地產(chǎn)公司處理。

5.質(zhì)量記錄表格

**WY8.3-G01-F1《顧客投訴(建議)處理記錄表》

**WY8.3-G01-F2《工程問題處理記錄表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

6.顧客投訴處理流程圖(略)

篇2:營銷顧客投訴處理規(guī)范

如何處理營銷顧客投訴

營銷工作中經(jīng)常遇到顧客投訴,面對顧客投訴有人從容處理,而有的人束手無策,怎么才能更好的處理顧客投訴呢

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.:熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對立態(tài)度。

第二步:傾聽面對顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色,無論顧客說的對與錯、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責(zé)難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時,注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步:分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

第五步:解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析,依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度,參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定,決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護名譽”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決,以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時無法立即解決,需要說明原因和確切解決時間,到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋,或操作示范,或?qū)＜掖鹨?或領(lǐng)導(dǎo)接待,動之以情曉之以理,使其口服心服,同時展示企業(yè)的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級,解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé),實行“首訴負(fù)責(zé)制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn),嚴(yán)禁推諉扯皮,這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴,則義正詞嚴(yán),令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!

篇3:酒店顧客投訴處理辦法（3）

酒店顧客投訴處理辦法(三)

1、兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦

a)根據(jù)先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;

b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系,向?qū)Ψ街v明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來;

c)客人到來時,可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人

a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng),要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。

b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。

e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人

a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉,應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時,應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,先向客人道歉,并立即開啟應(yīng)急燈,或為客人餐桌點燃備用蠟燭,

創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。

b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加以彌補。

c)對強烈不滿的客人,通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。

d)平時,餐廳的備用蠟燭,應(yīng)該放在固定的位置,令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情,關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評客人,使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待

a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單,縮短客人結(jié)賬時間。

7、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待

a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

b)先請客人入座,然后和廚房聯(lián)系,聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù),不得以關(guān)門,清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎這邊請”如客人仍不配合,可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補付餐費。

c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人,以免使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來更*煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應(yīng)盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦

a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

b)要主動地為其服務(wù),如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實難于推辭,應(yīng)先接過來,告知客人工作結(jié)束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應(yīng)怎么辦

a)應(yīng)先表示歉意,若客人還沒動筷,應(yīng)及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉(zhuǎn)地說服客人買下,若客人執(zhí)意不肯,上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中,因操作不當(dāng),弄臟客人衣服(物),怎么辦

a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務(wù)員為其擦拭),服務(wù)中要多關(guān)注這位客人,提供滿意的服務(wù),以彌補過失。

b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意,決不可強詞奪理,推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管,必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完,怎么辦

a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點,當(dāng)日進貨、加工,當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有,則由主管、領(lǐng)班出面,采取措施道歉。)

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿,怎么辦

a)重新加工:若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務(wù)員應(yīng)對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜:若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑,服務(wù)員應(yīng)向主管匯報,由主管出面表示關(guān)注與致歉,并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發(fā)生的,我

立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜,以求誠心慰問。

c)價格折扣:若客人在結(jié)賬時,提出菜肴質(zhì)量問題,又是情況屬實,加上客人是主顧,一般應(yīng)給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候,怎么辦

а)細(xì)心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時,認(rèn)為價格不合理,怎么辦

a)應(yīng)耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

b)若是回頭客人,可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;

c)待客人結(jié)賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見,是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

а)此時,做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻與廚房聯(lián)系,菜肴的費用必須另加。

19、開餐時,兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

c)如不見,則婉轉(zhuǎn)地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。