物業服務管理在我國目前還屬于一個新興行業,就其本身來講,是一個及其復雜的綜合性行業,如何使其盡快達到規范化、標準化的管理,是每個物業管理公司力求達標的目的。物業管理企業在建立ISO9000質量保證模式標準中,選用ISO9002生產、安裝和服務的質量保證模式標準是比較適宜的。

物業管理企業實施ISO9002質量保證模式標準主要有以下四個階段:

第一節前期準備階段

一、前期培訓

物業管理企業在準備實施ISO9002質量保證模式標準時,應對全體員工至少是公司中層以上領導進行ISO9000族標準的內容要求及實施ISO9000族的意義的培訓。培訓可聘請咨詢機構,公司內部受過ISO9000族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。

二、確定認證的服務范圍,選擇質量保證模式

物業管理企業在了解什么是ISO9000族標準和物業管理實施ISO9000族的意義后,如果決定在公司內推行ISO9000族,一般選擇ISO9002建立質量體系。如果一個物業管理企業有多項物業管理業務,應確定哪些物業管理服務需要認證。

三、制定實施計劃

根據選定的質量保證模式,制定詳細實施計劃,以控制進度,確保標準的實施。如果企業的年初工作安排中有本企業到年底必須完成質量認證的通過工作,那么該企業就應該制定一個科學的時間安排進度表,并且要嚴格按照進度表去組織實施,一般正常情況下,從編制文件到拿到證書,8―10個月是比較合理的,最少也得6個月,因為文件編寫好必須運行三個月以后,才能申請認證。

第二節組織實施階段

一、任命管理者代表

ISO9002質量體系標準要求執行職責的供方管理者,應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表,不論其在其他方面職責如何,應明確權限,以便確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準;向供方管理者報告質量體系的運行情況,以供評審和作為質量體系改進的基礎,還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。

二、成立領導小組,制定質量方針和目標

組長由最高管理者擔任,副組長可由管理者代表擔任,主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能分解。企業成立專門工作組,解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔任組長,各有關部門都要有人員參與,并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負責實施ISO9002的組織協調、文件編寫及具體推動工作,作為質量體系建設領導小組的執行機構。制定的質量方針和目標應做到方向明確、政策有力、先進合理與企業總方針相協調,結合物業的特點,確保各級人員都能理解并執行。

三、檢驗體系

檢驗的依據包括所選擇的質量體系標準、物業管理合同、公司的基本制度、規定和規程、物業管理條例及其他有關法規、規章等;實施檢驗的人員可以是公司聘請的咨詢人員,也可以是公司內部的人員(如內部質量審核員);檢驗的目的在于找出現有質量體系與標準之間的差距、分析形成這些差距的原因等。

四、設計體系

分析、識別物業管理服務過程。物業管理是通過各種活動過程來完成的,一般應包括如下活動過程:

1前期簽訂物業管理合同、物業驗收接管;

2入住及裝修控制;

3各項收費管理;

4日常各項專業管理(如綠化管理、道路管理、清潔衛生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等);

5維修管理;

6訪客管理;

7處理各類事件等。

調整組織結構,配備人員,劃清各職能部門、各崗位職責和權限,按系統性、科學性、經濟性的要求確定質量體系文件結構,列出需新編寫的文件目錄,根據設計的質量體系制定計劃,以控制進程,確保重點。

第三節內部運行階段

一、質量體系文件編寫

對參加人員(如領導小組、專門工作組和文件編寫的人員)進行文件內容(如質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格)及編寫要求和技巧的培訓,以利文件的編寫。

二、質量體系的運行

質量體系文件編制完成后,應立即宣布體系進入運行階段。通過運行,檢驗質量體系文件的有效性和協調性,并對暴露出的問題,采取改進和糾正措施修改質量體系文件,同

時需要注意運行中的問題(如實記錄運行中的結果,并妥善保存這些記錄,以提供審核證據,及時修改文件中的不合適之處)。

三、制定與實施內審計劃

應對內部審核人員進行培訓。參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理工作人員及公司的內審員,培訓途徑可選擇咨詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓后可掌握內部質量審核的程序、方法及技巧。

內審計劃一般由內審組長負責制定,計劃應包括審核依據、審核范圍、審核時間、審核組長及成員。內審應按計劃實施,并保存相應的審核記錄及審核報告,及時跟蹤審核中發現不合格的糾正,在管理評審前至少應對質量體系進行一次全面的內審。

四、管理評審

在體系正式的認證審核前,管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審,評審應按體系文件的規定進行,并注意評審活動記錄的妥善保存。

第四節認證審核階段

一、申請認證

在選擇認證機構時,一般應考慮認證機構的認證范圍和證書的有效性,原則上就近就便、減少費用。

二、模擬審核或預審

為了減少認證的風險(可能存在一次認證不能通過的問題),在由第三方認證機構正式審核之前,可以根據需要,由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。

三、正式審核

正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經申請單位確認后進行。正式審核通過后,一般在四至八周內認證機構會頒發認證證書。

四、監督審核

在證書有效期內,認證機構的監督審核,一般是一年一次,每次監督審核的范圍一般是質量體系的某些要素而非全部。

ISO9002質量保證模式標準只有在實踐中不斷改進和完善,才能確保物業管理公司的質量體系始終處于科學、有效的狀態,以提供高效、穩定的優質服務。

篇2:ISO9000物業物業管理方案制定控制程序

公司程序文件版號:A

修改號:0

EJ-QP1.2物業管理方案的制定和控制頁碼:1/3

1.目的:

擴大公司業務范圍,在投標或承接新物業項目中制定管理方案,體現開發商和產權人(單位)的要求,促進管理合同的簽定。

2.適用范圍:

適用于公司新投標或承接拳物業項目的管理。

3.引用文件:

3.1質量手冊第4.2章

3.2ISO9002標準第4.2章

4.職責:

4.1在公司總經理或副總經理的主持下成立了物業項目的策劃小組。

4.2策劃小組對新物業項目管理進行可行性分析。

4.3策劃小組制訂物業管理方案。

5.工作程序:

5.1策劃小組的建立。

5.1.1策劃小組由公司總經理或副總經理牽頭負責。

5.1.2公司各部門負責人為策劃小組的成員。

5.1.3經營管理部負責組織、策劃的具體工作。

5.2物業的考察:

5.2.1策劃人員到現場了解物業的現狀及周界環境,特別對物業的施工質量重點檢查。

5.2.2策劃人員走訪開發商,弄清物業的設計、配置、內外裝修程度,附近的配套服務設置等情況,并索要施工圖紙、物業平面圖及其它必要材料。

5.2.3策劃人員拜訪產權人(單位),征詢他們的要求,建議特別是物業的施工質量、今后的服務項目和服務程度等。

5.2.4經營管理部根據物業管理委托合同及物業的特點來編制管理方案。

5.3管理方案的制定:

5.3.1策劃人員根據本章5.2考察到的情況,結合政府有關法規和本公司現有物業管理方案,編制該物業管理方案的草案。

5.3.2管理方案內容:

a物業概況

b物業管理的機構設置及職責

c物業管理的近遠期目標

d物業管理日常服務項目設置及服務程度

e物業管理服務項目收費標準依據

f物業配套設施的管理辦法

g物業管理收支預算

h物業管理質量的評定方法

i糾正和預防物業管理發生的問題的措施

5.3.3物業管理方案草案制定后要經總經理和副總經理審批。

5.3.4策劃人員根據總經理或副總經理對草案審批的內容修改草案,直至定案。

5.3.5定案后的物業管理方案須經總經理批準后方可生效。

5.4物業管理方案發放控制

5.4.1管理方案經本章5.3.5程序后,可提供給開發商和產權人(單位)作為投標書。開發商和產權人(單位)與公司正式簽定物業管理合同后,管理方案由綜合辦公室發放到各部門和新成立的物業管理機構。

5.5物業管理方案的修改:

5.5.1開發商或產權人(單位)對物業管理服務提出新的要求或出現其他新的情況時,經公司總經理或副總經理同意后,由經營管理部負責對管理方案進行修改。

5.5.2修改后的管理方案,由總經理或副總經理批準后方有效。

5.5.3批準后的方案,由經營管理部轉交綜合辦公室,由綜合辦公室發放,收回已廢除的方案。

5.6本質量體系文件針對思源小區而設計,不另編制物業管理方案,當合同提出新的要求時,按上述程序進行策劃。

6.支持性文件與質量記錄:

6.1《物業管理方案》無固定格式

6.2《程序文件的控制》EJ-QP6.1

篇3:ISO9000物業物業管理合同評審簽定程序

公司程序文件版號:A

修改號:0

EJ-QP1.1物業管理合同的評審和簽定頁碼:1/3

1.目的:

在合同簽訂之前,對產權人(單位)或開發商(以下簡稱委托方)的要求及公司提供物業管理的能力進行綜合評審,明確各部門在合同簽訂過程中的工作職責,為合同順利執行創造良好條件。

2.適用范圍:

適用于公司承接新物業項目管理合同的簽訂及原管理項目合同期滿續簽管理合同,包括開發公司委托管理的和物業管理委員會委托管理的物業管理合同,合同的簽署必須經雙方充分協商后,根據雙方要求和法律規定進行。

3.引用文件:

3.1質量手冊第4.3章

3.2ISO9002標準第4.3章

4.職責:

4.1公司副總經理負責審查合同草案,批準并與委托方簽訂合同。

4.2經營管理部負責與委托方保持聯系,編制合同草案。

4.3經營管理部負責對物業基本情況、管理用房、管理目標、管理服務的審核。

4.4工程維修部負責對建筑本體,市政公共設施、配套服務設施的審核。

4.5保安服務部負責對治安狀況的審核。

5.工作程序:

a物業單項委托合同的評審與簽定:

5.1公司總經理或副總經理,接到開發商或產權單位的物業管理委托要求后,副總經理安排經營管理部根據委托方的要求和建設部物業委托管理合同范文制定《物業管理委托合同》。

5.2保安服務部根據物業現狀制定保安人員配置數、崗亭設置、車輛停放位置和警具配備,做出保安費用的開支預算。

5.3工程維修部按國家有關標準做出對建筑本體、市政公共設施和接管后零維修服務費用的開支預算。

5.4經營管理部依據政府有關部門制定的物業管理收費標準和各部門的開支預算,制定物業管理委托收費標準。

5.5經營管理部依據5.4的內容和建設部物業管理委托合同范文,制定《物業管理委托合同》草案,交副總經理審核。

5.6合同磋商:

5.6.1合同草案經副總經理審核后,由經營管理部與委托方聯系,約定時間磋商。

5.6.2合同磋商內容、討論情況和修改意見由經營管理部形成《物業管理委托合同磋商紀要》雙方簽字認可。

5.6.3根據《物業管理委托合同磋商紀要》,副總經理組織有關部門進行討論,決定是否繼續磋商,并提出修改意見。

5.6.4副總經理決定繼續磋商后,由經營管理部聯系,直至與委托方達成一致意見。經副總經理審核批準后形成合同文本。

5.7合同的簽定:

5.7.1審批后的合同由經營管理部聯系,雙方舉行簽署儀式,合同由副總經理與委托方簽署,并加蓋公章。合同的簽署過程,由經營管理部形成紀要。

5.7.2單個產權人或產權單位在辦理進住手續時簽定《物業管理委托合同》見《物業的入住管理》(EJ-QP3.1)。

5.7.3合同簽署后,正本由經營管理部保管,副本交財務部、綜合辦公室保管。

b與物業管理委員會簽署物業管理委托合同:

5.8物業管理委托方為分散單個產權人或產權單位,在辦理入住手續后,當入住面積超過70%時,小區應按政府有關規定成立物業管理委員會。公司根據接管以來運作的實際情況,準備與物業管理委員會簽定新的物業委托合同。

5.8.1經營管理部根據物業管理委員會提出的新要求進行評審,對原合同進行修改,并形成草案報副總經理審核。

5.9執行5.6合同磋商程序和5.7.1合同簽

定程序。

5.10合同修改:

5.10.1當公司與物業管理委員會簽定的《物業管理委托合同》中的內容同公司與分散單個產權人或單位在進住時簽定的合同內容相抵觸時,執行與物業管理委員會簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續執行,合同不予修改。

5.10.2當公司與物業管理委員會簽定的《物業管理委托合同》中的內容同公司與開發商簽定的合同內容相抵觸時,執行與物業管理委員會簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續執行,合同不予修改。

5.10.3合同執行過程中,如委托方提出修改合同,副總經理組織有關部門對新的要求重新評審。

5.10.4如公司需修改合同,須取得委托方認可后方能修改。

6.支持性文件與有關記錄:

6.1《物業管理委托合同磋商紀要》無固定格式

6.2《物業管理委托合同簽署紀要》無固定格式

6.3《物業管理委托合同》無固定格式

6.4《物業管理委托合同示范文本》建房[1997]263號