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集團公司行政部前臺工作細則

2024-07-15 閱讀 4558

集團有限公司行政部前臺工作細則

第一章總則

第一條為進一步明確前臺工作職責,促使前臺工作更加高效化、精準化,針對前臺實際工作內容與工作性質,結合前臺工作人員實際工作狀況,特制定本工作細則。

第二條本工作細則適用于江蘇**實業集團有限公司前臺接待。

第二章工作細則

第三條日常接待管理

(一)每日提前15分鐘到崗,推遲15分鐘下班,對公司同事和領導早迎晚送。

(二)確保前臺不脫崗,臨時離開或請假須與保安做好交接,杜絕出現前臺無人的現象。

(三)來電接駁禮貌、規范,來電轉接準確。

(四)主動、及時為進出人員開門。時刻關注進出人員,對于公司客人及重要領導須起立問好。

(五)熱情接待來訪客人,實行微笑服務,及時為客人倒茶添水。要求每十五分鐘添加一次;若客人的會談地點發生轉換,須在第一時間將水杯送至新地點。

(六)客人離去后及時提醒保潔員或保安撤下客用器皿。

第四條名片管理

妥善保管公司內部人員名片資料,負責公司內部人員名片印制聯系事宜。名片印制的內容必須得到部門負責人的確認,前臺在接到名片印制需求后,必須事先請示部門負責人。

第五條門禁、考勤管理

(一)協助秘書處做好新員工門禁、考勤指紋錄入工作。無特殊情況,要求在接到秘書處給予的指紋編號后當日內完成。

(二)負責考勤機時間的調整,確保考勤機時間的精準性。

第七條日常文書工作

(一)交與復印及發送的文件零失誤,杜絕誤發、漏發、延誤發送或遺失文件資料原件現象。

(二)交與打印、校對的文件資料零失誤,杜絕文件資料泄密。

第八條會議服務

(一)正常上班時間的會議服務責任人為前臺,具體要求參照《會議接待流程》。

(二)及時為與會人員遞送茶水,同時確保每十五分鐘進會場添加茶水一次,并如實填寫《會議茶水添加記錄表》(見附表)。

(三)會議結束后及時提醒保潔員或保安清理會議室。

第九條其他后勤服務

(一)信件、報刊收發及時、無失誤。

(二)傳真費用分攤及時、無失誤。

(三)訂餐工作認真負責,餐費統計準確。

(四)水票購買及時,同時做好領用登記。

(五)做好客用器皿外借登記并注意跟催相關部門盡快歸還。

第三章儀容儀表、言行規范

第十條著裝要求

(一)上班時間要求著裝整齊,統一穿著公司配備的工作套裝和黑色皮鞋。

(二)每天必須檢查紐扣是否齊全,不掉扣、漏扣,不挽袖卷。特別要注意領子和袖口的潔凈,時時檢查制服上是否有菜汁、油漬、異味。襯衫要束在裙子里面。

(三)鞋襪的穿著要求:干凈、無破損,工作期間不得穿涼鞋、拖鞋、運動鞋、雨鞋,不穿鞋掌聲響較大的鞋。襪子邊不能露在裙子外。

第十一條儀容修飾要求

(一)儀容的基本要求:儀容端莊、大方、面帶微笑。

(二)做到"五清潔":面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發清潔、手清潔。

(三)上班期間要適當的修飾打扮,要求化淡妝,忌濃妝艷抹;不用氣味濃烈的香水。

(四)首飾佩帶必須以一般人可以接受為標準,不能太夸張。耳飾直徑不得超過8毫米,戒指最多一個。

第十二條言行舉止及相關工作規范

(一)站姿:優美、規范。只要手中沒有拿東西,就必須放在身后。椅子與桌子之間的距離保證能自如站立,起立時注意保持重心平衡和座椅的端正。

(二)坐姿:端正、文雅。不得趴在桌上。要求腰保持直立,精神狀態要飽滿;坐著取不在手臂觸及范圍內的物品要起身,不得勉強拉伸身體。

(三)走姿:輕盈、穩健。在辦公區域不要跑,遇急事可快步走。平時應保持中速行走。

(四)來訪客人走到臺前,應站立,點頭微笑,熱情問好,如:"早上好!"、"下午好!"、"晚上好!"、"您好!",對客人,無論新舊、老少、級別高低,應一視同仁,一律歡迎。

(五)對來客必須禮貌地詢問是否有預約并禮貌地要求其在前廳或會客室等候,同時立即打電話向相關人員詢問對該來客的處理方法,并為客人送上茶水。

(六)與來客交談時必須保持基本的禮貌,身體微前傾,眼睛看著對方。說話時面帶微笑,表情開朗愉快,語調親切輕柔,語音略低于客人的聲調。忌高聲粗魯,表情呆板、冷漠。

(七)在得知來客姓氏后便力爭能記得,再次見到時能以對方的姓氏稱呼,以給對方親切感和受尊重感。

(八)為來客指路時不得用手指頭指,必須五指并攏給客人指路。必要時還應該親自為其引路。

(九)客人離開辦公區時,無論是否由領導親自送出,前臺人員必須起立,開門,微笑目送,直至客人離開前廳區域。

(十)部門經理以上級(包括部門經理級)人員進出辦公區,前臺人員必須站立,問好,并面帶微笑目送其走過前廳區域。

(十一)部門經理以上級(包括部門經理級)只要站在前廳,前臺人員必須起立,微笑。

(十二)在辦公區走路一般不要超過前面的領導或客人,有急事要超過時,可以急行幾步,并向其表示歉意,說:"對不起"。

(十三)應養成進辦公室前先敲門通報,待領導允許后再進入的良好習慣。敲門時,用中指或食指的第二節指關節有節奏地輕敲二至三下(要求節奏平緩,杜絕急匆匆地敲門)。

(十四)為客人或開會人員送茶水時應先將杯墊輕放于客人右手邊再將水杯輕放于杯墊上,并輕聲說"請用茶"。

(十五)添水時應將杯蓋反放于桌面上,拿起杯子添水,最后再將杯蓋為其蓋上。力求整個過程所制造出來的聲音最小化。

第四章附則

第十三條對于工作失誤或接到相關投訴(經查實)將視情節輕重給予部門內部通報批評,同時扣除績效考核相關項部分或全部分數。

第十四條本工作細則解釋權及監督、考核權歸行政部。

第十五條本細則自頒布之日起試行。

篇2:房務部前臺扣分獎懲細則

公寓房務部前臺扣分細則

目的:進一步對我分部之工作進行規范化、統一化的科學管理,堅持做到有規必依,有違必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式,逐步與四星管理工作接軌。

一、有下列行為者,發現一次給予內部口頭警告一次,扣1分

1、當班時間看報紙雜志,睡覺或聊天者;大聲談笑,嬉笑打鬧,站姿不規范

2、當班時間玩手機,聽隨身聽,收音機或吃東西

3、填寫登記表不規范,不詳細,不清楚,造成不良后果者視情況而定

4、儀容儀表不整齊,不化淡妝者

5、在當班時間內工作不能及時完成者,交接班不清

6、未穿酒店規定工服,頭發或制服臟亂進入前臺辦私事

7、無故不參加培訓,不事先請假者

8、未經上級同意私自換班

9、接打私人電話

10、不及時反饋信息,造成不良后果者視情況而定

11、無故不參加部門例會

12、當班時間使用方言

13、夜班人員衛生不合格者

14、前臺煙缸超過3個煙頭

15、行李房或其他地方未按規定擺放私人物品

二、有下列行為扣2分:

1、上班時間會客或將親友及無關人帶入酒店。

2、無故遲到、早退。

3、對客人不禮貌者。

4、帶私人情緒,精神面貌不佳者。

5、下班后仍在酒店經營區域逗留。

6、未經上級同意,擅自離開工作崗位。

7、遇見客人、上司不打招呼。

8、私自更改操作規程,影響工作質量或服務質量。

9、不注重個人衛生。

10、工作中受客人、上司輕微投訴者。

11、使用客用品者

12、不按酒店操作規定,造成輕微過失者

三、有下列行為扣3分:

1、未經上級同意,私自將酒店物品財產帶出酒店。

2、泄露客人資料輕微者。

3、對客服務時表現不耐煩的表情,引起客人投訴。

4、客人的需求不積極跟進,導致客人投訴。

5、泄露部門或酒店相關資料。

6、工作中欺騙上級,造成輕微事故。

7、工作中發現問題不及時上報,企圖隱瞞事實真相。

8、當班時間售賣物品謀私利。

四、有下列行為者,似情節嚴重給予扣5--10分處理:

1、因個人原因造成工作嚴重失誤。

2、私自兌換外幣。

3、泄露客人機密,造成客人嚴重投訴。

4、威脅同事或上司,與上級頂撞,不服從安排。

5、因工作疏忽而導致公司聲譽

6、非工作所需,擅自進入客房造成損失者

7、違反酒店及部門相關規定情節嚴重。

8、當月內受到二次嚴重投訴。

五、獎勵

A、有下列行為者,獎勵1-3分:

1、受賓客、上級表揚者。

2、拾金不昧者。

3、提出合理化建議者。

4、工作認真,多次得到同事、上級好評者。

篇3:地產銷售部前臺管理細則

地產銷售部前臺管理細則

(一)前臺工作職責:

1、接待來訪客戶。

2、接轉咨詢電話。

3、來訪、來電進行分單、記錄、存檔。

4、收單錄單,建立和維護客戶檔案資料庫,為本部門及相關部門定期、不定期提供數據信息資料。

5、銷售現場電視、背景音樂的播放、維護和管理。

6、各種宣傳物料的管理。

7、銷售現場、樣板間全部資料架的布置、擺放。

8、前臺辦公環境、秩序的維護。

9、銷售現場純凈水的管理。

10、辦公用品、禮品管理、文檔管理。

11、按時完成公司安排的其它臨時性工作。

(每天當班人員,接待客戶/每人一個小時輪班,其余人員負責轉接電話、收單錄單、擺放樓書、前臺環境秩序等其它工作)

(二)工作規范:

1、接待來訪客戶及分單要求:

首先、客戶進入大廳之前,當班人員應提前站到門口指定位置迎接。

A、要求面帶微笑、態度和藹親切,耐心、仔細詢問來訪客戶各種情況后(是看房還是辦其它事情),準確分單,同時做好記錄。

B、要求使用規范用語:您好,來看看房子請問您是第一次來嗎與我們的置業顧問聯系過嗎家里曾有人來過或與置業顧問聯系過嗎

C、對待不配合的客戶一定要耐心進行解釋,任何情況都不允許可放棄前臺職責。

D、公司領導前來,需起身迎接并與領導打招呼。

其次、分單要求:(小組順序為"接龍")

A、如初訪:那好,我給您安排一個置業顧問詳細介紹一下然后將置業顧問引見給客戶,隨后做好相關記錄(如果客戶要求自己先隨便看看,不需要置業顧問介紹,接待人員應尊重客戶的意見并禮貌的告訴客戶:那好,您先隨便看看,如果一會兒您需要時再來前臺找我)。

B、如回訪:問清找誰后,將客戶交給該置業顧問,若該置業顧問不在,將客戶交給其同組人員,若該組候客區無置業顧問前臺應先安排客戶坐下,然后盡快電話通知該置業顧問或其組長。

對于回訪客戶,前臺應問清客戶是來辦事(已購房)還是來看房,如果是辦事不計算置業顧問回訪數量。

C、凡電約、外賣場、拓展等情況而初次來銷售中心的客戶,只要客戶不能準確說出置業顧問姓名,一律按新客戶分單;如客戶直接說出要找的置業顧問姓名,但并未見過該置業顧問,前臺一定要將客戶交給其同組人員或讓客戶稍候,然后馬上通知該置業顧問前來迎接。

D、幾種特殊情況的處理:

a.除非客戶在前臺明確表示不需要置業顧問介紹或來辦理其它事情,前臺一律視為初訪按順序分單(包括市調等),且置業顧問不允許放棄。

b.如客戶(包括家人)為回訪,但不能準確說出曾接待的置業顧問的姓名(如能馬上指認出某置業顧問除外),前臺一律按新客戶分單,同時還應問清客戶姓名、電話,迅速在電腦中查找原始記錄,并將結果告訴接待的置業顧問,如查到原接待的置業顧問還要通告原置業顧問的組長,原置業顧問將永遠失去對該客戶的接待與成交權利,最后前臺分單人員必須在來訪記錄單上簽字備案。(另外,前臺只要已將客戶分出,不論客戶再想起或認出原置業顧問,一律不得改變,原置業顧問應立即退出)。

c.若客戶曾是某位置業顧問在其它項目的老客戶、同事、親朋等,但并非該置業顧問約至現場的,一律視為新客戶分單,該置業顧問不得以老客戶為由接待該客戶(如置業顧問自愿調換可協商解決,與前臺無關)。

d.若上門客戶是老客戶介紹來的,但在前臺并未明確找哪位置業顧問,一律視為新客戶分單,與老客戶的置業顧問無關。

e.凡因小組自身原因人員安排不開而輪空或當班置業顧問無故離開侯客區而輪空,前臺一律不安排補接。

f.若客戶為公司其它部門人員介紹來的:

由前臺按順序首先分配給銷售一部總監,然后下批分配給銷售二部總監,(由總監自行安排置業顧問),以此類推。此情況前臺必須做好記錄。

g.關于義務接待

出現特殊問題,一時很難界定客戶歸屬時,暫由前臺指定某位銷售副總監或總監義務接待(若發生在銷售大部內,由該部總監義務接待;發生在銷售大部之間,由當輪接待的最后一組的銷售副總監義務接待,若該副總監不在,往后依此類推)。

最終,前臺組有權力當場判定客戶歸屬,當事置業顧問及副總監須無條件服從。

h.凡當班的置業顧問遇特殊情況必須馬上離開時(如老客戶來訪、去衛生間等情況),可以委托其它組的置業顧問暫代接新客戶或與其它組調換接待順序,此種情況除雙方同意還必須提前告之前臺,特別是不可給客戶造成不良感覺,另外如因置業顧問自行調換接待順序而導致沒有接到客戶或客戶質量不同等問題責任自負與前臺無關。

i.前臺對新客戶分單時,因該置業顧問正在接聽咨詢電話不能馬上接待客戶時,應委托其他組置業顧問暫代接一下,或將咨詢電話立即轉交他人,不要讓客戶等候置業顧問。

j.若來訪客戶表明以前曾來過,并明確要求不愿意找原來的置業顧問,希望找一位新的置業顧問,應尊重客戶的意見,按順序重新安排,但要告之新的置業顧問,并在客戶來訪記錄上備注一下。以前的置業顧問將永遠失去再接待及成交的權利。

k.凡前臺按常規問完該問的問題,符合初訪分單的客戶(包括客戶隱瞞事實),分單后,不論客戶中途被認出、離開或又不需置業顧問介紹等情況,該客戶此次來訪接待(包括此次成交),均屬于此次前臺分單的置業顧問。

l.對于看商鋪的客戶,先直接分給銷售一部總監,下一批再直接分給銷售二部總監,依此類推,由銷售總監接待后與公司招商人員對接。(前臺需做好記錄)

要求置業顧問配合方面:每天早9:00各小組當班人員必須準時到崗,下班后方可離開侯客區,各小組要隨時注意及時補充侯客區人員。當班的置業顧問要留意來訪客戶,提前做好準備,在前臺分單同時迎上前去,與客戶打招呼,不要讓客戶等侯置業顧問。無論任何情況,置業顧問不得在客戶面前爭吵、爭搶客戶,違者重罰。

2、前臺接轉電話要求:

電話鈴聲響起三聲之內前臺人員應迅速拿起聽筒接聽,要求語言親切、面帶微笑。

使用規范用語:您好!市政小區(遷江商貿城),請問您是想咨詢一下房子嗎好請您稍等,我幫您記錄一下.

3、來訪、來電分單記錄要求:

前臺人員對來訪、來電要準確錄入電腦(做好相關記錄),要求準確、及時、不得遺漏,每日匯總上報,并嚴格保管,不得將客戶資料、數據外泄。

4、交單、收單、錄單要求:

a

.置業顧問接待客戶后,應督促客戶親自填寫俱樂部入會表,原件交俱樂部,復印件作為客戶資料自留;然后由置業顧問自己填寫客戶來訪洽談單,交前臺一份,復印件自留。如客戶未填寫俱樂部入會表,應在來訪洽談單中作好記錄,若來訪客戶已經是被俱樂部發展的會員,接待后置業顧問不應再讓客戶重復填寫俱樂部入會申請表,只需到俱樂部提出原客戶申請表復印即可。

b.前臺收單時應先檢查一下置業顧問填寫的來訪洽談單內容是否全面,然后再看日期是否為當日或昨日單子,凡昨日單子收單截止至第二天上午10:00前,不符合要求的單子拒收,然后收單人立即簽字并注明交單日期、時間。

c.錄單要求準確、及時、無誤、無漏項;錄入后錄單人簽字;遇單子字跡不清楚時,馬上找置業顧問確認后方可錄單。

d.由于電腦、網絡、停電等特殊情況不能錄單、查單時,必須立即反映、報修、及時解決。

e.每天上午10:00前將前日錄完的所有單子上交銷售內務存檔。

f.每天下班前向市場部上報當日來電、初訪、回訪等數據;每周一中午12:00前,將一周相關數據匯總上報,要求數據準確無誤;同時配合其它部門定期、不定期提供相關數據信息。

g.遇當天來訪客戶當天成交時,要求置業顧問必須填寫來訪洽談單,并交前臺。

5、電視、背景音樂的要求:

每天早9:00準時打開一層電視并巡視二層電視墻及背景音樂是否正常播放,如出現問題,立即向現場電工師傅反映及早解決(遇不能解決需立即向上級匯報)。

6、各種宣傳物料的管理:

要求每次進、出物料做好相關記錄,每周對物料進行盤點,對即將用盡的物料需提前半個月上報推廣部,以便安排印刷。

7、銷售現場及樣板間資料架的布置、擺放:

要求每天不定時巡視,隨時補充全部資料架上的資料。

8、前臺辦公環境、秩序的維護:

要求前臺每天早晨到崗后首先檢查電話、電腦等辦公設備是否使用正常,發現問題及時上報;前臺以外人員不得進入前臺;不得大聲喧嘩、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂或處理私人事情;不得長時間接打私人電話;不經允許,前臺不可以為任何人員查詢他人客戶檔案資料;隨時保持前臺環境衛生。

9、銷售現場純凈水管理:

保證現場飲水,每次進水、領水做好記錄。

10、前臺人員應做好文件打印、收發、存檔工作及辦公用品、禮品的管理工作,并按時完成公司安排的其它臨時性工作。

11、前臺人員儀表及其它方面:

要求按規定著工裝、頭發整潔、化淡妝、精神飽滿、充滿熱情與活力;講普通話,注意語氣、語速、音量適中;接待客戶時雙手自然下垂,介紹置業顧問時以手示意,將置業顧問引見給客戶;遇客戶到前臺咨詢或需幫助時,必須立即起身接待、熱情服務。

工作時間內前臺不得以任何理由空崗,不可擅自離崗、串崗;嚴禁與置業顧問聯手串單、惡意分單;嚴禁與客戶發生爭吵;嚴禁泄漏公司客戶資料及相關信息;以及由于人為因素導致工作失誤造成不良后果等;上述情況一經發現,必將嚴處。

(三)、前臺考評:按公司統一績效考核執行。