飯店金鑰匙服務理念規范
酒店服務理念金鑰匙
酒店業發展至今天,已經從單一的住宿轉化為今日集住宿、餐飲、娛樂、商務等多元化的綜合性場所。隨著時代的發展,市場競爭越發激烈,酒店硬件的完善與豪華,再也不是決定一家酒店檔次的唯一標準了,相反,軟件建設已逐漸成為高檔次酒店所追求的目標。
21世紀是以人為本的時代,眾多企業都在想盡辦法做到這一境界,這是因為他們想通過了解顧客的心理而從中得到盈利的目的,酒店業更不例外,酒店服務理念直接面對的是顧客,只有用心感動了客人,才能真正達到盈利的目的。
有很多同事問,酒店服務理念金鑰匙是什么在我此次參加了世界金鑰匙組織中國區第48屆資格培訓的學習后對久違了的金鑰匙服務也有了更深的了解,酒店服務理念金鑰匙組織發展到今天,從一種簡單的服務,發展為今日一個世界性的服務品牌,其發展速度是非常快的,這種現象也反映出酒店行業近幾年在旅游業一直扮演著十分重要的角色。酒店服務理念金鑰匙是一種專業化的飯店服務,金鑰匙服務人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經驗的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化服務的特殊群體。金鑰匙起源于法國,它是一個以個人名義參加的民間組織,早在1929年,法國一群從事酒店的高級禮賓司就以個人名義將大家組織在一起討論如何向賓客提供更好的個性化一條龍服務,這種一條龍服務主要體現在讓客人住在店內就可以享受到多種服務項目,例如:酒店服務理念旅游資詢服務、行李打包服務、代訂客房、沖印、訂花、訂餐、快遞等諸多服務項目,由于服務內容的范圍較廣,且服務項目已超過了一般酒店所提供的范圍,并且均以客人委托,服務人員代辦的形式來完成,所以,這種一條龍服務也叫委托代辦服務,他們給能夠提供這些服務的特殊群體起了一個非常形象的名字金鑰匙,所以金鑰匙就這樣應運而生。
大家都知道酒店服務理念鑰匙是用來開門的,金鑰匙更能打開困難之門。客人住酒店總會遇到這樣那樣的一些事情要辦,特別是會遇到一些困難,我們把這些困難稱為門把酒店金鑰匙與客人這扇門相比喻,這就更加形象的說明了酒店服務理念與客人的關系。酒店金鑰匙服務不是一般意義上的服務,而是為客人排憂解難,特別是市場競爭如此激烈的今天,對酒店服務提出了更高的要求。客人的消費水平不同,從而需求也不同:有商務的、休閑娛樂的、旅游渡假的等等,飯店除了按標準規范化服務以外,還要有個性化服務。規范化是基礎,個性化是特色,有了個性化服務才能更好的體現一家酒店的檔次,才能適應客人的需求,金鑰匙服務正是這種個性化服務的具體表現。
酒店金鑰匙服務理念:1、酒店金鑰匙的服務宗旨:在不違反法律和道德的前提下,為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難,盡管不是無所不能,但是也是竭盡所能,要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是友誼、協作、服務(ServiceThroughFriendship)。5、飯店金鑰匙的人生哲學:在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。
篇2:酒店金鑰匙服務內容規范
酒店金鑰匙服務內容
1、柜臺每天的服務時間不少于16小時,時間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當值。
2、要在三聲鈴響之內接聽電話
3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意
4、接聽電話要使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助
5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱
6、要在客人到柜臺后30秒內招呼客人
7、要熱情、友好地問候客人
8、對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場),了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。
9、要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題
10、要按客人的要求詳細填寫委托書
11、要復述客人的委托要求并請客人簽字確認
12、要提醒客人代辦服務所需要的大致時間
13、要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因
14、完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認
15、要向客人致謝。
篇3:金鑰匙服務理念規范
一、我店一次擁有四把金燦燦的金鑰匙
2005年12月5日,國際金鑰匙酒店組織中國區第十屆年會在西安隆重舉行,在這屆年會組織的金鑰匙授徽儀式上,我店共有四名員工被國際金鑰匙組織授予金鑰匙光榮稱號。一家酒店同時有四人被授予金鑰匙,這在全省乃至全國都不多見,這不僅是我們酒店的驕傲,也是我省旅*業的榮譽!目前,我們全省共有19名金鑰匙,蕪湖市共有4名,全部在我店!我店這四名金鑰匙的授徽實現了蕪湖市金鑰匙零的突破!
然而,榮譽也意味著責任。為了推動我店服務管理水平上新的臺階,今年年初,在酒店全體員工動員大會上,以張世凡總經理為首的經營班子便號召全店員工:2006年是我店的激情創新年!是我店的金鑰匙服務理念學習推廣年!
推廣乃至發揚光大金鑰匙服務理念,并以此推動我們酒店的服務水平上一個新臺階,就成了我們酒店全體員工新的一年新的奮斗任務。
二、金鑰匙服務理念的來龍去脈
國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。
現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。
二、金鑰匙服務理念的來龍去脈
國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。
現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。
三、金鑰匙服務理念的精髓
國際金鑰匙組織的蓬勃發展是以它先進的金鑰匙服務理念作引導的。
金鑰匙服務理念的精髓是:1、先利人、后利己。這是價值觀,只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。
2.用心極致,滿意加驚喜。這是方法。它要求,所有賓館酒店的服務人員和工作人員,都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質量、全方位、個性化的服務,不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質量、全方位服務的同時,盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。
3.在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中,在客人滿意的眼神和贊許聲中實現自己的人生價值,這是目標。
金鑰匙服務理念具有共同的價值觀、人性化的科學方法和共同的追求目標,金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時,也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務理念是金鑰匙們長期實踐和總結的成果,沒有這個服務理念,就沒有金鑰匙的成功。
金鑰匙服務理念給賓館酒店帶來了清新的服務理念和服務價值觀,它對原有的服務思想和服務觀念產生了強烈的影響和沖擊,可以說:金鑰匙服務理念是星級酒店服務的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目標,金鑰匙服務是新形勢下高星級酒店服務的新形式和新發展!
四、我們是如何開展金鑰匙服務活動的
首先是宣傳發動,理解、體會金鑰匙理念的精髓和實質。2006年2月28日我們組織了酒店全體員工參加的四把金鑰匙工作匯報會和推廣金鑰匙理念開展金鑰匙服務的誓師大會。然后在酒店大堂等離子電視屏里,在客用電梯里,以及在員工黑板報上和櫥窗宣傳欄里全面介紹世界上各國和國內各家酒店關于金鑰匙活動開展的情況以及金鑰匙組織的精神、理念和做法。
其次,我們成立了酒店金鑰匙服務中心指導委員會和金鑰匙服務中心,集中領導和管理全店的金鑰匙服務活動。金鑰匙服務中心的工作職責是:1、金鑰匙服務中心一線通服務。2、金鑰匙服務貴賓俱樂部客戶關系維護。其中包括友好酒店網絡定房;店外委托代辦業務;店內全程代辦業務;酒店重要客人VIP接待;金鑰匙服務內、外咨詢;金鑰匙服務輸出;金鑰匙禮儀服務運作等。
第三,我們目前正在開展一周一驚喜活動。我們要求每一位員工都要把用心極至的服務落到實處,前臺員工要用心為客人服務,給客人以滿意加驚喜,后臺員工要用心為前臺部門做好后勤保障工作,同時也為客人做好服務既給客人以驚喜也給一線員工以驚喜。這項活動已經取得滿意的效果并仍然在向縱深發展。
我們有理由相信:用心極致,滿意加驚喜的金鑰匙服務理念一定會在我店發揚光大!一定會在2006年結出豐碩成果!(祁文)