一、當(dāng)班時應(yīng)保持儀容儀表整潔,熱情禮貌的為客人服務(wù),向客人展示一種積極誠懇態(tài)度。

二、工作時間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽mp3玩手機(jī)。

三、不能隨意讓朋友或服務(wù)員進(jìn)入前臺。

四、不得用酒店電話辦理私人事務(wù)。

五、電話鈴響三聲前必須接聽,并且規(guī)范化服務(wù)用語做問候,聲調(diào)親切友好。

六、唱收唱付,吐字清晰,將找款遞給顧客,不得扔、摔、放、甩。

七、嚴(yán)禁挪用公款和未經(jīng)部門經(jīng)理簽批,將款外借他人,工作失誤造成損失由當(dāng)事人全部賠償。

八、吧臺員與部長輪流值中班,如果吧臺員晚班到十點(diǎn)半以后,第二天上午十點(diǎn)半上班,要把第二天所有的事宜交待清楚(寫在紙上進(jìn)貨名稱數(shù)量電話和一些待辦事宜)上一天休一天,如果二點(diǎn)后有三點(diǎn)客人就不落場。

九、吧臺員和服務(wù)員一樣電話交吧臺。

十、對任何人都要熱情,不能情緒化上崗。

服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員直接接觸客人,一個整體也代表整個酒店的整體形象,因此酒店制定此制度,望全體員工遵守,互相監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

二、語言談吐

1、每天與初見面的同事和領(lǐng)導(dǎo)問好。

2、見到客人應(yīng)主動打招呼、面帶微笑、側(cè)身止步、讓客先行。

3、同事之間不許打架辱罵。

三、舉止行為準(zhǔn)則

1、有禮貌、行動合乎情理,有時間觀念,每天提前五分鐘上班。

2、在賓客面前不準(zhǔn)吃東西等小動作。

3、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑,遇到臟物主動拾起。

4、工作時間不許聊天、打鬧、聽歌、看雜志、會客、接外線電話。

5、服務(wù)員不許在客人背后搞小動作。

6、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不許奔跑,要輕快走路,堅(jiān)持“三輕”,說話輕、行走輕、操作輕。

7、工作時站立姿勢要標(biāo)準(zhǔn)。

8、愛護(hù)酒店內(nèi)物品,不得蓄意破壞,更不許將酒店物品帶出店外,服務(wù)區(qū)不許放私人物品。

9、服務(wù)員按服務(wù)流程服務(wù)。

10、如客人有意見要及時反饋給領(lǐng)導(dǎo),若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留,不能私用,要及時上繳。

11、對自己的工作區(qū)域要認(rèn)真打掃,不可有死角。

12、服務(wù)員不得頂撞上級,必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作按排,遇到誤會,也要先服從后上訴。

13、員工不得私自串崗、串班,上班時間不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自離崗,根據(jù)客情聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

14、關(guān)心同事,樂于助人,具有合作、團(tuán)體精神,為達(dá)到共同目標(biāo),最大限度的發(fā)揮自己作用。

15、有靈活適應(yīng)性,能熟練運(yùn)用和掌握服務(wù)流程,有良好的語言表達(dá)能力,與管理者同事及客人建立良好關(guān)系,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意。

四、其它注意事項(xiàng)

1、對酒店的各項(xiàng)能源做好節(jié)能降耗工作。

2、盡可能記住客人姓氏以便稱呼。

3、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),開除并送公安部門。

五、處罰條件

1、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元,(滿勤沒有)未經(jīng)允許早退者按曠工處理,遲到半小時按事假處理。

2、病假一天扣一天,(有病例證明)事假一天扣兩天,曠工一天扣三天,連續(xù)曠工三天是自動離職,工資押金沒有。

3、儀容儀表不合格罰款十元。

4、值班不負(fù)責(zé),看報紙辦私事罰款十元。

5、工作時間不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,罰款五十元。

6、工作時間打私人電話罰款十元。

7、私拿酒店用品,按物品原價的五倍罰款。

8、損壞酒店物品按原價賠償,有意損壞按原價的五倍罰款。

9、對客人表示不耐煩,冷落客人一次罰款十元。

10、違反紀(jì)律,在酒店打架罵人罰款五十元,情況嚴(yán)重開除,并自負(fù)一切后果。

11、不尊重客人,與客人發(fā)生爭吵罰款一百元。

12、工作時間不按程序服務(wù),服務(wù)態(tài)度不好,受到客人投訴者罰款五十元。

13、員工不能浪費(fèi)工作餐,如果發(fā)現(xiàn)丟倒工作餐罰款二十元。

六、獎勵制度

1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到客人書面或口頭表揚(yáng)獎十元。

2、提出合理化建議,并經(jīng)采納,確有成效者,根據(jù)成效大小給不同程度的獎勵。

3、拾金不昧者獎二十元。

4、檢舉揭發(fā)不良行為獎勵二十元。

篇2:學(xué)校會館餐廳服務(wù)員（服務(wù)生）規(guī)章制度

學(xué)校后勤會館餐廳服務(wù)員(服務(wù)生)規(guī)章制度

1、禮貌問候客人并詢問人數(shù)。

2、引導(dǎo)客人入座,并遞上餐巾。

3、征求客人飲用何種酒水。

4、遞上菜單。

5、點(diǎn)菜(女士優(yōu)先,點(diǎn)菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

6、時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

7、詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。

8、當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

9、詢問客人是否需要其他東西。

10、客人結(jié)賬遞上賬單。

11、送客用語:"再見,歡迎再次光臨"。

12、清理包房并關(guān)閉一切電源后方可離開,同時要查看地面有無沒有熄滅的煙頭,

13、經(jīng)常性地檢查電器設(shè)施,電線線路、電源插座、水暖管線、照明設(shè)施等,發(fā)現(xiàn)問題要立即報告并積極維修;

14、包房無人就餐時,不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在包房打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

15、對包房的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任。

16、對重要客人要有專人服務(wù)。

17、熟練使用消防設(shè)施,能及時撲救初期火災(zāi);

篇3:學(xué)校會館客房服務(wù)員規(guī)章制度

學(xué)校后勤會館客房服務(wù)員規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守會館各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求,來訪客人不在房間時,不得替其開門,并禮貌勸起到樓下公共場所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

4、熟悉會館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。

5、不擅離工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不讓留學(xué)生代辦任何事情,不收留學(xué)生、客人任何禮物。

6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

7、嚴(yán)格執(zhí)行"三輕",確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù),嚴(yán)格執(zhí)行前臺登記驗(yàn)證,開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告。

8、留學(xué)生、客人離館時,要清點(diǎn)、檢查房間設(shè)備、物品,如有丟失、損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

9、對所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度;及時送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

10、無留學(xué)生、客人住宿時,不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。

12、按時交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況,積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

15、嚴(yán)格遵守"會館獎懲條例"。并熟練使用消防設(shè)施,會撲救初期火災(zāi)。

16、每天對公共廚房打掃2次,分上下午,如果需要可打掃多次,關(guān)好紗窗,做到"四無"既:無蠅、無水漬、無死角、無垃圾,尤其是對公共廚房的中午和晚上做飯時間,每隔30分鐘對所管轄的區(qū)域進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

17、打掃衛(wèi)生時,必須做好安全措施(如:在擦洗玻璃時要系好安全帶或找她人幫助協(xié)作),不做好安全措施,由此發(fā)生的一切后果有本人負(fù)責(zé)。

18、對未能達(dá)到工作要求者,部門領(lǐng)導(dǎo)可對其調(diào)換工作崗位,調(diào)換2次以上者予以勸退。

19、熟記"客房安全制度"、"留學(xué)生住宿須知"、"公共廚房須知"。

20、切實(shí)做好入住學(xué)生、客人的物品登記及簽字。

21、遵守會館的其它規(guī)定。