物業小區家政服務實操手冊(5)

目的:為居家服務人員提供工作流程和質量標準,規范服務人員服務行為,提高居家服務質量。

范圍:適用于**家園管理處

服務過程標準與行為規范

3.1當前臺客戶服務助理或控制中心值班人員在接到顧客要求居家服務的信息后,首先要在《工作信息記錄本》上登記,向顧客通報服務價格,得到業主的確定后要明確業主的房號、姓名、聯系電話、服務時間、內容、及服務要求等,并在第一時間內將相關信息知會保潔主辦,以便于工作安排。

3.2環境主辦安排的服務人員接到居家服務的信息后,應充分了解、確認住戶需求后準備好服務所需的材料、工具(如洗潔精、潔而亮、威威、蘭威寶、毛巾、拖布、毛掃把、垃圾鏟等,如果顧客有其它要求還應帶上相應的工具和材料),在預約時間前5-10分鐘趕到業主家中。到顧客家門前,應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音要適中),若沒有應答應等候30秒鐘再進行第二次按門鈴或敲門。如果發現家中無人應立即將此信息報告中心并寫留言條告知顧客曾經來過。

3.3進入顧客家中前,要整理工作服,工牌及隨身所帶物品。顧客開門后,應主動鞠躬30度,說:“您好,我是管理處的家政服務人員,請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項,得到住戶的確認。

3.4得到顧客確認后,服務人員應主動征求業主是否可以開始工作。得到許可后,換好工作鞋,方能進入顧客家中。在顧客交待完工作內容或要求后,應對業主說:“謝謝,我會盡快做完。”并開始工作。如果認為業主要求的內容在規定的時間內不能完成,應及時知會保潔主辦或控制中心予以安排人員協助。

3.5工作中要按先里后外的順序:陽臺主衛兒童房書房客廳餐廳廚房公衛。每個房間應按由上到下的順序:窗空調墻上裝飾品燈具家私植物地角線地面等。

3.5.1陽臺的清潔主要是玻璃和地面部分,清潔時要按照先做玻璃再做地面的順序進行。清潔玻璃時要先用玻璃涂水器(海綿狀或棉線狀)浸透兌水洗潔精溶液(比例為7:1),然后均勻的涂在玻璃表面上,再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遺留的洗潔精溶液,最后將玻璃邊角沒有刮到的地方用毛巾進行擦拭,護攔上遺留的水滴應順勢擦拭干凈。清潔陽臺地面時應先觀察地面有無明顯污垢,如有污垢應先用鏟刀或鋼絲球除去表面污垢,再用清水沖洗一遍,然后將潔瓷靈倒在污垢處,用地刷或毛刷反復刷洗后,迅速用清水沖洗,以免潔瓷靈腐蝕瓷片。待地面沖洗干凈后用干拖把或干毛巾將地面上的水擦拭吸干,地面保持干燥即可。

3.5.2衛生間的清潔主要包括洗手池、浴缸、馬桶等洗浴設施和地面的清潔,要按窗、鏡面、浴缸、洗手盆、臺面、馬桶、地面的先后順序進行清潔。進行洗手盆、浴缸清潔時要先用清水將表面沖洗一遍,然后用濕毛巾沾潔而亮對洗手盆、浴缸表面均勻擦拭,完畢后用清水沖洗干凈表面遺留的清潔劑,恢復表面的光澤度,再用干毛巾將表面水跡擦干,最后噴上消毒水進行消毒處理。清潔馬桶時要先將少許的兌水潔廁精溶液(比例為2:1)倒在馬桶污垢上,迅速用馬桶刷刷洗,直至除去表面污垢恢復馬桶瓷面光澤度后用水沖洗,以免表面遺留的潔廁精腐蝕瓷面。清潔鏡面時要先用濕毛巾擦拭一遍,如有污跡應用濕毛巾沾潔而亮進行擦拭,待鏡面上水跡干后則用干毛巾或報紙反復擦拭直至水跡消除為止。洗手間內地面清潔類似于3.5.1中的地面處理方法。

3.5.3主臥的清潔主要包括空調、家私、床上用品、地板等部分,應按照窗、空調、家私、床上用品、地板的先后順序進行操作。清潔窗戶主要是對玻璃進行清潔,具體操作方法同3.5.1中類似,窗戶的玻璃清潔結束后應該用濕毛巾將邊框和槽內的灰塵擦拭干凈,再將窗臺用濕毛巾擦拭干凈,確保沒有灰塵。空調清潔主要是擦拭空調表面的灰塵。清潔家私時要先將家私上擺放的飾品挪開,然后進行擦拭,木質家私要先用濕毛巾擦去表面灰塵,待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水跡,然后噴上家私蠟,邊噴邊用干毛

巾擦拭,確保家私表面有明顯的光澤。家私清潔結束后再將擦拭干凈的飾品擺回原來的位置,接著將床上用品鋪擺整齊后就可進行地板清潔了。進行地板清潔前要分清地板的材質,以便于使用適當的清潔劑。先用濕毛巾擦拭地板角線,然后進行地板清潔,若地板是大理石材質的要先用毛掃把掃除地面灰塵和雜物,然后用濕毛巾按三橫兩豎、由里到外的順序進行擦拭;木地板則不能用較硬的毛掃把掃除表面的灰塵,要選擇毛細、柔軟的毛掃把,掃除表面灰塵后用干凈的濕毛巾進行擦拭,操作順序同擦拭大理石一樣,如顧客要求對地面打蠟,則按體系文件中打蠟相關規定和注意事項進行操作;如地面是地毯,可按體系文件相關規定和注意事項進行操作。

3.5.4兒童房與書房的清潔以物品的整理和擺放居多,在進行操作前要征求顧客的意見,在顧客認可的情況下進行,以免物品整理后顧客不便尋找。其它類似部位的清潔與3.5.3相同。

3.5.5客廳與餐廳的清潔主要是家私和地板的清潔。客廳的家私以沙發居多,進行沙發清潔時要分清沙發的面料以便選擇合適的清潔劑。一般沙發的面料都分為真皮、仿真皮和布藝三種。清潔真皮沙發時要先用干凈的濕毛巾擦拭2-3遍,除去表面灰塵,待表面干燥后將碧麗珠噴在真皮表面并用干凈的干毛巾迅速擦拭,直至表面呈現明顯的光澤方可結束。仿真皮沙發清潔方法與真皮沙發相同。對于布藝沙發的清潔要先用吸塵器吸去布藝表面和縫隙里的灰塵,然后在有污漬的地方噴上少許泡沫清潔劑并用干凈的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污漬即可。客廳地面的清潔可參照3.5.3中相關內容。

3.5.6廚房的清潔主要包括廚具、地面等部分,由于廚房內油煙較大,所以在進行廚房清潔時要選用除油、去污力較強的清潔劑。廚具的清潔主要是廚柜和抽油煙機,清潔時要先將威威百潔劑或蘭威寶均勻的噴在油跡處,待其表面油跡軟化后再用毛刷刷去表面油污,然后用毛巾沾兌水洗潔精擦拭,直至廚具表面沒有油跡,用手觸摸沒有粘手的感覺即可。清潔臺面時具體操作方法同清潔廚具基本相同,但清潔洗菜盆時要先將洗菜盆漏斗處雜物清除將漏斗沖洗干凈,對于洗菜盆表面的污跡處理應視洗菜盆材質而定,如洗菜盆

表面是瓷面的可用濕毛巾沾潔而亮進行擦拭;如果表面是不銹鋼則可以先用鋼絲球去除表面污跡,再用濕毛巾沾去污粉或潔而亮進行擦拭,直至表面沒有污跡呈本色即可,廚房地面的清潔可參照3.5.1中的地面清潔方法。

3.6在服務過程中,如有緊急事情發生(如損壞物品等),應立即通知業主;如果業主不在家,應馬上通知控制中心與業主取得聯系,以便使問題得以及時確認。

3.7服務完畢,應先收拾好服務工具和材料,并清理干凈工作現場,然后請業主驗收確認,若顧客對服務質量有異議,服務人員要虛心的接受業主的意見或建議,應保證滿足顧客合理需求,并主動道歉:“對不起,我馬上處理。”再進行處理,完成后請顧客再次確認并在《居家服務情況記錄表》中簽字確認。若顧客對收費有疑問時,可由客戶事務助理或保潔主辦與其溝通并予以確認。

3.8收拾好物品,請顧客簽單后應說:“謝謝!打擾您了,再見!”輕關門并點頭致意。

(附:當前臺客戶事務助理或控制中心值班人員接到顧客要簽訂固定家政的信息后須在《工作信息記錄本》上登記,明確房號、姓名、聯系電話,并將此信息在第一時間知會環境主辦,由主辦與顧客進行溝通,明確服務時間、服務內容、要求等。并由環境主辦起草《居家服務協議書》由部門經理或其授權的人與業主簽訂此協議書,并負責監督服務質量。對于有些固定家政客戶將鑰匙委托管理處保管的,要本著對業主負責的態度,在每次固定家政結束后,主辦要檢查一下當天的家政服務質量,以免引起顧客的不滿。固定家政的服務過程標準與行為規范同上所列。)

3.9職業風險意識:遇家政、綠化等高空作業必須經主辦或經理現場確認同意后方可操作,嚴禁自作主張。對于業主提出超出日常家政服務內容的服務需求時,應及時知會保潔主辦及部門經理,待部門經過風險評估后,帶公司審批后方可進行。

篇2:家政服務員崗位工作職責

篇一:管理處家政服務員崗位職責

一、嚴格遵守規章制度,服從管理處的工作任務分派。

二、根據管理處指派,按業主(客戶)委托事項,按時上門以認真負責的態度提供優質服務。

三、根據業主(客戶)的合理要求,按質、按量、按時完成服務事項,以保證業主(客戶)滿意。

四、發揚互相配合精神,支持同事工作,以禮相待。

五、加強與業主(客戶)的溝通,廣泛征求業主意見,改進工作,提高服務質量。

六、完成上級分派的其他工作任務。

篇二:家政服務員職責

一、發揚“自尊、自信、自立、自強”精神,樹立新的擇業觀念,下崗不失志,以便民、利民、助民為宗旨,遵守服務守則,全心全意為用戶提供優質服務。

二、嚴格遵守國家法律、職業道德、社會公德和家政服務條項規定,講信譽、守信用、文明禮貌、微笑服務。

三、忠于職守,認真負責,盡心盡力做好本職工作。根據用戶要求隨叫隨到,安全、準時、保質、保量地完成任務。

四、按規定到中心領取報酬,不得收小費,不得以任何名義和借口向用戶索要額外報酬。

五、在服務過程中要小心謹慎,避免給用戶造成財產和經濟損失,一旦損壞用戶物品,應主動表示歉意,并由個人負責賠償。

六、加強政治、業務學習,不斷提高自己的思想道德素質、業務水平和職業技能。

篇三:家政服務員職責

(1)具有良好的從業心態、職業道德和綜合素養,熱愛家政服務工作。

(2)學習家庭干洗常識,能正能洗滌絲、毛織物,常握一般服裝的熨燙技能和污漬的清洗方法。

(3)學習營養平衡膳食常識,掌握鮮活原料初加工和干貨漲發的方法,常握常見的烹飪技能,合理安排家庭膳食,能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴,常握中式面點制作基本技能。

(4)了解產褥期產婦和新生兒特點,常握母嬰護理基本技能。

(5)了解嬰幼兒基本特征,科學照料嬰幼兒。

(6)學習家庭常見花木養護常識,能配合進行陽臺上、室內生長的花木養護。

(8)學習家庭常見寵物飼養知識,能配合進行寵物的喂養。

(9)了解宗教信仰、傳統習俗與禁忌、世界三大宗教的基本禮儀與禁忌常識,學習簡單的家政日常英語,能適應涉外家庭的家政服務。

篇四:家政服務員職責

(1)提供高質量服務,使雇主滿意。

(2)積極主動地提供服務,使雇主舒心。

(3)對雇主的家庭財產安全負責,使雇主安心。

(4)工作要早安排、巧計劃。

篇3:家政服務規章制度范本

一些家政服務公司,為規范員工的形象,提高員工的素質,對于各方面都會制定員工管理規章制度。以下是某家政服務規章制度的范本,僅供參考。

1、每個員工應該遵紀守法,做合格合法公民。

2、公司員工應著裝整齊,熟悉公司各項收費標準。公司車輛應車貌鮮亮,體現公司完好形象。

3、搬運過程當中,搬運工人應服從班組長指揮,協調一致。

4、對待客戶應和氣,嚴禁偷、拿、索要客戶財物。愛護公司,有損公司形象的事不做,有損公司形象的話不說,嚴禁與客戶發生爭吵。

5、對待業務無大小、貴賤之分,認真完成公司交給的每一項業務。

6、不遲到,不早退,不曠工。嚴格遵守公司的各項規章制度,有問題應及早反映解決。

7、干活過程中,在客戶家中不抽煙;在樓道中不打鬧;在行車中不向車外拋棄廢物。愛護客戶財物,對客戶物品做到不丟、不損。

8、中午期間嚴禁喝酒。

9、工作當中嚴禁發生打架、吵架現象,嚴禁未經公司統一私自丟活,降價。

10、全體員工應同心同德,共同遵守各項章程制度,共同維護公司對外形象。