培訓目標:

隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼;

隨時隨地儀容儀表符合酒店要求;

沒有不良的動作.

第一節酒店儀容儀表標準

儀容儀表

優質服務首先從儀容儀表,禮貌禮節做起.很多酒店是強調要優質服務,但如何才做到優質服務呢,那可不是靠口頭說說就能達到的,應有一些具體的做法,過分地強調服務的無形性,會導致一切改善工作的抽象化,從而無可事事,因為是看不到的,摸不著的,如何衡量,心中無數,無從下手,會使工作陷入無休止的混亂狀態.其實事實并非如此,服務應該說是有形的,簡單而言,優質服務必定要求清潔干凈,工作人員各種姿態端正優雅等等,這些是看得見的,摸一摸是否干凈,這也是可以具體化的,而且是可以制定相應的具休措施來改進的.有些酒店總是強調優質服務,但其服務人員不修邊幅,頭發過長,女服務人員不涂口紅等等,馬上就給予賓客懶散的感觀,這樣差的第一印象,如何努力也是白費.因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求,連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優質服務的.

曾遇到這樣的酒店,酒店總經理埋怨酒店的服務質量差,希望整改,整天在酒店例會或部門會議上提及此問題,并且以近乎威脅的口氣,若誰的服務質量出現問題,就讓誰走人,可即便如此,基層員工還是不得要領,我該如何做才算是優質服務我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么.據了解,其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便,不修邊幅,管理層都不注重個人言行舉世聞名止,這如何去要求普通員工

要進行儀容儀表,禮貌禮節檢查,酒店首先得制定出具體的要求,然后交各部門討論或總經理審批,考慮其中的具體要求是否合理,復印給每個部門經理或主管或網絡培訓員,讓其組織本部門員工進行培訓,嚴格要求馬上改變,然后組織各部門針對此進行考試,由培訓部或質檢部門進行定期,不定期檢查,同時制定出相應獎懲制度,如對那些不斷犯錯誤,屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等,如此一來定能起到立竿見影效果.

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表!

◆第一印象

眾所周知,酒店員工的外表,行走站立的方式,以及員工臉上的表情,都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到決定性的作用.首先是,賓客遠遠地看到酒店服務人員時,主要是員工外表,給他們的每一關注度,是可信任的,是輕率的,還是令人討厭的,無須服務人員要再去開口,因為通過外表,賓客就已經作出了是否和服務人員相接觸的決定,而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的.其實任何人都一樣,當你第一眼看到別人時,你肯定會也給對方下一個定義,即對方屬于什么樣的人,你是否會喜歡他.同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用.

我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象

篇2:儀容儀表禮節禮貌

儀容儀表與禮節禮貌

一、儀容儀表與禮節禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現其它不雅姿勢;

(3)對客戶應該表現出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節禮貌

(1)保持微笑服務,樹立敬崗樂業意識;

(2)對客戶應該表現出熱情、親切、真誠、友好的態度;

(3)說話多注意藝術,多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴謹向客戶索取錢財。

篇3:客房服務員日常服務禮貌禮節

客房服務員日常服務應知的禮貌禮節

禮貌服務表現在動作、語言、態度。

1、入住前,應盡可能了解其國籍,風俗習慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內一切物品,應保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發議論;客人遺棄的文件、物品等應及時送交領班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務員儀容儀表要求

服務人員的儀表儀態是很重要的,它不僅反映服務人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務員上班必須按規定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現象。

2、班時不準穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準打釘子),女式鞋的高度要適當(不準穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領帶,領結要求端正、挺刮、干凈。

4、服務牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態,對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務員最基本的應有表情)

2、頭發整齊不亂,自然大方、男士不燙發、理平頭、頭發長度側不蓋耳,女發不能披肩,頭發過長必須盤起。

3、男士應每日刮胡須,不準留小胡子、大鬢角,女服務員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當,不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務員在服務過程中應做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩,不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應禮貌打招呼。臺班要求站立服務,不得離崗,應站立服務臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內為客人提供服務。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調。

9、服務員進門應先敲門,待客人同意后方可進入,門應半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應該注意所行走路線上的設備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應立即處理。

四、談吐:

1、服務人員談吐在流利、表達準確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應溫和、態度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準代客購買藥品;

12、要關心客人健康,尤其對老弱病殘應更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應及時向上級報告。

13、服務員要隨時掌握來住人員情況,發現不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發生意外。

14、客人到服務臺問詢及辦事,服務員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發現遺忘物品,應設法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。