第一章總則

第一條為進一步加強餐飲行業(yè)的管理,規(guī)范經(jīng)營行為,提高行業(yè)整體服務(wù)水平,促進行業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展,根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合我市實際,制定本規(guī)范。

第二條餐飲企業(yè)應(yīng)樹立“安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康”理念;堅持以人為本,以滿足顧客需求為服務(wù)宗旨;堅持企業(yè)經(jīng)營與提高服務(wù)質(zhì)量同步發(fā)展;創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓顧客滿意。

第三條餐飲企業(yè)應(yīng)遵循依法經(jīng)營、誠實待客、貨真價實、公平交易、文明禮貌、安全衛(wèi)生的原則,規(guī)范服務(wù)行為,履行服務(wù)承諾,自覺維護企業(yè)信譽和顧客合法權(quán)益。

第四條本規(guī)范適用于我市行政區(qū)域內(nèi)各種經(jīng)濟成分的直接或間接從事餐飲服務(wù)的企業(yè)(經(jīng)營者)和從業(yè)人員。

篇2:某餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查表

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一——餐廳配備

項目內(nèi)容餐廳規(guī)模與類型1、餐廳類型齊全程度,團體餐廳、中餐、西餐零點餐廳、宴會廳、咖啡廳和酒吧廳等互相搭配。2、餐廳風(fēng)味與檔次配套程度,各類餐廳大小、風(fēng)味、高中低檔次配備合理,能夠適應(yīng)客人多層次、多方面的消費需要。3、各類餐廳座位與接待能力適應(yīng)性,與客房接待能力及當(dāng)?shù)夭惋嬍袌霏h(huán)境相適應(yīng),座位總數(shù)最低不少于客房數(shù)×2×80%。餐臺配備與面積4、各餐廳餐臺與接待對象適應(yīng)性,各類餐廳的餐臺根據(jù)餐廳性質(zhì)和接待對象確定。團體餐廳、宴會廳以10人臺為主,零點餐廳、咖啡廳、酒吧間以4人和6人臺為主。大、中、小型餐臺比例安排合理,便于客人選擇,適應(yīng)客人消費心理。5、各餐廳座位數(shù)根據(jù)每座面積需要數(shù)確定。其標(biāo)準(zhǔn)不低于附表要求。配餐室與休息廳6、各餐廳配餐室與設(shè)施配備合理性,各餐廳廚房面積、爐灶配備、加工能力與餐廳接待能力相適應(yīng)。廚房和餐廳之間有適應(yīng)工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜碗柜、托盤餐具等設(shè)備用品齊全,保證備餐、上菜需要。7、宴會廳接手桌配備合理性,宴會廳每2—3臺配一個接手桌,供傳菜、派菜作用。8、高級餐廳休息廳配備合理性,豪華餐廳和宴會廳配備客人休息室,設(shè)沙發(fā)、坐椅、茶幾,布置美觀舒適,供貴賓休息。

附:各種類餐廳單個座位面積餐廳類型每座面積/m2餐廳類型每座面積/m2宴會廳1.6—1.8咖啡廳1.3—1.5團體餐廳1.2—1.4酒吧間1.4—1.6零點餐廳1.5—1.7餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之二——餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項目內(nèi)容餐茶用品1、餐、茶、酒具齊全程度,瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全,種類、規(guī)格、型號統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和座位數(shù)為基礎(chǔ),一般餐廳不少于3套,高檔餐廳和宴會廳不少于5套,能夠適應(yīng)洗滌、周轉(zhuǎn)需要。2、餐、茶、酒具配套程度,。新配餐具與原配餐具在型號、規(guī)格、質(zhì)地、花紋上基本保持一致,成套更換時方可更新。3、餐、茶、酒具與餐廳等級適應(yīng)程度,各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級規(guī)格、業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對象相適應(yīng)。4、有無破損、缺邊餐具上桌,有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時。服務(wù)用品5、各種服務(wù)用品齊全程度,各餐廳臺布、口布、餐巾紙、開瓶器、打火機、五味架、托盤、茶壺、圍裙等各種服務(wù)用品配備齊全。6、服務(wù)用品配套程度,數(shù)量充足、配套。7、服務(wù)用品存放領(lǐng)取規(guī)范性,分類存放,擺放整齊。專人負(fù)責(zé),管理制度規(guī)范,供應(yīng)及時,領(lǐng)用方便?？陀孟钠?、客用消耗品齊全配套程度,餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味品、蠟燭燈具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配,數(shù)量適當(dāng)。9、客用消耗品供應(yīng)及時性,開餐時根據(jù)客人需要供應(yīng)及時。10、客用消耗品管理規(guī)范性,專人保管,擺放整齊,領(lǐng)用方便。11、有無影響客人需求現(xiàn)象發(fā)生,不會因配備不全或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時而影響客人需要。清潔用品12、清潔用品齊全配套程度,餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。13、清潔用品管理規(guī)范性,分類存放,專人管理,領(lǐng)用方便。14、專用清潔用品有無混用現(xiàn)象,需要專用的各類清潔用品無混用、挪用現(xiàn)象發(fā)生。15、清潔洗擦用品有無影響餐具質(zhì)量,不會因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划?dāng),造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現(xiàn)污痕、褪色、斑點無法洗滌等現(xiàn)象。有毒清潔用品專人保管,用后收回,無毒氣擴散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之三——菜單設(shè)計

項目內(nèi)容菜單種類1、各餐廳均有自己的菜單,早餐、正餐菜單分開。團體餐可配菜單不少于6種,同一團隊每天菜單品種不重樣。零點、宴會、套餐菜單內(nèi)容豐富。2、餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點與風(fēng)格,形式多樣。3、價格有高、中、低三個檔次,定價合理,能夠滿足客人不同需求。各種菜點營養(yǎng)平衡,冷、熱菜分類搭配合理,點心、湯類安排適當(dāng)。4、尺寸、規(guī)格合理。一般餐廳菜單大小尺寸安排在28cm×38cm左右。菜單設(shè)計5、面設(shè)計美觀程度,封面印有酒店名稱、店徽標(biāo)志、餐廳名稱。各種菜點能反映餐廳經(jīng)營風(fēng)味。6、外觀精美、圖案鮮明。7、各種菜單設(shè)計做到美觀舒適,有藝術(shù)特色和紀(jì)念意義。語言文字8、文字編排與印刷美觀程度,文字簡潔清楚,印刷或書寫美觀大方。9、菜品分類合理程度,菜品分類順序編排合理,排列美觀。10、外文說明與標(biāo)價清晰度,菜單、菜品名稱中英文對照,菜單價格與服務(wù)費收費比例清楚。無涂改、污漬,清潔衛(wèi)生?；ㄉ贩N11、菜單及其品種數(shù)量合理性,冷菜、熱菜、甜點、湯類齊全,零點菜單花色品種不少于50種,咖啡廳不少于40種,自助餐廳不少于30種,套餐菜單不少于5種,團體餐廳不少于6種。宴會菜單根據(jù)客人訂餐標(biāo)準(zhǔn)安排。12、各類菜點比例合理性,零點餐廳菜單的冷菜、熱菜、面點、湯類比例安排在5:15:4:3左右。13、高、中、低價格比例合理性,各種產(chǎn)品高中低檔搭配,檔次較高、質(zhì)量較好的產(chǎn)品安排在25%—30%左右,中檔產(chǎn)品安排在45%—50%左右,檔次較低,價格便宜的產(chǎn)品安排在20%—25%左右.14、對不同客人選擇適應(yīng)性,便于客人選擇消費,適應(yīng)客人多層次、多方面的消費需求。產(chǎn)品毛利15、分類產(chǎn)品毛利率合理程度,一般標(biāo)準(zhǔn)為:主食產(chǎn)品毛利從低,掌握在40%左右。冷葷面點毛利較高,掌握在55%左右。熱菜類毛利從高,掌握在65%左右。加工精細(xì),技術(shù)復(fù)雜,進價成本較高的名貴產(chǎn)品,毛利可更高。具體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場供求關(guān)系調(diào)節(jié)。16、毛利能否調(diào)節(jié)市場供求,各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級規(guī)格相適應(yīng),有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則,能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之四——餐廳鋪臺

項目內(nèi)容中餐便餐鋪臺1、臺面整潔美觀程度,正式開餐前,擺好餐桌椅,準(zhǔn)備好餐具,整理好餐廳衛(wèi)生,依次鋪臺。做到桌面整潔、排列整齊。2、各種餐具位置合理性,每桌餐具擺放美觀、規(guī)范,餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)。能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。中餐宴會鋪臺3、鋪臺前的衛(wèi)生、桌椅準(zhǔn)備,正式開餐前整理餐廳臺面,清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行,斜對成線,整齊美觀。4、餐具擺放與間距符合標(biāo)準(zhǔn)。5、臺面構(gòu)圖美觀程度,餐茶酒具擺放以座位為基礎(chǔ),形成美觀,典雅的構(gòu)圖形象。自助餐鋪臺6、菜臺設(shè)計美觀程度,美觀舒適,有展示效果。7、菜臺臺面與臺裙舒適程度,鋪臺布,設(shè)臺裙。臺布壓縫、整潔美觀、臺型寬大。臺裙自然下垂,距地面5—10cm。8、餐具擺放整齊規(guī)范性,菜臺旁邊客用餐具分類集中擺放整齊,客人取用方便。9、通道尺度合理性,菜臺前面客人取菜活動空間寬敞,其寬度不小于1.5m,餐桌之間距離不小于1m.10、菜點擺放層次性與規(guī)范性,正式開餐前10分鐘布置菜臺,擺放各種菜肴。菜點擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層,從外向內(nèi)順序排列,餐具逐步加托墊增高,有層次感。各類菜點疏密排列得當(dāng),熱菜、湯菜加蓋。11、餐桌擺放與鋪臺美觀程度。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之五——迎賓領(lǐng)位

項目內(nèi)容迎賓領(lǐng)位人員1、儀容儀表與風(fēng)度氣質(zhì),迎賓領(lǐng)位員個人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào),有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng),注意儀容儀表。2、服務(wù)主動程度,服務(wù)意識主動、強烈,態(tài)度端正。3、工作內(nèi)容與程序熟悉程度,熟練掌握迎賓領(lǐng)位服務(wù)工作內(nèi)容和程序,善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。4、語言與禮貌應(yīng)用能力,外語水平較高,語言表達能力較強,迎接、問候、引導(dǎo)、告別語言運用規(guī)范。迎賓領(lǐng)位準(zhǔn)備5、個人衛(wèi)生與儀容準(zhǔn)備效果,正式開餐前整理個人衛(wèi)生,洗臉洗手,女迎賓領(lǐng)位員化淡妝,儀容儀表端莊、美觀大方。6、著裝準(zhǔn)備與提前到崗時間,著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗,著裝整潔,提前5分鐘上崗。7、服務(wù)心理準(zhǔn)備效果,心情舒暢,面帶微笑,準(zhǔn)備迎接客人。迎賓領(lǐng)位服務(wù)8、迎接問候主動程度,客人來到餐廳門口,主動熱情迎接,接掛衣帽快速準(zhǔn)確,問候、迎接語言親切,態(tài)度和藹。9、訂餐、訂位掌握準(zhǔn)確性,詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù),語言規(guī)范。10、引導(dǎo)客人入座規(guī)范性,迎賓順序堅持按客人到達先后,同一批客人做到先主賓、后隨員,先女賓、后男賓,符合禮儀順序。11、貴賓特別照顧,高檔豪華餐廳與宴會賓客先引到貴賓室,主動遞送茶水、香巾,請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。12、與桌面人員交接規(guī)范性,客人進入餐廳,引導(dǎo)客人入坐主動、規(guī)范,針對性強,交看臺服務(wù)員,銜接協(xié)調(diào)良好?？腿擞惺孢m感和親切感。告別客人13、主動問好,征求意見。14、遞送衣帽快速、準(zhǔn)確,服務(wù)周到。15、主動告別客人,歡迎客人再次光臨。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之六——中餐服務(wù)

項目內(nèi)容客人訂餐1、迎接與接聽主動熱情程度,客人訂餐、訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切。2、訂餐記錄與安排準(zhǔn)確性,詢客人用餐時間、訂餐內(nèi)容、座位要求準(zhǔn)確,復(fù)述客人姓名、房號、用餐人數(shù)與時間清楚。做好記錄,提前安排好座位。3、電話預(yù)訂接聽時間與規(guī)范性,電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹,語言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確,安排適當(dāng),等候客人到來。迎接客人4、一般客人迎接規(guī)范性,客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動問好、微笑相迎。協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入坐。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導(dǎo)。5、?？团c回頭客迎接主動性,對?？突蚧仡^客能稱呼姓名。6、排隊侯餐客人照顧,客滿時請客人在門口稍候,安排好休息坐位,告知客人大致等候時間。餐前服務(wù)7、看臺服務(wù)員著裝儀表規(guī)范性,客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓坐。8、餐具、用具齊全清潔程度,臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。9、毛巾、茶水服務(wù)及時規(guī)范性,客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾、香巾主動及時,服務(wù)周到。開單點菜10、菜品介紹主動及時性,客人點菜,態(tài)度熱情、主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格。11、開單操作準(zhǔn)確規(guī)范性,詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍。對客人的問題有問必答。12、菜單傳遞及時性,點菜單一式三份,分送收款臺、傳菜間各一份。13、推銷意識與效果,推銷意識強烈,針對性強。上菜服務(wù)14、開始與上齊菜點時間,各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上,后到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c菜后,10分鐘內(nèi)開始上菜,除甜品、水果外,客人菜點45分鐘內(nèi)出齊。需增加準(zhǔn)備時間的菜肴事先告訴客人大致等候時間。15、菜點上桌操作規(guī)范性,上菜遵守操作程序,使用干凈托盤,托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。16、上菜節(jié)奏與順序掌握,掌握上菜節(jié)奏與時間.看臺服務(wù)17、斟酒派菜操作規(guī)范性,菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水。18、桌面服務(wù)周到細(xì)致程度,客人用餐過程中,適時體察客人需求,照顧好每一臺面的客人。19、撤盤上菜準(zhǔn)確性,上菜、撤盤遵守操作程序,根據(jù)客人進餐需要,適時撤換臟骨盤、整理臺面?？腿宋鼰?打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。20、凈手盅上撤及時性,需要客人用手食用的食品,同時上盛有茶水的凈手盅。收款送客21、帳單準(zhǔn)備準(zhǔn)確、及時性,客人用餐結(jié)束,賬單呈送客人面前,賬目清楚,核對準(zhǔn)確。22、收款簽字手續(xù)完善程度,掛帳服務(wù)準(zhǔn)確性,客人付款當(dāng)面點清,客人掛賬的,簽字手續(xù)規(guī)范。23、送客與重新擺臺規(guī)范性,客人起立主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品,主動征求意見,告別客人。客人離開后,撤臺快速,動作輕穩(wěn),3分鐘內(nèi)重新整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之七——團體用餐

項目內(nèi)容用餐安排1、團隊用餐通知單下達準(zhǔn)確及時性,團隊、會議客人用餐,前廳營銷部制作團體資料,準(zhǔn)確向餐飲部下達團隊、會議客人用餐通知單。2、團隊用餐人數(shù)等標(biāo)準(zhǔn)掌握準(zhǔn)確性,廚房掌握每個團隊、會議客人每餐的用餐人數(shù)、餐費標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間和用餐要求。餐廳根據(jù)客人餐費標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求,制定團隊、會議客人菜點,每天提前備好原材料,做好用餐安排。菜食標(biāo)準(zhǔn)3、每個團隊毛利合理性,團隊、會議客人的菜食標(biāo)準(zhǔn)與用餐客人的餐費標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。正式接待團隊、會議客人前,分別制定毛利標(biāo)準(zhǔn)。4、飯菜品種、數(shù)量合理性,安排每天、每餐客人的花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。每個團隊、會議客人之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同,菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。5、是否每餐不重樣,團隊、會議客人的菜單循環(huán)搭配使用,每餐不重樣,使客人能夠享受不同風(fēng)味,具有新鮮感。餐前準(zhǔn)備6、每餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備效果,每餐開餐前,做好餐廳衛(wèi)生。7、每餐前鋪臺準(zhǔn)備效果,餐廳鋪臺、桌面和臺面餐具擺放整齊、美觀、舒適。8、服務(wù)員菜單熟悉程度,服務(wù)員熟練掌握菜單,能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點、風(fēng)味、烹制方法和來歷典故,便于開餐時向客人介紹。9、員工個人衛(wèi)生與儀容準(zhǔn)備效果,服務(wù)員個人衛(wèi)生整理符合酒店要求。儀容儀表端莊、整潔,隨時準(zhǔn)備迎接客人。用餐服務(wù)10、迎接客人主動規(guī)范性,客人來到餐廳門口,迎賓員主動、熱情迎接客人,面帶微笑,快速引導(dǎo)客人入坐。對因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別照顧。11、茶水、香巾服務(wù)及時周到程度,客人入坐后,看臺服務(wù)員主動及時遞送餐巾、香巾、上茶水。12、上菜、斟酒服務(wù)規(guī)范性,正式開餐后,按順序上菜,給客人斟第一杯飲料。每上一道菜,介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹制方法,回答客人問詢,有問必答。13、臺面照顧周到程度,照顧老人、小孩熱情、周到。14、用餐過程服務(wù)熱情、規(guī)范性,上菜使用托盤,掌握好節(jié)奏?？腿耸褂眠^的骨碟、煙缸及時撤換,煙缸內(nèi)的煙頭不超過3個。15、客人對服務(wù)的反映,整個用餐服務(wù)過程中做到迎接客人熱情主動,引導(dǎo)入坐迅速周到,上菜斟酒適時規(guī)范,看臺服務(wù)照顧周全?？腿擞惺孢m感、方便感。告別客人16、征求意見拉椅送客規(guī)范性,客人用餐結(jié)束,征求客人意見,拉椅送,主動告別客人,操作規(guī)范。17、撤臺告別客人細(xì)致程度,待桌面客人全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速、輕穩(wěn)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之八——自助餐服務(wù)

項目內(nèi)容餐廳布局1、菜臺設(shè)計與臺面美觀程度,自助餐臺設(shè)計美觀,臺型寬大,位置突出,臺前客人活動空間寬敞,臺面菜點及裝飾美觀舒適,具有展示效果和形象吸引力。2、餐桌椅的擺放與衛(wèi)生,客人用餐桌椅與自助餐臺擺放相適應(yīng)。餐桌排列整齊美觀,臺面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通道安排合理,有利客人取菜用餐。3、整體效果,整個自助餐廳布局整體協(xié)調(diào),空間構(gòu)圖整齊美觀?？腿擞惺孢m感、方便感。菜點供應(yīng)4、菜點種類與花色齊全程度,菜點安排供應(yīng)合理,花色品種多樣,冷菜、熱菜、甜點、湯類種類齊全。菜點品種不少于30種,能夠適應(yīng)客人選擇需要。各種菜點,色、香、味、形俱佳。5、上菜時間合理性,開餐前10分鐘上菜。6、菜點保溫效果,熱菜、湯類用固體酒精加熱保溫。7、菜點展示效果,自助餐臺菜點擺放有序、整齊美觀。涼菜、熱菜、甜點、湯類按順序排列,高低錯落,有層次感和展示效果。迎接客人8、迎賓員著裝儀表整潔程度,正式開餐前整理個人衛(wèi)生,洗臉洗手,女迎賓領(lǐng)位員化淡妝,儀容儀表端莊、美觀大方,著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗,著裝整潔。9、迎接問候主動熱情程度,客人來到餐廳門口,主動熱情迎接,接掛衣物周到。10、引導(dǎo)入座與取菜規(guī)范程度,引導(dǎo)客人入座或到自助餐臺取餐具菜點主動、細(xì)致。用餐巡視11、用餐巡視主動細(xì)致程度,客人用餐過程中自動取餐、用餐,服務(wù)員巡視、照顧客人熱情、主動?？腿俗稍兓蛴幸蓡?有問必答。12、菜點補充及時性,自助餐臺菜點隨時補充,熱菜保證溫度。13、客人桌面整理主動性,客人餐桌適時整理,保持干凈、整潔。煙缸隨時撤換,煙頭不超過3個。送別客人14、客人用餐結(jié)束,主動告別,迅速清理臺面,撤換餐具,3分鐘內(nèi)布置好餐桌或餐位,保證后來客人用餐方便。15、迎賓員主動征求意見,遞還衣物,告別客人,歡迎再次光臨。

篇3:餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制規(guī)程

所謂現(xiàn)場控制,是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范化、程序化,并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責(zé)之一,餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是:

1.服務(wù)程序的控制。開餐期間,前廳經(jīng)理和主管應(yīng)始終站在第一線,通過親自觀察、判斷、監(jiān)督,指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù),發(fā)現(xiàn)偏差,及時糾正。

2.上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜,要請示客人,尊重客人的意見;在開餐過程中,要把握賓客用餐的時間速度,菜肴的烹制時間等,做到恰到好處,既不要讓賓客等待太久,也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去,餐廳主管應(yīng)時常注意并提醒掌握好上菜時間,尤其是大型宴會,上菜的時機應(yīng)由餐廳主管掌握。

3.意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù),容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴,主管一定要迅速采取彌補措施,以防止事態(tài)擴大,影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴,主管除向賓客道歉外,還應(yīng)替客賓換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的賓客,應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒的賓客,要設(shè)法幫助其早點離開,以保護餐廳的氣氛。

4.人力控制。開餐期間,服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺負(fù)責(zé)制,在固定區(qū)域服務(wù)。服務(wù)員人數(shù)的安排要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來確定(一般中等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐廳或者餐桌,可按照每個服務(wù)員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。一般來說檔次越高的餐廳,服務(wù)水準(zhǔn)要求越高,因此服務(wù)力量的配備就會越強。一些豪華包間,甚至需要兩三個服務(wù)員執(zhí)臺,頂級的餐廳服務(wù),還可能是一個服務(wù)人員服務(wù)一個客人?？傊@得根據(jù)餐廳的具體情況,來配備服務(wù)人員,進行人力控制。在經(jīng)營過程中,主管還應(yīng)根據(jù)客情變化,進行再分工。例如,某一個區(qū)域的賓客突然來得太多,就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援,等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。

當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去,則應(yīng)讓一部分員工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的時間再交換,以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。