夜場服務工作人員應具有的素質與要求

正確認識服務與服務質量

儀容、儀表、儀態

禮貌、禮節、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務人員的職業道德與態度

第一節正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念:服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為,英文“Service

(服務)這一個詞的每一個字母所代表的含義理解,其中每一個字母的含義,實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。2、注解分析Service

S-Smile微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

E-E*cellent出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色

R-Ready準備好

V-Inviting邀請

C-Creating創造

E-Eye眼光

服務員要隨時準備好為客人提供服務

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨

服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人,預測客人

需求,及時提供服務,使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點

(1)、能力

(2)知識

(3)、自重(工作時表現的態度)

(4)、形象(注意自己的儀表)

(5)、禮貌(真誠待人的態度)

(6)、多盡一點力(額外的工作)

二、服務質量

1、服務質量的含義:

服務質量是指夜場向賓客提供的服務,指其產品在使用價值上,在精神上和物質上適合和滿足,賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線,是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性:

(1)功能性:是指事物發揮的作用和功能。

(2)經濟性:是指客人來到公司后,在公司消費,其費用支出與所得到的服務是否相等,價與值是否相等。

(3)安全性:服務員在為客人服務的過程中,必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失,身體和精神不受到傷害,機構設備是否完好運轉,設施和環境衛生,這些都是服務質量不可忽視的重要方面。

(4)時間性:時間性強調為賓客服務要做到,準確和省時。

(5)舒適性:公司的設施要適應客人的習慣和要求,包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容:

(1)有優良的服務態度:主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務設施;是指公司用于接待服務的設備、設施,它直接反映服務質量的技術水平。

(3)齊全的服務項目包括:

a、基本服務項目:凡在服務過程中有明確具體的規定,圍繞主體業務設立的服務項目。

b、附加服務項目:凡是有賓客提出,但并不是每個賓客都需要的服務項目。

(4)靈活的服務方式:是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法,其核心是如何給賓客提供方便。包括:

a、適當的營業時間

b、簡便的營業手續

c、舒適的休息場所

d、得力的應急措施

e、份外的主動服務

f、方便的規定制度(對客人而言)

(5)嫻熟的服務技能:是指一個服務人員在接待服務過程中,應該掌握和具備的基本功能。

(6)科學的服務程序:是接待服務的程序和步驟。

(7)快速的服務效率:服務效率是服務工作的時間概念,一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞,*的是什么:是*客人的感覺,永遠給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢:

(1)*服務員的意愿

(2)培養服務員的待客技巧(待客藝術)

篇2:（KTV）夜場服務人員職業道德態度規范

夜場(KTV)服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述

(1)職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范,它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分,遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量,是樹立企業良好形象的重要因素,是使員工在工作中和生活上自我完善。

(2)、服務人員應具有職業道德:

對待工作:

A、熱愛本職工作

熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念,正確認識娛樂行業,明確自己工作的目的和意義,熱愛本職工作,樂于為顧客服務,忠實履行自己的職責,并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規章制度

C、自潔自律,廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費,不暗示,不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

團體意識:

A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則,員工必須以集體主義為根本原則,正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益,和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協作精神

D、愛護公共財產

對待客人:

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客,知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

(3)、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上,服務第一,

3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁,童叟無欺

6、遵守商業道德,展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度:

(1)工作態度:

1、語言:談吐文雅,常用禮貌用語,避免俚語:

2、禮儀:站立服務,面帶笑容,舉止、言談熱情有禮;

3、喜悅:微笑服務,表現出熱情、親切友好的情緒,做到精神集中,情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率:提供高效率的服務,關注工作上的技術細節,急客所急,為客排憂;

5、責任:盡責盡責,嚴格執行交接班制度,遇有疑難問題及時向有關部門反映,求得圓滿結局。

6、協助:各部門之間要互相配合,真誠協助,不得互相扯皮,應同必協力解決疑難,維護公司的聲譽。

7、忠實:忠誠老實,有事必辦,不能提供假情況,不得陽奉陰違,誣陷他人;

8、時間觀念:準時上下班,不遲到、早退、不無故曠工、少請假;

9、工作作風:頭腦機智,眼光靈活,口才流利,動作敏捷;

10、工作態度:服從安排,熱情耐心,和藹謙恭,小心謹慎,虛心好學;

11、體力要求:能長時間站立進行工作,用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;

12、工作意向:領會技能,不斷學習業務知識,遵守規章制度,勤懇踏實工作,明了發展前景。

(2)、服務態度

1、主動:在工作中全心全意為客人服務,自覺地把服務做在客人提出要求之前;

2、耐心:在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩,事多不厭,遇事不急促,嚴于律已,恭敬謙讓。

3、熱情:對待賓客要像對自己的親人一樣,工作時面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱心誠懇;

4、周到:賓客進入公司要周到服務,處處關心,幫助客人排憂解難,使賓客滿意。

篇3:（KTV）夜場服務員服務操作規范

夜場(KTV)服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范;

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

2、行禮規范:在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時,開始行禮,行禮時必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度。

3、引導規范:在迎賓時,須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時,應及時提醒客人小心,在到達客人選定的臺旁時,應為每位客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達房間時應站在靠門軸方,以標準姿勢開門請客人入內,工作人員最后入內并用標準語請客人入座,然后按規范后退出門。

4、服務規范:當咨客退出后,服務人員或DJ小姐應及時進行服務,服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進行服務。

5、送客規范:當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子,DJ起身開門,站立一旁,按標準姿勢向客人行禮,表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米-2米行注目禮,隨時注意主動讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:"先生/小姐,里面請";

b、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時,首先說:"對不起"。待客人閃開時說:"謝謝"。再輕輕穿過;

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺;

d、不要忽視洗手間里的細節,每次離開都要沖水及洗手;

e、無論從客人手中接過任何物品都要說:"謝謝"。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時,你要找其中一方時,應靜候兩人一旁,目視被找人而引起對方注意,當對方告一段落時,才對被找人的對方說:"不好意思,打擾一下,我找×××(被找人)",等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話"請繼續"。

g、客人說:"謝謝"時,要答"不用謝,這是我們應該的"不得毫無反應;

h、任何時候招呼他們均不能用"喂",上班時以職稱相稱,同事之間不得以"花明"相稱;

i、對客人的詢問不能回答"不知道",確實不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關部門或人員聯系;

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時,應該說:"對不起",并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住;

k、客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火,指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候不欠風度,并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房(KTV及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:"不好意思,打擾一下",未經主人同意,不得隨便翻閱房內的任何東西(文件),在與上司交談時,未經批準不得自行坐下;

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范:

a上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

b上身微傾,面帶笑容;

c裙縫不宜正對客人,要側身。

二、禮貌用語規范:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時必須使用:"晚上好!歡迎光臨!"咨客部門另加:"請問有預訂嗎"請問先生/小姐訂的是××房/臺""請問幾位""請問先生/小姐去KTV、還是……

2、引導:所有工作人員在引導客人時使用:"請這邊走,請小心,請進,請坐。"

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現時均應使用:"請稍等。××馬上就來。"

4、服務:所有工作人員在進行服務前均應使用:"晚上好!對不起,讓您久等了,很高興為您們服務,請問您***"。完畢后應讓客人確認出品內容。使用"先生/小姐,您所點的有×××。"最后使用"您看可以嗎"每次上出品時應使用:"請慢用!"出品上完之后應使用:"先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加。"每次服務完畢后均應使用:"謝謝,有什么需要的話,請隨時吩咐!"

5、送客:當客人埋單時應看清客人交給的金額,并使用"先生/小姐,收您××元,請稍等。"當客人埋單后在找零時應使用:"對不起,讓您久等了,這是找您的零錢,一共是××元。"完畢后使用:先生/小姐,您對我們的食品和服務還滿意嗎"當客人提出意見或建議后,應表示虛心接受,同時應使用:"非常抱歉,感謝您們的寶貴意見!"當客人準備離開時應使用:"多謝光臨,請走好,歡迎下次光臨!"