房地產客戶成交管理規范
房地產銷售客戶成交管理規范
--也許這只是開始……
一、成交的意義
二、怎樣收取客戶定金
三、如何同客戶簽訂和約
四、客戶換房規則
五、客戶退房規則
六、客戶成交表格
一、成交的意義
對于置業顧問而言,成交是完成業績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結,當然,成交也是自己獲得快樂的源頭。
對于案場經理而言,成交是檢驗銷售團隊建設的標尺,成交是讓銷售團隊獲得激情的動力,成交是保證公司優良現金流的保障,當然,成交也是個人所有付出心血的結晶。
的確,成交是檢驗銷售成功與否的唯一標準,成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業顧問在銷售領域持續快跑的充電戰,成交是讓消費者把口袋的錢掏出來,正因為如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導。
【全力經營用心超越】
二、怎樣收取客戶定金環節
說辭方向
核對房源
*客戶決定購買并下定金時,及時告案場經理
*得到明確答復后方可收取客戶定金
*告知案場經理下定情況,為其他銷售人員做SP配合
收取定金
*明確告訴客戶對買賣雙方的行為約束
填寫定單
*填寫定單,并請客戶、經辦銷售人員、案場經理三方簽名確認
*將定單連同定金送交案場經理點收備案
*將定單第一聯(客戶聯)交客戶收存
*詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容
*同客戶確定定金補足日或簽約日
*提醒客戶在補足或簽約時將定單帶來
送客戶
基本動作
*恭喜客戶
*視具體情況,收取客戶小定金或大定金
*詳細告訴客戶簽約時的各種注意事項和所需帶齊的各類證件
*送客至大門外或電梯間
*再次恭喜
【注意事項】
1)與案場經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現場氣氛。
2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。
3)小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
4)小定金或大定金與簽約日的時間間隔應盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。
5)定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發生計算錯誤,導致樓價失誤等嚴重后果由該置業顧問負責。
6)明確稅費金額及應付的時間,并詳細的給客戶進行解釋。
7)認購書上的各項條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。
豫北大區營銷系管理規范(銷售板塊)39【】
8)置業顧問不得私自廢除認購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢原因注明在認購書上。
9)定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
10)收取的定金須確實點收。如果條件許可,最好在案場設置POS機;若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據收據。
11)定金收據需有專門人員保管。
【全力經營用心超越】
三、如何同客戶簽訂和約環節
說辭方向
核對身份
*檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格
*代理簽約需要代理人出事委托代理書
*保持洽談氛圍的融洽、愉悅
講解合同
*出示商品房預售示范合同文本
*出事相關證件(五證的復印件)
*逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束
*與客戶商計并按照示范合同文本確定所有內容,特殊情況在職權范圍內作適當讓步簽訂合同
一次性付款
*簽約成交,并按合同規定收取全部房款,同時相應抵扣已付定金
*將定單收回交案場經理備案
*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張*告訴客戶繳納房款的具體數額和繳納的日期*告知客戶合同需送交房管局備案
按揭付款
*簽約成交,并按合同規定收取首付房款,同時相應抵扣已付定金
*將定單收回交現場經理備案
*收回原定金收據,換成購房款收據
*審核客戶提交的按揭資料
*不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張*按揭是目前一種時尚的消費手段
*告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料
基本動作
*恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇
*情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感
*收回原定金收據,換成購房款收據
*為客戶核算每月的還款數額
*告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復印件
送客戶
*送客至大門外或電梯間
*再次恭喜,邀請客戶可隨時光臨
【注意事項】
1)示范合同文本和相關所需的證件文本應事先準備好。
2)事先分析簽約時可能發生的問題,向案場經理報告,研究解決辦法。
3)簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報案場經理或更高一級主管;并明確約定時間給予答復,避免影響簽約的進行。
4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。
5)由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書最好經過公證。
6)解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感。重點解釋方向如下:
*轉讓當事人的姓名或名稱、住所;
*房地產的坐落、面積、四周范圍;
*土地所有權性質;
*土地使用權獲得方式和使用期限;
*房地產規劃使用性質;
*房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況
;
*房地產轉讓的價格、支付方式和期限;
*房地產交付日期;
*違約責任;
*爭議的解決方式。
7)簽約后的合同,應迅速交房地產交易管理機構審核,并報房地產登記機構登記備案。
8)牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
9)簽約后的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。
11)及時檢查簽約情況,若有問題,應采取相應的應對措施。
12)選擇按揭付款的,需在簽訂合同當日或約定的時間內付清首付款,并按照規定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內,置業顧問對于客戶提交資料的日期要進行書面的登記記錄,以備后查。
13)客戶按揭資料提供完畢后,置業顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理
豫西大區營銷系管理規范(銷售板塊)42【全力經營用心超越】
員,以求銀行貸款能夠盡快發放。
14)因客戶原因無法一次性交納各項費用,則按照合同約定時間對客戶進行及時的催款,避免因錢款不到位影響下一步工作進程;
15)催款應先由置業顧問進行溝通,如客戶對合同出現新的異議,則置業顧問須立即上報銷售案場經理進行協調,并根據客戶要求重新擬訂相關補充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態度強硬或拒不交款則交由財務部或管理部進行催繳。
16)財務部至少保證每周同銷售部核對一次收據,并對本周的回款額和累計的回款額進行核實。
四、客戶換房規則環節
基本動作
說辭方向
調換房源
*核對客戶身份
*收回原定單和定金收據
*向案場經理申請是否可以調換房源,并確定可推介的房源
*重新填寫定單并開據新的定金收據
*告訴客戶我們不允許調換房源,如客戶堅持,可向案場經理申請,要給客戶制造調換房源的難度
*明確客戶為什么要調換房源
*結合客戶具體情況對原房源進行優劣勢分析,
*新選定房源推介
【注意事項】
1)原則上對客戶下定的房源不允許調換。
2)調換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。
3)調換房源后要及時的通知其他置業顧問,并將銷控表進行更改。
4)及時通知財務人員,告知具體更換的內容。
5)務必將原定單和定金收據收回。
環節
基本動作
說辭方向
客戶申請
*邀約客戶、單獨詳談
*分析退房原因,并上報案場經理決定是否允許客戶退房*了解客戶退房的真正原因
*告訴客戶一般不允許退房
*先不要答應客戶可以退房,需上報公司領導
退房
*邀約客戶
*核對客戶身份及相關單據
*填寫退房申請單
*同財務約定退款時間
五、客戶退房規則
*盡量挽留,如客戶強硬可暫緩洽談,另行約定時間
*將作廢定單和收據收回,交財務留存備案
*結清相關款項
*向客戶表示遺憾
*解釋退款流程,約定退款時間
*"買賣不成人情在",同客戶做朋友
【注意事項】
1)盡量單獨邀約客戶。在核實客戶是否能退房期間,置業顧問應將詳細了解客戶退房的主要原因,并根據客戶的疑問進行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。
2)如置業顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經理需給予幫助,在權限范圍內盡量挽留客戶。
3)如客戶退房意向明確且難轉化,則給予辦理。
4)在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態度,并讓客戶認為我們的產品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹朋友購買。
5)客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。
【客戶成交相關表格】
客戶編號:成交業務員:*排號日期:*認購日期:*簽約日期:客戶資料客戶姓名
性別年齡
出生日期聯系電話
聯系地址
購房目的□自用□為家人購□投資
主要異議□地段□單價□總價□戶型□景觀□樓層□付款方式□___付款方式
職業現住區域
第幾次置業□一次□二次□多次□_____
自首次看房至大定時間___天家庭收入
物業資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積
花園面積其他面積物業類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯排
房型
其他信息來訪渠道
來訪次數
周邊是否還有朋友需求購房
豫西大區_____項目客戶成交報告
家庭人口
□為他人購
房屋類別
□小高層
□獨棟
□1/1□2/2□2/3□4/2□5/2□其他_____
□日報□晚報□電視□路過□聽說□老帶新□單頁□戶外□___
□一次□二次□三次□四次□五次□五次以上
□是□否□不確定
備注:
1、使用MicrosoftE*cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;
2、案場留底,由經理進行督導完成,此表可根據客戶情況增加內容但不允許刪減內容;
3、客戶編號由所在地區+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:CLY-ZS001。
豫北大區_____項目未成交客戶分析報告
未成交客戶編號:業務員:*第一次來訪日期:*最后一次來訪日期:*最后一次來訪日期:客戶資料客戶姓名
性別年齡
聯系電話
聯系地址家庭人口
購房目的□自用□為家人購□投資
主要異議□地段□單價□總價□房型□景觀□樓層□付款方式□__付款方式
現住區域
第幾次置業□一次□二次□多次□_____
自首次看房至放棄時間___天家庭收入
咨詢物業資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪
□其他_____建筑面積花園
面積
其他面積物業類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯排
房型
來訪/回訪時間來訪及回訪內容
出生日期
□為他人購
職業
房屋類別
□小高層
□獨棟
□1/1□2/2□2/3□4/2□其他_____
客戶反應
客戶未購買原因分析
如放棄你不覺得可惜嗎?
備注:
1、使用MicrosoftE*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;
2、此表按業務員分類裝訂成冊,此表可根據客戶情況增加內容但不允許刪減內容。
3、客戶編號由所在地區+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:*LY-ZS001。
戶型結構變更申請表
改動戶型施工編號:
聯系方式
項目號樓單元層戶
改動要求:
財務部意見:負責人簽字:日期:
變更申請人簽字
置業顧問簽字
客戶姓名
物業座落
業主簽字:日期:.
銷售部意見:
負責人簽字:日期:.
工程部意見:
負責人簽字:日期:.
變更產生費用:
審算人員簽字:日期:.
公司總經理意見:
負責人簽字:日期:.
改造情況檢查記錄:
檢查人簽字:日期:.
【全力經營用心超越】
特惠申請單
客戶姓名定房日期客戶購房情況房號
戶型面積正常優惠額
原單價原總房款申請優惠額
優惠后單價優惠后總房款
付款方式
置業顧問
申請理由:
客戶簽字:日期:.
銷售部意見:
負責人簽字:日期:.
總經理意見:
負責人簽字:日期:.
財務部意見:
負責人簽字:日期:.
備注:
(公司名稱)
貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無關。
申請人:
財務部意見:年月日
財務部已退款:原№:收據已收回
本人(公司)于年月日向貴公司購買(預定)***項目棟單元層戶,并已支付房款*元,現因原因,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金*元。
特此申請。
年月日
置業顧問:年月日
銷售統計員:年月日
銷售部經理意見:年月日
公司負責人意見:年月日
本人收到(公司名稱)所退房款*元。
客戶簽名:年月日
備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務部各一份。
退房申請單
更名申請單
客戶姓名
擬更換客戶姓名定房日期客戶購房情況房號
戶型面積單價
總房款更名日期業主簽字
更名業主簽字
置業顧問簽字
申請理由:
經辦人簽字:日期:.
銷售部意見:
負責人簽字:日期:.
總經理意見:
負責人簽字:日期:.
財務部意見:
負責人簽字:日期:.
備注:
調房申請單
業主姓名定房日期客戶購房情況原房號
原戶型原面積調房后房號
調房后戶型調房后面積原單價
原總房款調房日期調房后單價
調房后總房款
置業顧問簽字
調房申請人簽字
申請理由:
經辦人簽字:日期:.
銷售部意見:
負責人簽字:日期:.
總經理意見:
負責人簽字:日期:.
財務部意見:
負責人簽字:日期:.
備注:
季度全案進度掌控表(案場經理版)
周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周
第八周第九周第十周第十一周第十二周日期
計劃進度本周戶數
總銷
累計戶數
總銷
實際進度本周戶數
總銷
累計戶數
總銷
完成進度比例
房源編號
第七周
篇2:X置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規定
置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定
第一步接聽電話
要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”
2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;
3)作好每天進線電話的統計;
4)將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。
第二步電話回訪
要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;
2)明確電話回訪的主題;
3)電話回訪后作好詳細的記錄;
第三步無論任何人只要進銷售現場(售樓處)即視為客戶
要求:1)任何人都是客戶;
2)發展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。
第四步客戶進入銷售現場(售樓處)服務即開始
3)客戶進入銷售現場(售樓處)是我們服務的開始;
4)自此他(她)就是我們的終身客戶。
第五步攜資料迎客、問好、自我介紹
要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹
2)好、自我介紹必須使用規范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。
第六步介紹展板內容
要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;
2)聲音要柔和,音調要適中;
3)使用文明用語;
4)在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。
第七步帶客戶參觀示范區(示范單位)
要求:1)置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區(示范單位);
2)使用規范用語:請隨我來或請往這邊走;
5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;
6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;
7)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。
第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務人員幫忙倒水),講解項目資料
要求:1)必須使用規范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;
2)介紹項目屬實、詳細、專業;
3)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。
第九步幫助客戶設計、制定購房方案
要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導;
2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;
3)房號提供必須準確;
4)計算房價必須準確無誤。
第十步作好客戶登記(可根據各項目情況安排)
要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;
2)認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記;
3)客戶執意不留電話,不得勉強;
4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。
第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口
要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;
2)使用規范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!
3)目送客戶離開。
第十二步收取臨訂(定金)開具收據
要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員;
2)定金一定由財務人員或項目經理(或項目經理指定人員)收取,并有二人以上。
第十三步簽署認購書
要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;
2)認購書不得簽錯;
3)簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員(同事之間)的審核;
4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;
5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復印件。
第十四步提醒客戶交首期款(房款)
要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據各項目的時間);
2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;
3)提醒客戶準備按揭所需資料;
4)提醒時注意方式和語氣;
5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經理;
第十五步簽署商品房買賣合同
要求:1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核;
2)協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;
2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。
第十六步通知辦理按揭
要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;
2)提前三天第二次提醒客戶;
3)提前一天第三次提醒客戶;
第十七步協助辦理入伙
要求:1)態度更加主動,必要時親自帶往物業管理處;
2)一定要向客戶表示祝賀。
第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息
要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;
2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。
l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合
同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相
關的各項工作。
篇3:房產經紀公司部成交客戶推薦新客戶確認程序
房產經紀公司項目部成交客戶推薦新客戶確認程序
一、適用范圍
本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況,不包括間接推薦,其推薦的新客戶必須是未在長島瀾橋銷售部做過客戶登記的客戶。
二、確認程序
1、已簽約客戶推薦新客戶,簽約客戶必須在新客戶與銷售部聯系前與原來接待銷售員或相應副總監聯系,填寫《客戶確認單》,相關銷售員報副總監簽字后,當日由副總監報銷售內勤,銷售內勤在收單一天內進行客戶確認,對審核《客戶確認單》有效的,由銷售內勤簽字、填寫有效期,建立新客戶擋案后,下發相關銷售員。
2、客戶確認單有效期3天,3天內客戶來電來訪有效,否則失效。
3、相關銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯系方式后,在《客戶確認單》有效期內與新客戶取得聯系,填寫相應的來電、來訪表,隨當日來電、來訪表右上方注明,過有效期上報的來電來訪表,視為與本確認單無關的有效客戶。
3、客戶成交時原則上使用《客戶確認單》相同名字,如不能與《客戶確認單》名字相同,在發生名字變更時報銷售副總監,銷售副總監在發生名字變更時,須立即報備銷售內勤。
4、新客戶簽約付款后,銷售員填寫《成交客戶推薦新客戶優惠申請單》,經內勤簽署被介紹客戶房款繳付情況后,附《客戶確認單》、新客戶的相應來電來訪表、新客戶的簽約合同,第一、二頁組成客戶優惠審批文件。
5、客戶優惠審批文件報銷售總監簽字后生效,由銷售內勤報開發商相關部門,經審核后,應在7日內向銷售部支付相關獎金,再由內勤通知相關銷售員,告知客戶攜《客戶確認單》前來領款。
6、戶領款應交回《客戶確認單》,并由本人簽收,由銷售部內勤存檔,以備發展商核查。
7、如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前,本人尚未簽約付款,應持《客戶確認單》待簽約付款后,再行領取獎金。