一、樓層領班崗位職責

1、早班領班的工作流程

2、中班領班的工作流程

3、夜班領班工作流程

二、樓層服務員崗位職責

1、早班服務員的工作流程

2、中班服務員的工作流程

3、夜班服務員的工作流程

三、客房管理

1、客房物品擺設

2、客房清潔

3、開夜床前的準備工作、操作程序及標準

4、房間衛生檢查程序

5、正確退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遺留物品的處理

六、迷你吧的管理與要求

七、客房標準消毒

八、鎖匙的控制與管理

九、吸塵機的使用

十、“DND”的處理程序

十一、維修報告

十二、借用物品

十三、地毯清潔

十四、加床處理程序

十五、洗衣的收發程序及注意事項

十六、工作車使用須知

十七、工作間、服務臺的管理

十八、客房各種房態的定義

十九、接聽電話的禮節禮貌與程序

二十、來訪客人接待規范

二十一、怎樣做好來訪登記

二十二、辦公室各類文件的整理

二十三、如何處理客人的電話投訴

二十四、消防知識培訓

二十五、迷你吧的管理

二十六、布草的管理

樓層領班崗位職責

職位:樓層領班

直屬上司:樓層主管

職責范圍:管理各自分配之樓層

1、對本班轄區內衛生,服務質量和完成效率負責;早班每天必須檢查轄區內所有房間,必要時親自監督清潔VIP房。

2、查看房間的維修保養事宜,嚴格控制壞房、維修房的數量。

3、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓,不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。

5、負責對轄區內計劃衛生的安排和監督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經理和大堂經理匯報,當遇到自身能力不能解決的事情時,應第一時間知會上司。

7、定期征詢長住客的意見,處理好長住客與服務員的關系。

8、解決轄區內因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴,重大問題必須向部門經理報告。

9、做好轄區內的防火、防盜等安全工作,確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會,如實反映工作,積極提出合理化建議。

早班領班的工作流程

1、8:20AM到辦公室簽到,領取所管轄區域內的鎖匙和房態表,查看交班本并簽名,認真閱看部門張貼的有關通知。

2、8:30AM主持班前會,檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作,傳達部門通知和文件,總結前一天的工作,發放鎖匙和房態表。

3、8:00——9:00AM檢查空房與文員核對房態。

4、9:00AM——4:30PM檢查房間清潔質量處理小型維修,及時準確地將房態報給管家部。

5、10:30左右安排服務員輪流吃飯,11:00點鐘督促并監督服務員收洗客衣。

6、嚴格控制各種低值易耗品的消耗,始終使易耗品消耗保持最低水平。

7、3:00PM根據本樓層消耗酒水向部門文員據實領取,本樓層酒水儲備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對一次房態,送房態表給前臺,并向主管經理匯報當天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙,寫好交班與下一班交接,簽退下班。

中班領班的工作流程

1、3:20PM到辦公室簽到,認真閱看部門張貼的有關通知。

2、3:30PM準時到三樓工作間主持“班前會”。

3、3:40——4:30PM督促、檢查服務員完成的公共衛生質量和清洗杯具的質量。

4、4:30PM去吃飯,吃飯時間為30分鐘,5:00PM點鐘回辦公室查看交班本,發房態表。

5、7:00PM檢查空房與文員核對房態。

6、7:00——10:00PM抽查部門開夜床服務的質量。

7、負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查VIP房,督導重要團體的接待工作。

9、10:00PM與文員核對房態,并送房態表給前臺。

10、10:00——11:30PM與文員輪流去吃宵夜。

11、12:00PM到辦公室交回鎖匙,寫好交班與下一班交接,簽退下班。

12、促和監督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。

夜班領班工作流程

1、23:45到辦公室簽到,安排好夜班工作。

2、和中班領班,文員交接好班。

3、督促和監督服務員檢查房態。

4、督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。

5、督促服務員接待好入住客人。

6、每一個小時巡樓層一次。

7、監督服務員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實際問題。

9、6:00點鐘做三份準確房態表。

10、6:00點鐘在辦公室寫好交班,并和服務員對好交班。

11、和主管、經理匯報當晚情況。

樓層服務員崗位職責

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職位:樓層服務員

直屬上司:樓層領班

職責范圍:各區段分配之客房及該公共區域衛生

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1、按樓層主管安排的段落上班,上班時的工作活動不能超越此區。

2、對該區域的服務及客房管理負全部責任,包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生,對客服務,房間保養和突發事件等,了解該區內的所有客房實際狀態。

3、確保樓層安全,安靜,留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人,及時提供必要的幫助,做好一切記錄和交班。

4、負責該區內的退房檢查工作,及時將檢查情況報告給前臺收銀,除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。

5、在客房內發現遺留物品(走房),不論價值大小,都應記下房間號碼,客人姓名,日期,送到管家部登記保管登記。

6、向當值領班匯報轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。

7、具備吃苦耐勞的精神,能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務,工作中不浪費資源。

8、嚴格卷宗酒店各項規章制度,服從上司管理,遇到自身不能解決的問題及時向上反映,切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序,工作迅速,具有良好的工作效率,對本職工作認真負責。

早班服務員的工作流程

1、7:45AM到辦公室簽到,領取所轄段落的鎖匙和房態表,查看交班本,并簽名認真閱看部門張貼的有關通知。8:20到三樓人倉庫領取小物品。

2、8:30AM在三樓參加樓層領班主持的班前會。

3、8:20AM整理房口車,檢查清潔用具是否齊全,物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符,閱看中、夜班的交班,把一些要做的事寫在工作表上,9:00AM準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內開始客房清潔工作,首先檢查空房和已退的房間。

4、按操作規程打掃房間衛生:

MUR(掛清潔燈的房間)——VDS(臟的單人房)——VDD(臟的雙人房)——LDG(長住客)——續住房——VR(空房)。

5、在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常,如果發現有破損或故障,應馬上通知領班。

6、11:00AM前檢查轄區內所有房間收取洗衣。

7、2:00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領班。

8、當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4:00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間,根據實際狀況寫好交班本,下班前整理好工作間、房口車、吸塵器,按規定擺放整齊。

10、回辦公室簽退,并交還鎖匙,順便認真閱看部門張貼的有關通知。給當值領班同意后再下班。

篇2:酒店客房對客服務工作流程

酒店客房對客服務流程

工作流程名稱:對客服務流程

程序編號:

工作項承擔:樓層服務員

工作項目數:3項

標準用時:

工作項目(做什么)--工作流程內容(怎么做)--標準或要求(做到什么程度)--注釋(為什么做)

一、【接收信息】--1、接到房務中心或客人需要服務的信息后,迅速帶上客人需要的物品到達該房間;

2、如果是其他部門協助的服務,如送餐、工程問題,需立即通知其部門。--1、接到信息后,一般在3分鐘內到達客人的房間;

2、遇到需其它部門協助的問題時,不能將電話直接掛掉或者告之客人是其它部門的事情。

二、【進行服務】--按“進門程序”進房,幫助客人解決問題或送客人所需的物品。--服務過程中做到大方有禮、不卑不亢,使客人感到滿意為止。

三、【退出房間】--服務完畢后,應向客人禮貌道別并立即退出房間,幫客人把房門關上。--道別時,需要有祝福語,如:“祝您在這過的愉快”、“祝您周末玩的開心”等。

篇3:酒店客房清潔工作流程（5）

酒店客房清潔流程(五)

1.推服務車到客人房間外,不要正對著門口,也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴并報出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN如果沒有回應,敲門三下,給客人以充分的回應時間.如無回應,用鑰匙打開門,進入房間.

3.進入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.

4.回到門外在報表上記錄下進房時間.

5.再次進入房間,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務車上,并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.

6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對房間進行抹塵,同時檢查所有的設施和補充客用品.

7.然后,同上打掃浴室.

8.最后對房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵.

9.吸塵結束后,關閉房間所有設施,客人正在使用的除外,關閉房門.

10.在報表上記錄下出房時間,和房間的設施問題,并通知主管.