員工服務技能大賽理論問答資料

(保安部)

1、消防控制機組操作程序是什么

先消音,然后到現場查看情況,若是誤報,再復位,如是火災,應及時處理,上報領導并做好記錄。

2、客人離開時,停車證丟失,保安人員處理程序是什么

(1)登記客人的身份證號碼,行使證編號;

(2)讓客人簽字認可;

(3)收取成本費用作押金。

3、夜間巡邏時發現可疑人員,應該怎樣處理

及時擋住,查看本人的有效身份證件,并進行詢問,做好記錄。

4、義務消防員的職責是什么

做好消防宣傳工作,進行防火安全檢查,準備好各種消防設備,積極參加消防培訓活動。

5、火災報警程序:

(1)一旦發生火情,要迅速將火災信息傳至消防控制中心,并看火災大小,

向119報警,報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。

(2)由飯店最高領導與保安部經理查看現場情況后組成火災救災指揮中心,

由總經理擔任總指揮。

(3)及時召集力量,由保安部經理為現場滅火指揮人,保安部員工為滅火與

維護現場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組,工程部為電、氣控制組進行現場救火處理。

(4)配合公安消防部門查清火災原因,并寫出書面報告。

6、保安部對暴力事件的處理程序:

(1)接到報告迅速到達現場,保護好現場,維持秩序。

(2)電話通知總機通知相關領導立即到達現場。

(3)保安人員立即向公安機關報告所發生的情況。

(4)疏散圍觀的群眾。

(5)不得向無關人員透露任何關于案情的信息。

7、客人住店有哪些屬于危險物品嚴禁帶入

(1)易燃易爆品

(2)強酸強堿

(3)槍械、管制刀具

8、少數民族攜帶刀具入店怎樣處理

請客人將刀具存入治安室,待客人離店時送還客人。

9、客人前來報案時怎樣處理

(1)應簡明扼要了解情況(客人姓名、案發地點、事情經過)并按特情處理原則直接報告經理。

(2)保持書面記錄。

(3)不得推委。

10、緊急疏散程序

(1)輸入事前準備的錄音指令。

(2)準確查找出將要采取緊急疏散的區域。

開啟緊急疏散播音系統,播放疏散錄音帶或直接用話筒進行廣播。

序號

程序

標準及要求

分值

得分

1

站立、行走

1、動作:立正、跨立、起立、下蹲、稍息、齊步、正步、跑步。

15

敬禮

動作規范,精神面貌良好。

7

站崗

三人崗;分門衛、指揮、車輛停放及檢查

5

門衛

敬禮、敬語、停、行手勢;發證;

7

5

車場指揮崗

指揮到位;車輛停放檢查;敬語;提示語;

7

6

車輛指揮展示

車輛指揮的全面展示。

7

7

車場指示出庫

動作規范,手勢正確。

6

8

門衛

請停;敬禮;收費、證;道別

10

9

指示行使方向

動作規范,方向指示明確。

6

10

合計

總分

70

考核組長:考評員:記分員:

篇2:職業病知識問答

職業病知識問答題

1、什么是法定職業病

指企業、事業單位和個體經濟組織(以下統稱用人單位)的勞動者在職業活動中,因接觸粉塵、放射性物質和其它有毒、有害物質等因素而引起的疾病。接觸職業病危害因素不一定就會患職業病,與工作有關的疾病也不都是職業病。

2、我國法定職業病有哪些共幾大類多少種

我國法定職業病主要有塵肺病、職業性放射性疾病、職業中毒、物理因素所致職業病、職業性傳染病、職業性皮膚病、職業性眼病、職業性耳鼻喉口腔疾病、職業性腫瘤和其他職業病10大類,共計115種。

3、什么是塵肺病

塵肺病是指因吸進粉塵而引起的以肺組織彌漫性纖維化為主的全身性疾病。

4、塵肺病的臨床表現有哪些

塵肺病會產生胸悶、胸痛、呼吸困難、咳嗽、咯血、全身無力等癥狀,重者甚至會喪失勞動能力。

5、患了塵肺病如何預防

塵肺病多發于粉塵濃度高,勞動防護條件差的工作場所(如煤礦、水泥廠等),在這樣的工作環境下,我們可以采取以下防護措施:

改善工作環境和操作方法,使工作場所粉塵濃度降低

使用防塵口罩、面罩

盡早發現、及時診斷和治療

預防肺結核、支氣管炎、肺炎、肺氣腫等并發癥

6、什么是電焊工塵肺

電焊工塵肺是長期吸入高濃度的焊接煙塵所引起的一種混合性塵肺。電焊煙塵的主要化學成分是氧化鐵。電焊工塵肺發生的快慢和頻率的高低有關,與焊接環境、粉塵濃度、氣象條件、通氣狀況、焊接種類、焊接方法、操作時間以及電流強度等因素有密切關系。在通風良好、粉塵濃度低的環境中作業發病率低,發病工齡長。一般為10―20年以上;反之,發病率高,發病工齡短,有的3―5年即可發病,而且病程進展也快。

7、如何預防電焊工塵肺

搞好作業場所的通風防塵設施,盡量降低粉塵濃度;改革工藝,充分利用自動焊接;盡量用低毒、低塵焊條;在焊接操作時,要戴好防塵口罩,如在罐內焊接,應戴送風口罩和送風頭盔;定期拍胸片檢查身體,長期在密閉場所操作的電焊工,工齡在3年以上的每隔兩年拍胸片一次,一般電焊工工齡在5年以上的每隔3年拍胸片一次;如果在查體中發現呼吸系統疾病、心血管疾病等應調離作業。

8、防塵口罩(面罩)的正確用法

佩戴嚴實,吸氣時,粉塵不能從臉和防塵罩的縫隙間進入。

必須按規定使用防塵口罩(面罩)

不得在氧氣稀薄處或有毒氣體中使用

保管于通風處

防止擠壓變形

勤換濾膜

9、常見的密閉空間有哪些

常見密閉空間有:洞穴、陰井、隧道、傾倒的建筑物、下水道等其它出入孔道、化糞池、油槽(車)、發酵槽、舶船、鍋爐、變形的車子等。

10、密閉空間有害物質中毒的征兆有哪些

當在密實、儲糟、井、防水渠等空間狹小,空氣流通不暢的場所工作時,如果感到眼灼熱、流涕、嗆咳、胸悶或頭疼、頭暈、乏力時,就要想到有可能是急性窒息性氣體中毒或缺氧了。

篇3:酒店基礎知識問答（1）

酒店基礎知識問答(一)

1、什么是現代飯店?

答:(1)現代飯店是一座設施完善的接待設施,并且是經過政府批準的經營性企業:

(2)現代飯店擁有一定數量的客房,這些客房是由各種規格的房間按合理的比例組成的,而且具有相應的服務配套設施:

(3)現代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳;

(4)現代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務外,還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。

2、中國的飯店業產生和發展的簡況是什么?

答:最早的飯店設施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業得到較大發展的時期。中國現代化的飯店,主要興建于近二三十年,其中有些是經過改造的舊飯店,有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店,另一些則是近年來興建的現代化新型飯店。這三類設施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。

(1)中國古代飯店:①古代官辦住宿設施,主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期,止于清朝光緒年間,世代沿襲,因而,驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設施。迎賓館的名字最早見于清末,在此以前,如春秋戰國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店,最早的可追溯到商、周時期,當時稱之為“逆旅”,是旅游者食宿的場所。其產生和發展與商貿活動的興衰及交通運輸的狀況密切相關。

(2)中國近代飯店:①西式飯店,它是19世紀初外國資本侵入中國后建造和經營的飯店的統稱。②中西式飯店,它是繼西式飯店出現后,各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。

(3)中國現代飯店:隨著旅游業的發展,近年來興建了一批大、中型飯店,這些飯店從投資來看,大體可分為①國家投資飯店;②各種集資飯店;③中外合資飯店。

3、飯店在旅游業的地位與作用是什么?

答:飯店作為旅游業重要服務設施之一,與旅行社、旅游交通一起,被稱為旅游業的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業中的地位與作用分別有三:

(1)地位:①飯店是旅游者的生活基地;②飯店是旅游服務體系中的重要環節;③飯店是旅游業發展水平和接待能力的重要標志。

(2)作用:①增進友誼、擴人影響:②活躍經濟、吸收外匯:⑧提供就業,安定民生。

4、gg開放以來我國現代旅游飯店的發展特點是什么?

答:(1)飯店建設投資形式呈現山多元化、多樣化趨勢:

(2)飯店建設規模增人,服務設施和服務項日日趨完善。

(3)積極引進和借鑒國外管理模式,經營管理水平日益提高:

(4)服務質量的規范化利飯店經營的集團化發展愈加明顯。

5、世界飯店業發展可分為幾個時期?每個時期的顯著特征分別是什么?

答:(1)世界飯店業發展可分為四個時期:

①客棧時期:②大飯店時期:⑧商業飯店時期;④現代新型飯店時期。

(2)每個時期的顯著特征分別是:

客棧日寸期規模較小、價格低廉、設備簡陋,只能給旅行者提供最基本的食宿服務,是飯店最子的雛形。人飯店時期建筑規模宏大,價格昂貴,設備設施豪華,餐飲粘美考究,服務周到,講究禮節,盡力滿足賓客的要求,使川者僅限于貴族資產階級富有階層。商業飯店時期為商務旅行者提供完善的設備、優質的服務,且使/U方便,沾沾安全,價格合理。現代新型飯店時期建筑規模宏大,價格昂貴,沒備設施豪華,餐飲精美考究,服務周刊,講究禮節,盡力滿足賓客的要求,使用者僅限于貴族資產階級富有階層。

6、現代化飯店的主要特征有哪些?

答:(1)它是一座設施完善且經政府批準的綜合性建筑:

(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務:

(3)它是――個以盈利為日的的綜合性企業。

7、現代飯店經營服務的特點是什么?

答:現代飯店作為以旅游服務為中心、通過借助有形設施而出售無形服務產品的纖濟單位,其服務設施利服務質量構成飯店的生命線。其經營服務特點概括起來有五個方面:(1)服務的無形性:(2)服務的刁;可分性:(:3)服務的不可存貯性;(4)服務的重復性:(5)服務的勞動密集性。

8、飯店的業務特點是什么?

答:飯店的業務特點主要表現在以卜四點:

(1)服務性:飯店的業務活動從本質―上說,并不生產和銷售有形的物質產品,而是憑借物質設施向客從提供一種無形的服務,客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。所以,在旅游飯店的業務活動中,旅游飯店提供服務的過程利客人消費服務的過處于同一時間和空間,客人只能現場享用,一般無法帶走,但飯店也無法事先檢驗和事后貯存,當然,無形服務也無專利可言。

(2)綜合性:即飯店業務活動構成要素的復雜性和內外聯系的緊密性。在現代引會,人們住店不僅是一種基本的生活需要,而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要,飯店必須功能齊全、設施配套、項目:豐富、服務優良。因此,這就要求飯店的協調配合,以建立一個綜合性的服務系統。

(3)波動性:即飯店業務活動的不穩定性。飯店的業務受到多種因素的制約,其最基本的客觀因素有三:一上是社會政治因素,即國家的政策、社會秩序、外交關系等;二是經濟因素,即商品經濟的發達程度、國家經濟發展速度、人們的消費水平等:二是本地區旅游資源的吸引力及季節性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量,而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業務活動。

(4)文化性:即飯店業務活動中的文化氖圍和內涵。飯店的文化特性主要體現在有形的物質文化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質文化主要表壩:在具有文化藝術氛圍的建筑造型、功能沒計、裝飾風格、環境烘托和藝術畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施,以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質產品:無形的精神文化主要表現在物質文化利服務活動的思相意識,以及經營活動中的經營思想和管理文化。

9、我國飯店的發展經歷了哪幾個階段?

答:(1)接待型經營、經驗型管理階段:五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間,我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道,屬于民間外交范疇,沒有獨立的經濟地位。總體而言,這個時期的中國旅游飯店數量稀少、設施陳舊、功能單一、條件簡陋,體制上為接待型經營、經驗型管理,以完成各項接待任務為主,是政府的接待活動場所,是計劃經濟的產物。

(2)開放型經營、規范化管理階段:1978年實行gg開放政策后,我國

的飯店業也因此經歷了起步、發展到現代化管理的過程,一改過去的落后狀況,發展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業。

(3)科學化經營、標準化管理階段:為促使我國飯店業的管理與服務符合國際慣例和國際標準,考慮到客觀形勢發展的需要,我們吸取了國際通行的做法,推進飯店星級評定制度,使我國飯店業由低級階段向全方位和國際現代化方向發展,逐步走入正軌并趨向成熟。

10、我國旅游涉外飯店發展的特點是什么?

答:從上一問題的闡述中,我們不難將我國飯店發展的特點概括為:起步晚,發展態勢迅猛,投資規模大,硬件水平明顯高于軟件水平,專業管理人員缺乏。

(1)起步晚:我國飯店的發展起步于我國對外gg開放,與國際飯店業的發展相比較,可以說是滯后了相當長的一段時期。

(2)發展態勢迅猛:隨著我國對外開放形勢的發展和到中國來的海外旅游者的快速增?K,我國的旅游涉外飯店業,盡管起步較晚,但建設速度卻相當迅猛,出現了強勁的發展態勢。在短短的十幾年時間里,通過給予相應的政策扶持與引進科學的管理制度,我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現代化星級飯店行業,其規模大、數量多、各種檔次、類型兼俱,飯店建設速度超過了同期世界上任何一個國家的發展速度。

(3)投資規模人:為了加快我國旅游基礎設施的建設,我國采用了國家、地方、集體與個人一起上,內資與外資一起上等方針,掀起了全民辦旅游的高潮,有效地擴大了飯店投資規模,推動了飯店的發展。

(4)硬件水平明顯高于軟件水平:相對國際飯店業,可以說,我國旅游涉外飯店的總體水平,在硬件方面屬于上乘,軟件上卻處于明顯的劣勢,即:我國旅游涉外飯店在發展中存在硬件與之協調配套發展,各地飯店管理的水平也參差不齊。

11、我國飯店業的現狀是什么?

答:目前,我國飯店業已形成一個大產業、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。飯店行業存在的激烈競爭態勢,主要表現為以‘卜幾個方面:

(1)分布與發展不均?:從總體規模來看,這種差異基本上是與gg開放形勢吻合的,也是與當地經濟發展特別是當地旅游經濟發展形勢相適應的。在發展上,沿海城市不會再有的趨勢。

(2)多種體制并存發展:我國的飯店體制形式多樣,以國營飯店為主體,輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。

(3)客源結構發生了很大變化:現在飯店客源的分布,大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15―20%。目前,許多??市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺,大量常駐商會隨之從飯店遷出,這將在一定程度上減少了飯店的客源。

(4)從飯店業的宏觀經營狀況來看,這幾年保持了年年上升的勢頭,我國飯店業正外于快速增長而且是效益型增長的階段。

12、可將飯店劃分為哪幾種類型?

答:(1)根據客房數量可將飯店劃分為:①600間客房以上為大型飯店;②300間至600間為中型飯店;③300間以下為小型飯店。

(2)根據客源市場和接待對象可將飯店劃分為:①商務型飯店;②長住型飯店;③會議型飯店:④度假型飯店。

(3)根據建筑投資費用可將飯店劃分為:①經濟型飯店:②舒適型飯店;⑧豪華型飯店;④超豪華型飯店。

(5)根據地理位置可將飯店劃分為:①城市飯店:②城郊飯店;⑧鄉村飯店;④景區飯店:⑤公路飯店;⑥機場飯店。

(6)根據經營方式可將飯店劃分為:①獨立經營飯店;②集團經營飯店:⑧聯合經營飯店。

(7)根據傳統的劃分法可將飯店劃分為:①商務型飯店;②住宅型飯店:③度假飯店等。

(8)根據價格形式可將飯店劃分為:①歐式報價飯店;②美式報價飯店;③修正美式報價飯店;④歐陸式報價飯店:⑤床位與早餐式報價飯店。

(9)根據等級劃分,目前,我國的飯店分為五個星級,一星、二星為經濟性飯店,三星為舒適性飯店,四星、五星為豪華性飯店。

13、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的?

答:(1)1993年9月1日,我國國家技術監督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準;

(2)它是以飯店建筑設備設施條件、飯店的服務項日、飯店設備設施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務質量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。

14、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么?

答:美國汽車飯店切,會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。

15、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的?

答:(1)我國采川星級標準體系來確定飯店等級,將飯店劃分成五個等級,以星(*)表示,即一星、二星、三星、四星、五星:星越多,等級越高,以五星為最高。

(2)飯店的等級是對飯店設施設備、服務質量、管理水平等綜合項目的總評價。

16、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內容是什么?

答:(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務,不一定有24小時的總臺和電話服務,可以沒有餐廳,不要求任何奢侈項目,家具也不必豪華,但客房衛生及飯店保養必須良好,服務員應當彬彬有禮。

(2)二星級飯店提供的服務比一星級飯店多,應具有如下部分設施服務(但不一定要求全部提供):質量較高的家具;較寬敞的臥室、餐廳;所有房間裝有電視:直拔電話或24小時服務的接線電話:客房送餐服務和游泳池。二星級飯店也談不上豪華,但清潔和舒適則是必須具備的條件。

(3)三星級飯店或汽車飯店一般應包括三星級飯店可能具備的設施及服務。如果缺少某些項目,但又定為三星級飯店,那么這一飯店的某些設施是非常突出的。三星級飯店應當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務。

(4)四星級飯店僅占飯店總數的29%,因此,可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大,要求有高質量的家具,最主要的是額外服務要齊全,全體員工必須經過良好的培訓,要有禮貌,能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質量要求高標準,所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設施與裝飾多么豪華,若有任何形式的賓客投訴,就不能評為四星級飯店。

(5)五星級飯店,數量相當少,應當極為舒適,服務質量要求全國一流;必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同,但必須提供一日兩次的客房服務):大堂美觀,通常裝飾精美的古董:若飯店大樓四周有空地環繞,則必須精心布置并設置園林,使每一個客人都覺

得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。

17、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么?

答:一般地說:

(1)五星級飯店是超豪華飯店,其設備設施與服務要體現現代化,可滿足客人特殊消費的要求;

(2)四星級飯店是豪華飯店,突出其設施與設備的完備,服務精良,滿足經濟地位較高的消費者的需求;

(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店:

(4)二星級飯店為低檔飯店,滿足一般大眾旅游的需求;

(5)一星級飯店為低檔或經濟型飯店。

18、我國飯店的發展趨勢是什么?

答:(1)保持穩步增K的的勢頭:(2)旅游飯店經營集團化,國際化的趨勢更加明顯

(3)面臨高度競爭的態勢;(4)產品的多樣化與綜合性的經營:(5)更加注重細微服務、個性化服務,充分體現飯店服務的個性化特征:(6)加強飯店各級各類人才的培養成為發展的重要趨勢。