HT酒店質檢方案
二級質檢為:人力資源部質檢專員每周一次
三級質檢為:各部門經理帶隊與人力資源部質檢專員(各部門經理輪流)每半月一次
四級質檢為:總經理帶隊及部門經理/主管每月一次
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二級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規(guī)定,對違反的員工或部門,開具質檢處罰通知單;
三級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規(guī)定,對違反部門的主管/經理,開具質檢處罰通知單;
四級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規(guī)定,對違反部門的主管/經理及人力資源部質檢專員開具質檢處罰通知單;
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人力資源部根據每月質檢情況,每月出臺一份《質檢分析表》。
凡在《質檢通報》中月累計出現3次的員工或部門,扣除當月浮動工資的20%、取消當月個人或部門任何評優(yōu)資格;
凡在《質檢通報》中年累計出現20次的員工或部門,員工或部門作降薪一級處理并取消年度任何評優(yōu)資格;
凡在《質檢通報》中年累計僅為2次的員工或部門,參加酒店各類評優(yōu)、評先活動加10分;
附:《三級質檢排班表》三級質檢排班表
日期
部門
責任人
備注
1月
餐飲部前廳部
1、餐飲部為總監(jiān)或經理
2、其它部門為經理或主管
一月2個部門,前者為前半月,后者為后半月
2月
客房部財務部
3月
綜合辦公室餐飲部
4月
前廳部客房部
5月
財務部綜合辦公室
6月
餐飲部前廳部
7月
客房部財務部
8月
綜合辦公室餐飲部
9月
前廳部客房部
10月
財務部綜合辦公室
11月
餐飲部前廳部
12月
客房部財務部
篇2:組建酒店全面質檢管理體系方案
發(fā)表人:敬重仰
一.組建酒店質檢網絡
(一)目的擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創(chuàng)造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。
(二)作用質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三)質檢網絡組織機構
1.總部:質檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)
2.網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。
(四)網絡成員工作職責:
1.建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。
2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。
3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡。
4.每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程,針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。
二.建立賓客意見收集中心
(一)目的在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。
(二)作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。
(三)常設機構:質檢部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。
2.顧客關系經理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。
3.各餐廳:經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環(huán)境。
4.宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環(huán)境、設備。
5.管家部:要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。
6.市銷部:質檢網絡人員要求定期拜訪長住客,了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7.娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節(jié)目演出質量。
8.工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。