一個企業(yè)為提升客服部門的工作成績與工作態(tài)度,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化,都會為整個客服部門制定績效考核制度。以下是客服部績效考核方案的范本,可供參考。

績效考核是企業(yè)對員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,優(yōu)秀的績效不僅對公司有幫助,對員工個人成長更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。

所謂績效考核方案,是對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個人品德等進(jìn)行評價,并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

客戶服務(wù)績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效

一、績效考核目的

1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

3、鼓勵先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、績效考核范圍

網(wǎng)店客服組

三、績效考核周期

采取月度考核為主的方法,對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實施時間為20**年6月7日起。

四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)

(一)績效考核的內(nèi)容

1、服務(wù)類

旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)

訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

2、管理類

公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。

(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。

2、對客服組進(jìn)行抽訪問。

(三)考核指標(biāo)

網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

五、績效考核的實施

1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點

被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

店長70%"工作績效、工作能力

工作協(xié)作性、服務(wù)性"

2、績效考核指標(biāo)

六、績效考核結(jié)果的運用

1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗?？冃Э己朔桨钢饕蛻舴?wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。

篇2:績效考核管理辦法

一、總則

(1)為準(zhǔn)確,客觀地評價員工工作績效,激勵員工,同時為員工的薪酬、任用、獎懲、培訓(xùn)等人力資源決策提供依據(jù),特制訂本規(guī)定。

(2)績效考核的原則:崗位適用的原則、便于操作的原則、分層級考核的原則。

(3)本規(guī)定適用車隊所有員工(隊長除外)。

(4)績效考核工作由隊長負(fù)責(zé)組織實施,分管隊長負(fù)責(zé)具體執(zhí)行,經(jīng)營副隊長負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查績效考核工作的執(zhí)行。

二、員工績效考核級別劃分

(1)隊長負(fù)責(zé)考核書記、副隊長、技術(shù)員;副隊長負(fù)責(zé)考核分管班組長,班長負(fù)責(zé)考核員工。

三、基本工資與績效工資的比例

(2)正式工:7:3

(3)勞務(wù)工:7:3

四、月度績效考核

(1)正式工績效考核。

(2)勞務(wù)工績效考核。

(3)普通員工績效考核。

(4)績效考核表使用說明:

1)月度績效考核總分為100分。

2)月度績效考核由考核人做出評定,并上交分管隊長審核,最后由分管隊長上交隊長審核批準(zhǔn),交經(jīng)營副隊長收集匯總。

3)凡是有行政檢查記錄2次以上和過失單的人員,在檢查記錄得分欄中只能按最低一檔得分。

4)每月3日前由各負(fù)責(zé)人組織考核完畢將考核結(jié)果公示并上交經(jīng)營副隊長,經(jīng)營副隊長及時匯總保管兌現(xiàn)。

5)考核人依據(jù)考核表的考核項目對被考核員工進(jìn)行考核,根據(jù)被考核人員對每一項的完成情況進(jìn)行打分,并對員工的出色表現(xiàn)或重大失誤給予簡要說明。

篇3:管業(yè)公司分配方案與績效考核

某管業(yè)公司分配方案與績效考核

(一)分配方案

1、分配原則

按照多勞多得的分配原則,月基本工資與出勤天數(shù)掛溝,每月按26天考核。績效工資與月績效分?jǐn)?shù)掛鉤,績效考核主要評價日常做市場、做營銷、做品牌、做管理、做服務(wù)的情況;提成與回款業(yè)績掛鉤;團(tuán)隊年獎金與省區(qū)全年計劃的落實以及市場管理水平掛鉤。

2、收入分配辦法

(1)收入的組成

月工資+績效工資+提成+團(tuán)隊年獎金

(2)月工資、績效工資、年獎金的分類標(biāo)準(zhǔn):

大區(qū)副總年計劃指標(biāo)月工資績效工資銷售提成比例年獎金

2000萬0.5%80000

省區(qū)經(jīng)理年計劃指標(biāo)月工資績效工資銷售提成比例團(tuán)隊年獎金

一檔600萬以上%40000

業(yè)務(wù)經(jīng)理月工資績效工資銷售提成比例

一檔200萬%

(3)考核發(fā)放辦法

①月工資考核發(fā)放辦法

月工資與當(dāng)月出勤天數(shù)掛鉤,每月按28天計算。出勤天數(shù)達(dá)到28天發(fā)全額工資,缺勤則按月基本工資÷28天×缺勤天數(shù)扣減相應(yīng)工資。

②績效工資發(fā)放辦法

績效工資與績效考核分?jǐn)?shù)掛鉤:月績效評分90分及以上,發(fā)全額績效工資,月績效評分90分以下,按月績效考核分的百分比發(fā)工資。

③提成考核發(fā)放辦法

獎金按月銷售收入比例計提,省區(qū)經(jīng)理按季度發(fā)放銷售提成,業(yè)務(wù)經(jīng)理按月度發(fā)放銷售提成;大區(qū)副總和省總對區(qū)域月度收入的劃分必須堅持公平,公開,公正的原則,事后報公司財務(wù)部備案。按產(chǎn)品類別,市場領(lǐng)域,地區(qū)狀況分別如下:

華北大區(qū):

省區(qū)經(jīng)理為銷售收入的1%

業(yè)務(wù)經(jīng)理為銷售收入的2%

注:

A.提成與未達(dá)賬掛鉤考核。

B營銷人員年終指標(biāo)完成率按全年累計指標(biāo)考核。

④年獎金考核發(fā)放辦法

A.營銷大區(qū)副總年獎金兌現(xiàn)辦法:提成按完成總金額發(fā)放,完成全年收入計劃,發(fā)足額獎金;年計劃完成60%及以上的,年獎金按完成比例予以兌現(xiàn);年計劃指標(biāo)完成率未達(dá)到50%,無年獎金。

B.團(tuán)隊年獎金的兌現(xiàn)辦法:以省區(qū)為單位,完成年收入計劃,發(fā)足額資金;年計劃完成60%及以上的,年獎金按完成比例予以兌現(xiàn);年計劃指標(biāo)完成未達(dá)到50%,無團(tuán)隊年獎金。團(tuán)隊年獎金重在鼓勵團(tuán)隊整體的協(xié)作能力,獎金為區(qū)域團(tuán)隊共同分享,由省區(qū)經(jīng)理配合大區(qū)副總進(jìn)行分配。

C.副總年獎金與團(tuán)隊年獎金的發(fā)放除滿足上述條件外,還應(yīng)該符合公司財務(wù)對于營銷費用的控制比例,管理區(qū)年銷售毛利率為負(fù)數(shù)者,年獎金一票否決

(二)績效考核

1、考核標(biāo)準(zhǔn)

收入指標(biāo)完成情況,綠化工程實施情況,重點客戶培養(yǎng)情況。"五做"落實情況等(詳見月績效考核表),績效考核分?jǐn)?shù)與當(dāng)月績效工資掛鉤。

(1)大區(qū)副總與省區(qū)經(jīng)理考核內(nèi)容

A、隊伍建設(shè)目標(biāo)完成情況,占30%;

包括:隊伍成長合格率是否達(dá)80%。市場人才布局情況人才培養(yǎng)的管理方法與手段等

B、收入指標(biāo)及其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況,占40%

包括:銷售收入,人均收入,費用率和利潤率指標(biāo)完成情況。

C、市場"五做"完成情況,占30%;

做營銷:市場規(guī)劃情況,價格體系和渠道政策,分銷和工程策劃方案情況。

做市場:競爭對手分析,"綠化工程"落實及培養(yǎng)優(yōu)勢大客戶的情況等。

做服務(wù):售后服務(wù)體系建立,營銷人員培訓(xùn)合格率,經(jīng)銷商培訓(xùn)合格率及工程安裝規(guī)范率情況等。

做管理:工程報務(wù)情況,合同規(guī)范情況,財務(wù)制度執(zhí)行情況等。

做傳播:企業(yè)形象統(tǒng)一,規(guī)范情況,廣告費用支出執(zhí)行情況,傳播方案的制定執(zhí)行情況等。

2、考核程序

在三級管理體系中各級打分,大區(qū)副總對省區(qū)經(jīng)理考核,省區(qū)經(jīng)理對業(yè)務(wù)經(jīng)理考核,考核分?jǐn)?shù)統(tǒng)一由駐外會計匯總,并于每月3號之前上交市場服務(wù)部。各級管理人員要在次月將績效考評詳情發(fā)于被考評人員,考評分?jǐn)?shù)要體現(xiàn)公正、實事求是的原則。

(備注:報銷標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則、工資與績效的發(fā)放細(xì)則由財務(wù)部門制定相關(guān)文字性說明)