以前管理客房時(shí)總結(jié)出一些應(yīng)急處理程序,望可以和各位一起分享。

1、對(duì)證開(kāi)門(mén)程序

(1)向客人致歉。如.對(duì)不起,讓您久等了.

(2)禮貌請(qǐng)示客人出示有效證件,核對(duì)后為客開(kāi)門(mén)。

(3)對(duì)無(wú)證件客人讓客人稍等,致電前臺(tái),了解客人相關(guān)信息核對(duì)后開(kāi)門(mén)。

(4)可以通過(guò)詢問(wèn)客人姓名、出生年月、房間物品等

(5)對(duì)客人不配合不講理的,堅(jiān)持原則拒絕開(kāi)門(mén),可以找管理人員,必要時(shí)讓保安協(xié)助處理

2、查退房時(shí)地毯上有煙洞程序

(1)保留現(xiàn)場(chǎng)

(2)立即報(bào)前臺(tái)收銀,及時(shí)報(bào)告上級(jí)管理人員,客人在場(chǎng)時(shí)婉轉(zhuǎn)向客人講明賠償制度。如:“先生,您看我們酒店才裝修的,對(duì)于您的不小心而深表遺憾,希望您能理解。”

(3)對(duì)房號(hào)做記錄,報(bào)PA縫補(bǔ).

3.住客房間未清掃,客人大發(fā)脾氣處理程序

(1)誠(chéng)懇致歉,征得客人理解,嚴(yán)禁說(shuō):“對(duì)不起,我實(shí)在太忙等?！?/p>

(2)征詢客人同意立即清掃,彌補(bǔ)錯(cuò)誤。

(3)適當(dāng)與客人溝通,如可以閑聊些客人的愛(ài)好等,爭(zhēng)取讓客人緩解情緒。

(4)跟蹤交班,以免下一班次再犯類(lèi)似錯(cuò)誤

3、遇到客人醉酒處理程序(在店客人)

(1)通知大副、保安、安置客人回房,嚴(yán)禁單獨(dú)扶客人回房

(2)將垃圾桶放在床邊,備好衛(wèi)生紙、漱口杯、熱茶

(3)若發(fā)現(xiàn)客人有破壞行為,神智不清,應(yīng)請(qǐng)保安,大副協(xié)助送醫(yī)院

(4)密切關(guān)注房?jī)?nèi)動(dòng)靜,以免酒店財(cái)產(chǎn)受損

(5)交接班

4、客人離開(kāi)時(shí)委托服務(wù)員把物品交給他的朋友,處理程序

(1)在了解客人用意立即讓客人將物品轉(zhuǎn)交給前臺(tái)

(2)在了解時(shí)多留意客人的特征、聲音等(防詐騙等)

(3)說(shuō)明不能轉(zhuǎn)交的原因,如“先生,對(duì)不起,我們?cè)诋?dāng)班時(shí)不能離開(kāi)工作崗位,請(qǐng)你理解?！?/p>

(4)立即致電前臺(tái)讓大副或禮賓員前來(lái)辦理

5、在清掃房間時(shí),有幾個(gè)突然進(jìn)來(lái),并對(duì)你說(shuō)不用做衛(wèi)生了,讓你出去,處理程序

(1)非常禮貌的同客人打招呼

(2)禮貌檢查客人房卡,以確認(rèn)該房間是他的,如:“先生,把您的房卡給我,為您取電好嗎”很自然的在門(mén)鎖上試下,亮綠燈,取電,禮貌的退出,亮紅燈則按對(duì)證開(kāi)門(mén)核對(duì)

(3)不配合立即讓客人退出房間,蠻橫不講理,立即叫大副,保安趕到現(xiàn)場(chǎng)處理

6、在清潔臟房時(shí),撿到貴重物品,處理程序

(1)原地待命、現(xiàn)場(chǎng)通知管理人員、保安人員

(2)當(dāng)面查驗(yàn)物品,記下時(shí)間、房號(hào)、賓客姓名等

(3)管理人員記錄后由超過(guò)兩方或兩個(gè)部門(mén)在場(chǎng)人員簽字認(rèn)可

(4)積極配合保安或大副等管理人員

(5)忌在無(wú)人情況下私自查驗(yàn)

7、住客客人回房后聲稱(chēng)丟了物品,如手機(jī)等處理程序

(1)上報(bào)管理人員,在管理人的陪伴下和客人一起進(jìn)房,不能單獨(dú)進(jìn)房

(2)積極配合客人回億查找.不得移動(dòng)任何物品,保留現(xiàn)場(chǎng),等待保安對(duì)員及管理人員的到來(lái).

(3)思想端正、清者自清

(4)工作表時(shí)間填寫(xiě)正確,以免不利因素存在

(5)如因一時(shí)貪念、及時(shí)改正,不存僥幸心理

(6)如客人需要讓客人報(bào)公安部門(mén),公安介入全面緊密配合

8、發(fā)現(xiàn)客人不懂使用酒店房間設(shè)備處理程序

(1)致歉“對(duì)不起,為能詳盡介紹房間設(shè)備使用方法是我們工作未做好,請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

(2)注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù),不要讓客人因不懂而丟面子

9、發(fā)現(xiàn)可疑人員來(lái)回游蕩,處理程序

(1)作為一名服務(wù)人員應(yīng)高度警覺(jué)

(2)有禮貌征詢,如:“先生,請(qǐng)問(wèn)您找哪間房”“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”因迷路或不清楚方向的禮貌引領(lǐng)客人

(3)對(duì)于回答不上有禮貌請(qǐng)其離開(kāi),伴隨到客梯口,并打電話給監(jiān)控室,看是否已離開(kāi)酒店

(4)叫保安協(xié)助,跟蹤到底

10、不明原因突然停電,一段時(shí)間后恢復(fù)來(lái)電,處理程序

(1)停電后立即鎖好工作間,取出備用燈具巡樓檢查公用設(shè)施、逐查電器設(shè)備、積極配合運(yùn)維處、快速為客人從員工通道出入.快速查看電梯內(nèi)是否有客人

(2)來(lái)電后,立即檢查走道燈、公用設(shè)施等,逐間聆聽(tīng)房間水流聲音,查看電器運(yùn)轉(zhuǎn)狀況等,做到確保樓層恢復(fù)到正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)

篇2:酒店客房部自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對(duì)自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識(shí);

(2)應(yīng)隨時(shí)掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息;

(3)根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對(duì)災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2、客房部應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

◆應(yīng)對(duì)沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

沙塵暴的三色預(yù)警

藍(lán)色預(yù)警:12小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣(能見(jiàn)度小于1000米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預(yù)警:6小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)強(qiáng)沙塵暴天氣(能見(jiàn)度小于500米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預(yù)警:6小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)特強(qiáng)沙塵暴天氣(能見(jiàn)度小于50米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當(dāng)接到沙塵暴的藍(lán)色預(yù)警或6級(jí)以下暴風(fēng)雨通知時(shí),部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門(mén)窗等的門(mén)窗情況,做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作,同時(shí)委婉告知客人有關(guān)注意事項(xiàng);

2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級(jí)以上暴風(fēng)雨時(shí),客房部應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客房的巡查工作,密切注視門(mén)窗的加固度,注意保護(hù)住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護(hù)品,同時(shí)做好安撫工作。

3.部門(mén)接到通知后,進(jìn)入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強(qiáng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護(hù)工作,加強(qiáng)巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)匯報(bào),盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門(mén)各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

5.當(dāng)災(zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大,并突發(fā)客人因?yàn)?zāi)受傷事件,本部門(mén)應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,服從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度,配合其它部門(mén)迅速及時(shí)展開(kāi)應(yīng)急救援。

6.災(zāi)情解除后,應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會(huì)同各相關(guān)部門(mén)做好善后現(xiàn)場(chǎng)清理工作,保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

◆應(yīng)對(duì)地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

1.臨震應(yīng)急

當(dāng)接到地震預(yù)警信息后,部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署,應(yīng)開(kāi)會(huì)宣布命令,計(jì)劃布置展開(kāi)震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護(hù)好賓客的安全進(jìn)行抗震救災(zāi)。

2.強(qiáng)烈有感地震的應(yīng)急行動(dòng)

當(dāng)有強(qiáng)烈震感普遍能感覺(jué)到,并造成一定直接經(jīng)濟(jì)損失的地震發(fā)生時(shí),部門(mén)全速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。在無(wú)法及時(shí)帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下,部門(mén)經(jīng)理應(yīng)本著震時(shí)就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則,全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險(xiǎn)對(duì)策,決不能盲目疏散,在震后合適的時(shí)間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時(shí)關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備;

3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動(dòng)

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的地震。

3.1這種情況下,部門(mén)經(jīng)理應(yīng)組織本部門(mén)所有員工全部進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài),在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下,展開(kāi)應(yīng)急救災(zāi)工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大,上級(jí)行政主管部門(mén)啟動(dòng)相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時(shí),應(yīng)在上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下,全面開(kāi)展抗震救災(zāi)工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜,包括配合前廳部詳細(xì)統(tǒng)計(jì)災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù),對(duì)已因?yàn)?zāi)死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、地址等,向前廳部報(bào)告;

篇3:酒店客房部突發(fā)非疫情類(lèi)醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部對(duì)突發(fā)非疫情類(lèi)醫(yī)療事件及意外人身傷害應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對(duì)酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工顧客就是上帝的服務(wù)理念教育,培養(yǎng)員工的觀察力和樂(lè)于助人的職業(yè)情操,要給與客人必要的安全警示;

(2)嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查內(nèi)容分別為:樓層是否有閑雜人員;房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況;設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房?jī)?nèi)是否有異常聲響,勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層,設(shè)備損壞立即報(bào)修;

(3)確認(rèn)安全門(mén)樓道監(jiān)控裝等安全設(shè)施、器材完好,安裝位置合理,始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒(méi)有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)善于掌握了解、觀察和判斷客人的身體狀況,以便可以及時(shí)給予生病、受傷或中毒者以幫助和救助;

(5)對(duì)醉酒客人要采取適當(dāng)措施,防止其意外墜樓,或遇到其他傷害。

(6)對(duì)在客房進(jìn)行高空作業(yè)人員要加以必要的安全提示。

2、響應(yīng)分級(jí)

2.1根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度分為Ⅱ級(jí)響應(yīng):

Ⅰ級(jí)響應(yīng):當(dāng)發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的,并已經(jīng)或可能造成賓客的傷亡、2人包括2人以上中毒及重大財(cái)產(chǎn)損失的,應(yīng)由酒店應(yīng)急指揮小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處置;

Ⅱ級(jí)響應(yīng):當(dāng)發(fā)生情節(jié)比較嚴(yán)重,造成賓客輕微傷1人中毒和較少財(cái)產(chǎn)損失的,應(yīng)由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置。

2.2客房部對(duì)酒店突發(fā)非疫情醫(yī)療事件及意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

◆客人生病、受傷的應(yīng)急處置

(1)任何員工在服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)有受傷或生病的賓客,應(yīng)主動(dòng)及時(shí)向酒店安全部或值班經(jīng)理報(bào)告,同時(shí)通知部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理;

(2)如果賓客傷病不嚴(yán)重,由報(bào)告者協(xié)助大堂經(jīng)理、酒店醫(yī)務(wù)人員處理或送往醫(yī)院做仔細(xì)檢查和治療;

(3)如果賓客傷病情況嚴(yán)重,應(yīng)在酒店應(yīng)急小組的領(lǐng)導(dǎo)下,積極配合酒店醫(yī)務(wù)人員等進(jìn)行急救處理等相關(guān)工作。

◆賓客中毒的應(yīng)急處置

(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士賓客出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛、誤服或故意服毒等中毒情形時(shí),應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理,部門(mén)經(jīng)理在接到賓客可能中毒的報(bào)告后,應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員或協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員前往診治,并穩(wěn)定賓客的情緒,同時(shí)應(yīng)立即報(bào)告酒店總經(jīng)理決策,情況危急時(shí)可撥打急救中心電話"120"呼救;

(2)如急救中心人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái),中毒者有生命危險(xiǎn),要在酒店應(yīng)急小組的指揮下,協(xié)助保安人員和醫(yī)務(wù)人員將中毒者送附近醫(yī)院搶救,并通知中毒者的單位或親友;

(3)保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng),不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如:藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等);

(4)將中毒者之私人物品登記交與警方。

(5)協(xié)助保安部防止閑雜人員圍觀;

(6)將有關(guān)資料(包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料)登記備案。

(7)發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員,應(yīng)協(xié)助保安部人員立即將其滯留,交警方處理。

(8)如中毒者是本部門(mén)員工,由酒店人力資源部負(fù)責(zé)做好善后工作;

◆意外人身傷害的應(yīng)急處置措施

(1)事故發(fā)生后,發(fā)現(xiàn)人第一時(shí)間向部門(mén)經(jīng)理及保安部上報(bào)險(xiǎn)情,由部門(mén)經(jīng)理向酒店總經(jīng)理報(bào)告,同時(shí)配合酒店保安部人員妥善維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理的先期處置,必要時(shí)可直接撥打120急救電話;

(2)保護(hù)和控制好現(xiàn)場(chǎng),分析事件起因是否可疑,如懷疑涉及刑事犯罪,則按突發(fā)治安刑事案件處理程序處置;

(3)發(fā)生墜樓事件時(shí),要求相關(guān)知情人員不隨意隨處傳播、不互相討論事件;

(4)如出現(xiàn)賓客意外重傷或致死事件,要在酒店應(yīng)急指揮小組的指揮下做好相關(guān)工作。

(5)在現(xiàn)場(chǎng)存證后,配合酒店應(yīng)急辦公室盡快清理現(xiàn)場(chǎng),恢復(fù)正常狀態(tài)。