七.客戶的歸屬

各銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問題,彼此之間坦率、團(tuán)結(jié),以和為貴,遇到碰車的情況,先彼此將情況講清楚,若不能達(dá)成共識(shí),交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準(zhǔn),但以下情況除外:

1.未確定是否是新客戶之前,接聽咨詢電話主動(dòng)留下自己的姓名。

2.違反規(guī)章制度,按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。

3.為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己,向客戶詢問,將"客戶--銷售代表--報(bào)酬"的矛盾暴露在客戶面前,取消資格并罰款1000元。

篇2:別墅房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售部客戶登記制度

別墅項(xiàng)目銷售部客戶登記制度

為加強(qiáng)客戶管理,增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí),為客戶提供更好的服務(wù),特制訂客戶登記制度。

一、客戶接待實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記,統(tǒng)一存放,專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定,認(rèn)真做好客戶接待登記,詳細(xì)記錄客戶信息,并以此作為客戶成交重要依據(jù)。

二、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人工作筆記本。

三、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶意見等信息在《現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶登記表》上記錄清楚,并在個(gè)人工作筆記本上記錄。

四、客戶有效期為一個(gè)月,即客戶到訪登記之日起一個(gè)月。此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤,過期作廢。如該客戶之后到訪,事先并未要求找回原銷售人員,其他銷售人員可以進(jìn)行接待,如成交業(yè)績(jī)屬后者,原銷售人員不得與之分單。

五、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系,銷售人員將到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細(xì)情況記錄在《現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶登記表》上,有效期可以順延。

六、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下,為其做好義務(wù)接待,其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。

七、如個(gè)人工作筆記本已登記完畢后,可向銷售主管領(lǐng)取,銷售主管必須簽字確認(rèn)。

八、銷售主管有權(quán)不定期抽查個(gè)人工作筆記本,以檢查客戶登記信息的真實(shí)性、客戶追蹤記錄等。

九、《現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶登記表》上出現(xiàn)客戶登記沖突的,以有效期為準(zhǔn),并以先登記者為準(zhǔn)。

篇3:別墅地產(chǎn)銷售部客戶接待制度

別墅項(xiàng)目銷售部客戶接待制度

一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序

(一)接待方式

1、接待順序:根據(jù)銷售人員固定排序,輪流接待客戶。

2、銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待,無論是何種客戶,都視為正常客戶,不能挑客,搶客。

3、若輪到的銷售人員因休息等個(gè)人情況不在,則跳過不補(bǔ),視為輪空。

4、若客戶來訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員,須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待,事后進(jìn)行登記核查。

5、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪,如老客戶主動(dòng)找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶,反之則視為正常輪序接待。

6、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序,沒有特殊原因,不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序,如有特殊情況,應(yīng)向銷售主管申報(bào),及時(shí)找人替換。

(二)輪序規(guī)定

1、客戶到訪時(shí),輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶,并指明登記本依據(jù)的,即可不計(jì)順序優(yōu)先接待,若期間已由其他銷售人員接待中,可即時(shí)表明情況,尤其已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的,則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者(視情況而定)。

2、若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時(shí),即由該銷售人員接待,并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序,保留其接待新客戶資格(電話客戶除外)。

3、凡是銷售人員自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償,視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì),過后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。

4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí),需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過,一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶的銷售人員并由其接待,不計(jì)入接待順序,原接待銷售人員按順序再接待新客戶;若前接待客戶的銷售人員不在,現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待,保留新客戶接待資格。

5、若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪,可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。

6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約,輪到其接待時(shí),可委托其他銷售人員作義務(wù)接待,其接待新客戶機(jī)會(huì)保留或放棄接待新客戶。

7、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員,成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷售員。

(三)接待流程

1、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售人員注意觀察客戶是否來訪過,并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。

2、起立迎接客戶,攜帶銷售工具,面帶微笑,對(duì)客戶問候“您好”。

3、將客戶迎進(jìn)銷售展示廳時(shí),先將客戶引領(lǐng)到樓盤模型進(jìn)行概括性介紹,并注意了解客戶的需求。

4、請(qǐng)客戶在洽談桌入坐,打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段,針對(duì)客戶的需求,就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。

5、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí),應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問,并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。

6、在對(duì)客戶的疑問解答完畢后,根據(jù)客戶需要,引領(lǐng)客戶到工地參觀,并在參觀過程中,將詳細(xì)的樓盤情況、特點(diǎn)、戶型進(jìn)行介紹,注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng),在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷,并考慮客戶的疑問點(diǎn),并相應(yīng)地給予解釋,以消除客戶的疑問。

7、在客戶看完后,引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng),落座洽談桌,詢問客戶要求,提供給客戶相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃。

8、將自己的名片及樓盤資料遞交客戶,同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話,并請(qǐng)客戶在來訪客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。

9、注意與銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行配合,爭(zhēng)取客戶盡快落定。

10、將客戶送出門,對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?請(qǐng)盡快作決定,有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等。

11、清理洽談桌,并將桌椅擺放整齊。

12、在自己的個(gè)人工作筆記本及來訪客戶登記表上,對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄。

13、應(yīng)記住客戶的姓名,若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。

二、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng):禮貌、準(zhǔn)確、高效

1、接聽電話的禮貌用語:“您好,**別墅”,切忌以“喂”作開頭;

2、接聽客戶電話時(shí),聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度,任何電話在鈴響兩聲后立即接聽,長(zhǎng)時(shí)間響鈴后接聽要表示歉意。

3、對(duì)于客戶的詢問,應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答,應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí),設(shè)法取得客戶的聯(lián)系方式,引導(dǎo)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)看房。

4、呼應(yīng):在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì),或猜疑你沒有認(rèn)真聽,因此,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和,如:“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等。

5、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí),應(yīng)避免生硬地說:“你打錯(cuò)了”,而應(yīng)禮貌地說“這是**別墅展示中心,您撥錯(cuò)號(hào)了”或“對(duì)不起,我撥錯(cuò)號(hào)了”。

6、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí),仍應(yīng)禮貌待客,保持冷靜、平靜對(duì)答。

7、客戶要找的同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口信或提供幫助。

9、在通話結(jié)束時(shí),對(duì)客戶表示感謝:“謝謝、再見”,待客戶切斷電話時(shí)再掛電話。

10、接聽電話后在來電客戶登記表上進(jìn)行相應(yīng)的登記。

11、給客戶打電話時(shí),應(yīng)注意通話時(shí)間,并詢問對(duì)方是否方便接聽,以避免打擾客戶的工作和休息。