前臺接待崗位工作職責(zé)
每個行業(yè)都是不一樣的,工作內(nèi)容也是不一樣.如紙業(yè)的前臺接待主要是負責(zé)客戶的來訪及登記,打掃等等.具體前臺接待崗位職責(zé):
一、客戶接待與服務(wù)
1、負責(zé)來訪客戶的接待工作,包括為客戶讓座、遞上茶水,咨詢客戶來訪意圖,對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)
2、負責(zé)為前來咨詢裝修的客戶,安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時,應(yīng)對設(shè)計師進行推崇。
3、在安排設(shè)計師接待工作前,應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,做到合理安排。(設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等)
4、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進,督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù),然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。
5、對已與我公司簽單的客戶,進行施工跟進回訪,施工期間跟進不得低于三次,了解客戶對施工服務(wù)的看法,并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理。
6、對已竣工的客戶進行電話回訪,原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),每季度回訪一次,并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,及時將客戶反映的問題,反饋到工程部,對需要保修的工程,督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù),及時引薦到各部門。
8、接聽電話,以真誠甜美的聲音,展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),安排填寫《應(yīng)聘表》,并及時將應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后,由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后,由前臺負責(zé)通知其前來報到。
2、人才報到后,由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進行整理,填寫《錄用人員資訊表》,粘貼各種證件。
3、負責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作,對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務(wù)處。
三、工作處罰條例
對以上各條,前臺應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤,依下規(guī)定處罰:
1、不及時填寫各種表格,每檢查到一次,罰款50元;
2、接待客戶不周到(態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴),客戶有投訴到經(jīng)理處,一經(jīng)核實,每投訴一次處罰50元;
3、客戶服務(wù)跟進不及時(施工客戶沒有跟進到三次,竣工客戶沒有每季度回訪一次,回訪后沒有及時將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時,造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處)處罰50元;
四、售后服務(wù)工作流程
1、前臺(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容,(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時間、原施工工長及設(shè)計師、需要維修的內(nèi)容及其它約定),將報修時間及以上內(nèi)容立即填寫《維修單》,并通知售后服務(wù)主管安排維修。
2、接到報修電話售后服務(wù)主管24小時內(nèi),必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場,及時安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修),三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場維修(維修結(jié)束必須由客戶驗收并在維修單上簽字認可);或按照與客戶約定時間安排維修工作。
3、原施工隊不服從安排或維修不及時者,罰款200元/次,由售后服務(wù)主管開具罰單,并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時,罰款50元次,由公司經(jīng)理開具罰單并交廠部財務(wù)。
4、維修完成后,售后服務(wù)主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費及相關(guān)工費;(并注明需扣除原工長質(zhì)保金部分)填寫在維修單上,無特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺,前臺售后人員負責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財務(wù)部進行核算。
6、前臺接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi),應(yīng)進行電話回訪,并作電話記錄,有特殊情況應(yīng)及時上報公司經(jīng)理進行處理。
7、由于前臺(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽,對公司造成不良影響,每次罰款100元,由公司經(jīng)理開具罰單交財務(wù)部門。
篇2:酒店前臺接待員崗位職責(zé)工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體CHECKIN手續(xù)。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體CHECKOUT手續(xù),嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時間打印剩余報表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
篇3:景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部職責(zé)
景區(qū)客戶服務(wù)中心前臺接待部崗位職責(zé)
(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;
(2)熟知公司及本部門的一切規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程和標準;
(3)熟悉景區(qū)、各酒店的各種服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間,了解本市交通、商業(yè)、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;
(4)熟練操作電腦系統(tǒng),能獨立工作;
(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施,解答客人的任何問題;
(6)根據(jù)客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;
(7)就客人的行李與行李中心聯(lián)系,以保證行李迅速準確送至客房;
(8)與酒店保持密切聯(lián)系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。
(9)按公安部相關(guān)規(guī)定為客辦理入住登記手續(xù),認真做好公安網(wǎng)的掃描與錄入;
(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。