酒店客房緊急情況處理

一、客人失竊:

1、接到客人投訴立即通知部門經(jīng)理或保安部。

2、由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。

3、不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。

4、保留現(xiàn)場(chǎng)不得讓外人員隨意出入。

5、詳細(xì)記錄客人提供的所有情況(經(jīng)過、物品價(jià)格)。

6、提問客人是否有任何線索并做詳細(xì)記錄,當(dāng)日在場(chǎng)值班的員工沒有允許不得離開樓層,須與保安部共同了解有關(guān)情況。

7、如需應(yīng)在客人同意的情況下,當(dāng)客人面由保安檢查客房。

8、如果客需要報(bào)公安部門,則由保安負(fù)責(zé)聯(lián)系。

9、由部門經(jīng)理寫意外報(bào)告呈總經(jīng)理。

二、火警:

1、接到火警通知后,經(jīng)理及當(dāng)日主管必須立即趕奔現(xiàn)場(chǎng)。

2、組織員工參加撲火,并組織客人疏散。

3、協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的保安及工程人員一同檢查火源了解原因。

4、如果客人外出,完全沒有鑰匙的情況下則由部門經(jīng)理決定破鎖入房檢查,事后告知客人。

5、客房樓層聽到樓層報(bào)警應(yīng)立刻趕到服務(wù)臺(tái)將報(bào)警器消音,參照?qǐng)?bào)警號(hào)到相應(yīng)的房間檢查實(shí)地狀況。

6、請(qǐng)消防中心人員來處理恢復(fù)報(bào)警器。

7、若發(fā)現(xiàn)有著火,立刻用滅火器控制并滅火,視情況若火勢(shì)大應(yīng)立刻通知總機(jī),關(guān)掉電源及時(shí)撲火。

8、火勢(shì)大要及時(shí)疏散客人,請(qǐng)客人從樓道(安全門)離開,不能乘電梯,疏散時(shí)要求服務(wù)人員冷靜不用驚慌,要求客人冷靜按秩序離開,確保通知到每一位客人不能遺漏,客人離開時(shí)若煙火大應(yīng)用濕毛巾掩捂口鼻,從安全門離開。

9、事后上報(bào)部門經(jīng)理和保安部講述事情的詳細(xì)經(jīng)過,由部門經(jīng)理填寫意外報(bào)告呈總經(jīng)理,并做好記錄工作。

三、停電:

1、樓層突然停電應(yīng)立刻通知工程部和部門主管。

2、檢查應(yīng)急燈是否正常。

3、通知工程部做好維修。

4、通知保安巡樓檢查各樓是否有異常。

5、檢查電梯是否正常運(yùn)行,是否關(guān)人,應(yīng)通知大堂副理電梯停在何處。

6、如果客人投訴做好解釋工作,或提供蠟燭,并一定要求客人小心使用,來電后立刻將蠟燭回收,使用時(shí)應(yīng)在樓道巡視,注視有無異味防止火災(zāi)。

7、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行,并做到記錄,及時(shí)處理。

四、客人急病:

1、發(fā)現(xiàn)客人急病應(yīng)通知主管或經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、通知大堂副理,爭(zhēng)求客人意見在可能的情況下知會(huì)客人的單位和家屬。

3、急客人之所急,想客人之所想,盡可能為客人提供應(yīng)有的服務(wù),送上熱開水,或?yàn)槠渌筒偷?盡可能的滿足客人各項(xiàng)需求。

4、經(jīng)常查看詢問客人有無協(xié)助事項(xiàng)并經(jīng)常性關(guān)心客人病情以免出現(xiàn)突發(fā)事件。

5、客人病情較嚴(yán)重時(shí)應(yīng)立即與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系或應(yīng)馬上送醫(yī)院搶救,不可自作主張,擔(dān)誤客人病情。

住客醉酒的處理規(guī)定

1、員工發(fā)現(xiàn)住客醉酒后,應(yīng)立即通知領(lǐng)班。

2、領(lǐng)班接到通知后,應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)客人醉酒的情況進(jìn)行處理。

3、如果醉酒住客正在樓道上,且醉得不是很厲害,領(lǐng)班應(yīng)和服務(wù)員一同將客人扶回房?jī)?nèi)休息,同時(shí)將面巾紙、垃圾桶放至床邊。

4、如果醉酒住客大吵大鬧,應(yīng)及時(shí)通知大堂經(jīng)理。

5、通知有關(guān)人員,留意醉酒客人房?jī)?nèi)動(dòng)靜,以免發(fā)生意外。

處理突發(fā)事件心態(tài)

1、保持鎮(zhèn)定,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

2、上報(bào)相關(guān)部門的相關(guān)人員。

3、協(xié)助相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。

4、協(xié)助相關(guān)人員做好調(diào)查取證工作。

5、將事情的經(jīng)過記錄并上報(bào)。

篇2:酒店客房部應(yīng)急工作職責(zé)

酒店客房部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對(duì)各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督,是本部門各項(xiàng)安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對(duì)部門的安全狀況提出防范措施,隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開支計(jì)劃。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證客房?jī)?nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行,確保賓客和客房的安全。

組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。客房員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如在重大問題,應(yīng)以書面形式及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場(chǎng),參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計(jì)工作。

(5)對(duì)本部門員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對(duì)本組員工在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個(gè)人防護(hù)用品等,消除危險(xiǎn)隱患。

(3)督促對(duì)轄屬區(qū)域進(jìn)行消防檢查,保持工作地點(diǎn)的衛(wèi)生整潔。

(4)發(fā)遇傷亡事故應(yīng)立即報(bào)告,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),參加調(diào)查,分析原因,提出改進(jìn)措施和處理意見。

(5)負(fù)責(zé)對(duì)樓層匯報(bào)異常情況進(jìn)行匯總,并填寫《客房異常情況匯總表》。

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,執(zhí)行賓館和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)保證本崗位工作地點(diǎn)、設(shè)備、設(shè)施和工具和安全整潔,不隨便拆除安全防護(hù)裝置,正確使用防護(hù)用品。

(3)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時(shí)向本部門和賓館有關(guān)部門匯報(bào)。

(4)如遇突發(fā)安全突發(fā)事件,應(yīng)沉著冷靜

(5)發(fā)生工傷事故,要及時(shí)搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。

篇3:酒店客房部安全隱患分析

酒店客房部安全隱患分析

客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門,客房是客人集中暫居的主要場(chǎng)所及財(cái)物的存放處,是酒店的核心部門。管轄區(qū)域具有人員密集,人員素質(zhì)參差不齊且流動(dòng)性大的特點(diǎn),再加之客房數(shù)量密度大,裝修復(fù)雜豪華,設(shè)施設(shè)備用電負(fù)荷大等因素,以致客房部存在有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財(cái)產(chǎn)損失最為嚴(yán)重的災(zāi)難,是客房部安全管理的重中之重。如下所述:

(1火災(zāi)的隱患分析

1.可燃物多:現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu),但客房?jī)?nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì),一旦發(fā)生火災(zāi),這些材料就會(huì)猛烈燃燒并迅速蔓延,同時(shí)塑膠燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調(diào)設(shè)備多,管道、豎井多:這些將造成火勢(shì)快速蔓延,現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào),而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實(shí)際上形成了座座煙囪,一旦發(fā)生火災(zāi),火勢(shì)將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.出入口少,疏散困難:賓館和飯店通道狹窄,出入口少,旅客對(duì)內(nèi)部的通道又不熟悉,發(fā)生火災(zāi)時(shí),往往驚慌失措迷失方向,擁塞在通道上造成混亂,給疏散及施救帶來很大困難,更甚者,一些賓館為防止盜竊,往往將這些逃生路徑鎖死,所以一旦發(fā)生火災(zāi),造成人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失,慘不堪言;

4.賓館和飯店的住客復(fù)雜且流動(dòng)性大,客人醉酒,躺在床頭吸煙,點(diǎn)燃床單,或不熄滅煙頭,室內(nèi)外亂扔,往往也會(huì)引起火災(zāi)。

床頭柜電路板或其他線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房,抽煙時(shí)不小心引燃,引起火災(zāi)。

鑒于以上危險(xiǎn)因素,客房部可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火災(zāi)等。

(2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主,消費(fèi)者往往較有經(jīng)濟(jì)實(shí)力,所帶資金和財(cái)物較多,酒店客房正在成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。

2.賓客安全意識(shí)薄弱,在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與賓客安全意識(shí)薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺(tái),而是隨便放在客房?jī)?nèi),或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng),出現(xiàn)"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙,他們往往身著名牌服裝,喬裝打扮以大款形象入住高級(jí)豪華酒店,對(duì)酒店相當(dāng)熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導(dǎo)致治安案件發(fā)生;

(酒店作為公共場(chǎng)所,人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時(shí)會(huì)成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場(chǎng)所,如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí),會(huì)威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

酒店作為公共場(chǎng)所,人員流動(dòng)量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時(shí)會(huì)成為情緒失控人員宣泄的場(chǎng)所,如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等,如發(fā)現(xiàn)處理不及時(shí),會(huì)威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安、違法犯罪突發(fā)事件。

(3突發(fā)非疫情類醫(yī)療事件、意外人身傷害危險(xiǎn)分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會(huì)造成賓客生病、受傷、燙傷、中毒等事件的突然發(fā)生;

2.現(xiàn)代化酒店一般均為4-5層以上的建筑物,因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出現(xiàn)顧客意外墜樓事件;

3.酒店施工、裝修或在設(shè)施設(shè)備維修時(shí)未作安全警示標(biāo)識(shí)或隔離防護(hù)等或電梯故障等原因可能會(huì)造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件;

(4全員公共衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)為一體的公共消費(fèi)場(chǎng)所,消費(fèi)結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣,具備病毒或疫情的傳播渠道,很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生,如傳染病(或疑似)的發(fā)生;

2.由于酒店消費(fèi)群體通常密度大且活動(dòng)區(qū)域集中有限,一旦社會(huì)傳染病等疫情爆發(fā)(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對(duì)措施,必會(huì)引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴(kuò)散,從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會(huì)影響。

(5自然災(zāi)害危險(xiǎn)分析

1.沙塵暴是我國(guó)北方地區(qū)東春季的主要?dú)庀鬄?zāi)害,內(nèi)蒙古自治區(qū)大部地區(qū)干旱少雨,是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及部分源發(fā)地。因此,一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣,會(huì)威脅酒店客人的安全及酒店內(nèi)、外部設(shè)施設(shè)備安全,進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生墜物砸人、砸車危險(xiǎn)或因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。

2.我國(guó)地處環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國(guó)家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一,一旦發(fā)生地震也會(huì)對(duì)酒店客人及財(cái)產(chǎn)造成不同程度的威脅及損害。