某企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

對客戶在購買產(chǎn)品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標,并對公司產(chǎn)品的

市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營

銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。

6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通,并隨時指導

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作,協(xié)調好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發(fā)布之日起生效

篇2:公司規(guī)章制度員工守則

公司規(guī)章制度員工守則

公司規(guī)章制度

　　為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

　　一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

　　二、公司禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。

　　三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

　　四、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。

　　五、公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同的薪資。并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會;公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

　　六、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費;倡導員工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

　　七、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

　　八、 本規(guī)則是勞動合同之一部分，聘用員工違反本規(guī)章制度視為違反勞動合同。

員工守則

　　一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

　　二、維護公司聲譽，保護公司利益。

　　三、服從領導，關心下屬，團結互助。

　　四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。

　　五、不斷學習，提高水平，精通業(yè)務。

　　六、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。

篇3:安全生產(chǎn)標準以及規(guī)章制度

一、安全生產(chǎn)標準化

現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)高速發(fā)展,安全問題日益突出。由于大量使用電器設備和大功率設備,以用采用高溫、高壓的生產(chǎn)工藝,或在惡劣的環(huán)境條件下進行生產(chǎn),而且由于在空中、海上、地面以及地下采用大流通量、高速的交通工具進行人流、物流的運送,因此極易發(fā)生觸電、火災、爆炸、沉船、撞車和墜機等惡性事故。近年來,全世界每年發(fā)生的工業(yè)、交通事故不下5千萬起,由此引起的直接經(jīng)濟損失相當于世界各國國民經(jīng)濟總產(chǎn)值的5%。美國聯(lián)合碳化物公司設在印度博帕爾的農(nóng)藥廠所發(fā)生的工業(yè)有毒氣體泄漏事件造成巨大損失,一位印度專家說,這次災難相當于印度在和平時期遭受的一次戰(zhàn)爭規(guī)模打擊。我國由于安全生產(chǎn)問題造成的惡性事故也非常讓人擔憂。目前,世界各國均十分重視安全問題,十分重視安全標準化工作。

所謂安全標準,就是以保護人和物的安全為目的所制定的標準。安全標準包括安全色、安全標志、各類勞動保護用品的性能與質量要求,以及試驗方法、安全生產(chǎn)管理等關于安全的規(guī)定。各類崗位的安全規(guī)程、有關安全生產(chǎn)的規(guī)定都屬于安全標準中的管理標準,是安全標準的一個重要組成部分。

安全標準在世界各國基本上都是強制性執(zhí)行的。《中華人民共和國標準化法》(簡稱《標準化法》)規(guī)定:“保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的標準是強制性標準,其他標準是推薦性標準。”“省、自治區(qū)、直轄市標準化行政管理部門制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標準,在本行政區(qū)域內是強制性標準。”“制定標準應當有利于保障安全和人民的身體健康,保護消費者的利益……”《標準化法》又對涉及安全的標準的實施做出規(guī)定:“強制性標準必須執(zhí)行。不符合強制性標準的產(chǎn)品禁止生產(chǎn)、銷售和進口。”由此可見,《標準化法》對安全標準給予了相當高的法律地位。

對于安全標準的實施,世界各國通常由政府授權給標準化管理機構或其他權威機構進行監(jiān)督。在實行產(chǎn)品合格認證制的國家中,還規(guī)定涉及安全的產(chǎn)品,包括勞動保護、個人用品、玩具、鍋爐和壓力容器、電氣設備、家用電器,必須進行安全檢驗,并只有獲得有關部門頒發(fā)的安全認證標志后才允許在市場上出售。

二、安全管理制度

1.基本概念

企業(yè)安全生產(chǎn)領域的職業(yè)安全管理制度是指廠礦企業(yè)為了切實貫徹《安全生產(chǎn)法》、《職業(yè)病防治法》、《礦山安全法》等法律法規(guī)而有效地保護勞動者在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的安全、健康而制定了各種規(guī)章制度。職業(yè)安全健康管理制度因企業(yè)的類型不同、生產(chǎn)的產(chǎn)品不同、危險程度不同有多種類型,但其內容苦基本上是兩個方面:一方面是生產(chǎn)、經(jīng)營行政管理制度;另一方面是生產(chǎn)、經(jīng)營技術管理制度。

2.安全規(guī)章制度的規(guī)定

以天脊煤化工集團有限公司為例,根據(jù)原化學工業(yè)部有關文件的要求,結合企業(yè)的具體生產(chǎn)、經(jīng)營情況,企業(yè)組織有關單位的管理人員和工程技術人員制定出25條安全管理制度,即安全生產(chǎn)責任制;安全生產(chǎn)教育制度;安全作業(yè)證制度;安全生產(chǎn)檢查制度;安全技術措施計劃管理制度;安全檢修制度;防火、防爆制度;危險物品管理制度;防止急性中毒和搶救措施辦法;新建、改建、擴建工程“三同時”規(guī)定;安全裝置與防護器具管理制度;廠內交通安全管理制度;建筑與安裝安全管理制度;科研與設計安全管理制度;各類事故管理制度;要害崗位安全管理制度;倉庫安全管理制度;液氨鐵路槽車安全管理規(guī)定;氣瓶安全管理規(guī)定;各種安全票證管理制度;生活煤氣安全技術及管理制度;發(fā)運液氨安全管理工作程序及作業(yè)標準;化學事故應急救援預案;臨時用工安全管理規(guī)定;重大安全事故行政責任追究制等。這些安全管理制度的建立,使該企業(yè)的安全管理工作走上了規(guī)范化的軌道,在企業(yè)的安全生產(chǎn)工作中發(fā)揮了巨大的作用。因此,安全規(guī)章制度的制定是企業(yè)安全生產(chǎn)管理的基礎,沒有這個基礎,這個企業(yè)的安全生產(chǎn)管理工作是肯定做不好的。

3.主編單位及編制程序

以天脊煤化工集團有限公司為例,主編單位由集團公司安全部門擔任,該主編單位組織有關管理人員、工程技術人員,按照上級有關要求精神和國家《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定,吸取國內外同類企業(yè)的經(jīng)驗和教訓以及本企業(yè)安全生產(chǎn)的實際情況分工進行編寫。編寫完畢后,由主管該專業(yè)的副總工程師審核,提出修改意見,再交給編寫者修改,修改完畢后提交集團總工程師和主管副總經(jīng)理審查,提出修改意見,再進一步充實完善,最后由集團公司總經(jīng)理審批,以企業(yè)紅頭文件發(fā)布實施,在整個企業(yè)集團的安全生產(chǎn)管理工作中產(chǎn)生廠規(guī)、廠法的效力。

4.標準、制度與安全管理的關系

從一定意義上說,企業(yè)安全生產(chǎn)管理的過程就是執(zhí)行安全制度、貫徹安全標準的過程,因為安全生產(chǎn)標準和安全管理制度是安全生產(chǎn)的基礎和保障。企業(yè)安全管理是一個系統(tǒng)工程,安全標準在這個系統(tǒng)中具有目標性、集合性、層次性、動態(tài)性,這些性質特點決定了安全標準在安全生產(chǎn)管理中的系統(tǒng)效應。安全制度是要求勞動者或從業(yè)人員遵章守紀按一定程序辦事的規(guī)程,它具有科學性、強制性、法律性、大眾性,這些性質特點決定了安全制度在安全生產(chǎn)管理中的法制效應。勞動者只有遵守安全制度,才能把企業(yè)的安全生產(chǎn)管理工作推向新水平。企業(yè)有了一定的安全規(guī)章制度,又制定出一定的安全生產(chǎn)標準,勞動者才能在生產(chǎn)、經(jīng)營、作業(yè)過程中有章可循,管理者才能在監(jiān)督、檢查、管理過程中有法可依,而安全標準越科學、安全制度越合理,企業(yè)的勞動者操作起來越得心應手,企業(yè)的管理者執(zhí)行起來越應用自如。那么,這個企業(yè)的安全生產(chǎn)管理水平就是相當高的。