飯店服務質量的“黃金標準”

根據美國心理學家赫茨伯格(f.herzberg)的雙因素理論:激勵因素能激發人的積極性,但要使激勵因素產生作用,保健因素必不可少。飯店服務質量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標準化的服務,激勵因素則是個性化與超常化服務。保健因素能保證客人不會不滿意或者基本滿意,而不能使客人完全滿意;但是萬一達不到這種標準,那客人就一定不會滿意,甚至引起投訴或者失去客源。

所謂飯店服務質量,就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發,對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求,是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。之所以說“黃金標準”,一是普遍適用性,它并不是專門針對高星級飯店的服務標準,而是每個飯店在服務中應當做到,并且能夠做到的基本標準,反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性,讓客人在整潔美觀的環境感受到親切禮貌的服務態度,享受到安全有效的服務,這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標準一:凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知,客人認識一個飯店往往從表面開始的,如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等,由此形成對飯店的初步感覺。整潔,即整齊清潔;美觀,即給客人一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求,是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀,首先必須注意飯店的店容店貌,飯店裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;飯店環境要潔凈美觀;飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視,如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿,店內各類廣告牌缺乏整體設計,且制作粗糙,與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感,甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;飯店對各類用品缺乏定位管理,餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放,服務用品、勞動工具隨意擺放;對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理,致使飯店呈現混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止,要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設計缺乏職業美感,工作服的洗滌保養很不到位,這既影響飯店員工的情緒和形象,又影響客人的視覺形象。

黃金標準二:凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效,首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理,設施要配套,設備要完好,運行要正常,使用要方便。據筆者調查,目前,我國相當數量的飯店存在以下一些問題:飯店空調系統設計安裝不合理,如區域控制系統設計不合理,往往要開一起開,要關一起關,會議室的空調噪聲過大,餐廳的通風換氣系統較差等;客房的隔音效果不佳,衛生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛生間上下水系統存在缺陷,如下水不暢,洗臉盆水籠頭水流過急,浴室噴頭出水過于“溫柔”,水溫犯“冷熱病”等;客房的電路設計及開關安裝不甚合理,如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理,客人使用極不方便,“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示,觸摸開關使用不便,使客人有“盲人摸象”之感;有些飯店的淋浴裝置過于復雜,客人需研究半天才找到門道;有些飯店的電視頻道設置毫無規則,且存在重臺與空臺現象,讓客人選臺時感到一頭霧水;有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響,使客人常有驚嚇之感。其次表現為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數量上要滿足客人的需求,在質量上要符合功能性和物有所值的要求,在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化,如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等,這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外,一些飯店為了節約成本,客房用品的質量不甚理想,如客房內的體重稱往往誤差較大,相差1-2斤純屬正常,偏差7-8斤也絕非天方夜潭;又如客房的一次性用品質量低劣,不僅使用不便或不適,甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間,更是給客人留下了諸多的不便。再次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位,服務時間的安排要合理,服務程序的設計要科學,服務方式的選擇要恰當,服務標準的制定要適度,員工的服務技能要熟練。目前,我國飯店的服務規程似有過于教條之嫌。筆者以為,飯店服務對客人而言大體可分為兩類:一類是客人自己所需的,可稱之為核心服務,如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;另一類是客人自己并不需要,但要得到核心服務所需經歷的過程,可稱之為輔助服務,如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者,客人一般要求越快、越簡潔越好。然而,目前我國飯店輔助服務流程有待進一步優化,如總臺接待服務流程,很多飯店總臺設有眾多崗位,分屬不同部門,這就使客人辦理入住手續時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便,且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務,則就會給客人帶來很多方便。

黃金標準三凡是提供給客人使用的必須是安全的

安全是對飯店產品最基本的要求。“安全”,即飯店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全,首先要保證設施設備的安全性,比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前,我國的一些飯店主要存在以下問題:地面、通道高低交錯但無明顯標志;消防通道關閉或堵塞,緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈;客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反,衛生間浴缸無防滑墊;餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性,比如科學完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性,如科學合理的操作規程,人性化的服務方式,尊重客人的隱私,保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中,水杯等用品在客房內清洗的規定,很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。

黃金標準四凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

親切禮貌是飯店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

員工的面部表情,微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的,微笑服務,美在儀表儀態,貴在熱情真誠,重在技術專業,巧在交流溝通。也就是說,微笑服務要與自身的儀表儀態相統一,同時要對客人有發自內心的熱情,輔以柔和、友好、熱情、親切的目光,并在服務中及時與客人溝通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起來才能親切禮貌。

服

.com務用語,首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語,要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語,缺乏感情色彩,只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說:“您的手不方便,我來幫您提吧。”結果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。如某飯店的一次重要宴會中,當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時,由于廚房的失誤,服務員把菜端上桌時,用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭,頭頂著的彩球也掉在了轉臺上。此時,餐廳經理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道:“各位領導,你們能光臨我們賓館,使我們感到無比榮幸,你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓?ˉ,現在請各位領導品嘗”。經理的這一番介紹,頓時博得了滿堂喝彩。當然,聲調有畫龍點睛的作用,飯店員工應做到輕聲細語,使客人有尊寵之感。

行為舉止,則主要體現在主動和禮儀上,如主動讓道,主動幫助,注重禮節等。

要使飯店的服務真正達到這一標準,關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態,并做到“三個一致”。所謂心態,就是人們的看法、態度,即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中,往往有這樣一種現象,相同的事物,人們往往有不同的看法,并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人,有些服務員認為是晦氣、倒霉,而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態度,而后者則必然表現為熱心、虛心、耐心、主動的服務態度,其結果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異。

“三個一致”即前后臺一致、內外一致與上下一致。在親切禮貌上,無前后臺之分、無內部和外部之分,無上司與下屬之分,執行的必須是同一標準。

綜上所述,飯店要向客人提供優質的服務,必須達到以上三條黃金標準,在此基礎上,再向客人提供個性化服務和延伸服務,才會使飯店的服務真正達到完美,讓客人得到美妙的飯店消費經歷。

篇2:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。

篇3:飯店業服務質量特性

飯店業的服務質量特性

賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異,且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關,還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響,但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。

一般而言,賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。

1.功能性

指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食,此外,還有娛樂、保健、購物等,以便對賓客實行全方位的綜合性服務。

2.經濟性

指顧客的支出與所得是否合理,是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關,但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。

3.安全性

指在整個服務過程中,應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞,客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜,沒有噪音干擾等等。

4.時間性

指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度,包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。

5.舒適性

指在確保上述特性的基礎上,服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關,也與服務費用、價格相關,是一個相對的特性要求,一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服,環境的整潔、美觀和安靜等要求。

6.文明性

指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度,如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍,相互理解和諧的人際關系等等。

上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨”的滿意,主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨,重2.6~2.9kg,宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.5~2

min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在(240+-10)攝氏度之間,時間為(40+-5)min等服務過程特性要求來保證的。