1、總則

加強(qiáng)對保修階段的服務(wù)管理,對竣工工程提供周到的服務(wù),收集、整理、分析和處理顧客反映的質(zhì)量信息,滿足顧客需要。

2、職責(zé)

2.1工程部是服務(wù)程序的歸口管理部門,負(fù)責(zé)組織對工程保護(hù)的實(shí)施。

3、程序概要

3.1為確保工程的服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客對工程的全面要求,特制定《服務(wù)控制程序》并組織實(shí)施。

3.2公司工程部是工程回訪保修服務(wù)的主管部門,技質(zhì)部負(fù)責(zé)配合工程部制定和實(shí)施回訪計(jì)劃。

3.3工程回訪保修的原則依據(jù):

a.國家頒布的有關(guān)建筑裝飾工程回訪保修的法規(guī)。

b.公司與顧客簽訂的工程合同和服務(wù)顧客的宗旨。

3.4工程回訪保修的實(shí)施

3.4.1工程部負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)工程回訪計(jì)劃,本著誰施工、誰保修的原則實(shí)施工程回訪保修服務(wù)。

3.4.2工程回訪以走訪、信訪、電訪或邀請座談等形式,聽取顧客意見,并作好保修回訪記錄。

3.4.3顧客對工程的投訴,工程部及時(shí)組織有關(guān)部門/人員對顧客投訴進(jìn)行處理。并填寫顧客投訴記錄。

3.4.4工程保修期按"北京市建筑工程保修合同"規(guī)定期限執(zhí)行。

3.4.5對保修后的工程質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查和驗(yàn)收。

3.4.6工程部負(fù)責(zé)建立"顧客檔案",并負(fù)責(zé)保存與服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)記錄。

4.支持性程序文件

Q/CS02-4.19-2000《服務(wù)控制程序》。

篇2:A工廠服務(wù)控制程序

工廠服務(wù)控制程序

1.目的

規(guī)定為顧客提供服務(wù)的方法以及對服務(wù)驗(yàn)證的控制,最大限度地提高顧客的滿意程度。

2.適用范圍

適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務(wù)活動。

3.定義

3.1服務(wù):為滿足顧客的需要,供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.2售后服務(wù):是指對已到達(dá)顧客處的產(chǎn)品的維護(hù)。

4.職責(zé)

4.1計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調(diào)訪、顧客滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)以及服務(wù)質(zhì)量信息的反饋。

4.2質(zhì)保部負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理。

4.3計(jì)劃供應(yīng)部、生產(chǎn)部協(xié)助顧客抱怨的處理。

4.4技術(shù)開發(fā)部為顧客抱怨的處理提供技術(shù)支援。

4.5廠長負(fù)責(zé)顧客抱怨處理過程的監(jiān)督和處理的認(rèn)可。

5.工作程序

5.1顧客服務(wù)的管理

5.1.1計(jì)劃供應(yīng)部定期(每季度一次)組織業(yè)務(wù)員拜訪顧客,并把對顧客的拜訪情況如實(shí)填寫《顧客訪問單》,送交部長,經(jīng)營管理室主任將顧客反饋的信息進(jìn)行分析匯總,并遞交相關(guān)職能部門和廠長。

5.1.2計(jì)劃供應(yīng)部每半年向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》以了解顧客對本廠產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、供貨狀況的滿意程度,對在調(diào)查過程中顧客不滿意的信息或建議,則由計(jì)劃供應(yīng)部會同相關(guān)部門進(jìn)一步調(diào)查和分析原因,制定措施,予以改善。

5.2顧客抱怨管理

5.2.1本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應(yīng)立即通知計(jì)劃供應(yīng)部,由計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)填寫《顧客質(zhì)量信息反饋單》,立即轉(zhuǎn)交質(zhì)保部進(jìn)行處理。

5.2.2質(zhì)保部收到計(jì)劃供應(yīng)部轉(zhuǎn)來的《顧客質(zhì)量信息反饋單》后,及時(shí)進(jìn)行調(diào)查分析,確定責(zé)任部門并責(zé)成相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行處理。若有必要時(shí)會同技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部共同分析,或派人前往顧客處進(jìn)行調(diào)查分析。

5.2.3顧客抱怨事件處理期限:

a.急件,應(yīng)在二天內(nèi)作出處理;

b.普通件,應(yīng)在七天內(nèi)作出處理。

5.2.4經(jīng)調(diào)查分析報(bào)告若責(zé)任為本廠,或無法確認(rèn)責(zé)任歸屬者,需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要求采取適當(dāng)?shù)膶Σ?進(jìn)行處理。

(1)緊急對策:為能及時(shí)處理顧客抱怨而采取的臨時(shí)解決方法。

a.質(zhì)保部依顧客抱怨內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、分析(必要時(shí)可會同相關(guān)部門進(jìn)行)后,應(yīng)初步確定改善方案,并責(zé)成相關(guān)部門或人員予以落實(shí);

b.派員工前往現(xiàn)場處理;

c.對尚未出廠的同批次產(chǎn)品按對策要求進(jìn)行處理,所發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。

(2)長久對策

初步改善方案執(zhí)行后,由質(zhì)保部按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取下列必要對策解決問題:

a.過程的改善;

b.管理方式的改善;

c.模具或設(shè)備的改善;

d.檢測手段的改善。

5.2.5處理對策決定后,負(fù)責(zé)執(zhí)行的部門須依對策內(nèi)容執(zhí)行改善工作,并由質(zhì)保

部負(fù)責(zé)追蹤結(jié)果,并將執(zhí)行情況記錄在《顧客質(zhì)量信息反饋單》上,必要時(shí)通報(bào)顧客。

5.2.6顧客的任何抱怨信息,必須有處理結(jié)論和改善對策,并報(bào)告廠長備案。

5.2.7計(jì)劃供應(yīng)部對一年內(nèi)的顧客服務(wù)情況編寫年度服務(wù)報(bào)告,提交管理者代表審閱,在管理評審中作為對服務(wù)工作評價(jià)的依據(jù),以求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報(bào)警系統(tǒng)

5.3.1由計(jì)劃供應(yīng)部按規(guī)定的頻次拜訪顧客,了解顧客使用情況,并及時(shí)用《顧客質(zhì)量信息反饋單》的形式傳遞給質(zhì)保部,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定進(jìn)行分析評定。

5.3.2為了便于了解失效情況,由計(jì)劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)設(shè)法從顧客或產(chǎn)品最終使用者處得到失效件,以提供進(jìn)行技術(shù)分析評定。對產(chǎn)品失效原因分析和采用糾正措施結(jié)果須通知顧客,并列入工廠PFMEA分析中。

5.3.3由計(jì)劃供應(yīng)部與顧客協(xié)商,確定對產(chǎn)品使用過程中進(jìn)行長期監(jiān)控和信息傳遞的方法,明確雙方聯(lián)系人。

5.3.4定期對失效產(chǎn)品的分析、顧客使用情況調(diào)查和顧客信息進(jìn)行匯總分析的結(jié)果,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

5.4顧客滿意度的控制

5.4.1計(jì)劃供應(yīng)部每半年對重要顧客進(jìn)行訪問(可信訪也可走訪),將《顧客滿意度調(diào)查表》(包括顧客對其他供貨商的滿意度調(diào)查)交顧客填寫,并負(fù)責(zé)收回。

5.4.2計(jì)劃供應(yīng)部及時(shí)將收回的所有顧客滿意度調(diào)查表登錄于《顧客滿意度調(diào)查匯總表》中。

5.4.3對顧客滿意調(diào)查及反饋的總分在70分以下的均應(yīng)作為顧客抱怨處理,由計(jì)劃供應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》中的有關(guān)章節(jié),對顧客的抱怨進(jìn)行處理。

5.4.4在顧客滿意度調(diào)查過程中,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容通報(bào)各有關(guān)部門(生產(chǎn)部、技術(shù)開發(fā)部、質(zhì)保部等),顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果作為管理評審的內(nèi)容。

5.4.5計(jì)劃供應(yīng)部應(yīng)定期收集有關(guān)競爭對手/競爭產(chǎn)品的有關(guān)資料進(jìn)行分析比較,形成書面報(bào)告,報(bào)管理者代表,作為管理評審和制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃的一個(gè)輸入。

6.相關(guān)文件和記錄

QR/SH19.01-01《顧客訪問單》

QR/SH19.01-02《顧客質(zhì)量信息反饋單》

QR/SH19.01-03《顧客滿意度調(diào)查表》

篇3:公司生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序

公司管理手冊:生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制程序

1.目的

對生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行控制,以確保滿足顧客的需求和期望。

2.范圍

適用于對產(chǎn)品的形成過程的控制、產(chǎn)品防護(hù)和放行、產(chǎn)品交付和服務(wù)、標(biāo)識和可追溯性的控制。

3.職責(zé)

3.1生產(chǎn)部

a)負(fù)責(zé)本廠產(chǎn)品的生產(chǎn)過程控制,制訂生產(chǎn)計(jì)劃,掌握生產(chǎn)進(jìn)度平?,對員工進(jìn)行質(zhì)量考核;

b)對重要崗位工提出培訓(xùn)要求,提交辦公室納入《培訓(xùn)計(jì)劃》;

c)負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)施的管理,做設(shè)施維修計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃安排;

d)負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制。

3.2技檢部

a)負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中的檢驗(yàn)和試驗(yàn);

b)負(fù)責(zé)計(jì)量檢測設(shè)備的管理,并按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。

c)編制技術(shù)工藝檢驗(yàn)文件,保證文件的準(zhǔn)確性。

3.3車間

a)嚴(yán)格執(zhí)行工藝文件要求,保證生產(chǎn)質(zhì)量;

b)強(qiáng)化現(xiàn)場管理,保證生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔整齊有序;

c)生產(chǎn)高效快捷有序,確保按質(zhì)按量完成生產(chǎn)任務(wù)。

4.程序

4.1生產(chǎn)計(jì)劃

a)生產(chǎn)部根據(jù)根據(jù)營銷部簽訂的訂單、庫存數(shù)量,結(jié)合車間的生產(chǎn)能力,制訂生產(chǎn)計(jì)劃。

d)車間根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃安排生產(chǎn),保證安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn),按質(zhì)按量的完成生產(chǎn)任務(wù)。

4.2生產(chǎn)過程控制

4.2.1技檢部依據(jù)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)工藝特性制定相應(yīng)技術(shù)文件,包括作業(yè)指導(dǎo)書、配料單、操作規(guī)程等,經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后下發(fā)至使用部門。

4.2.2車間工作環(huán)境應(yīng)得到保持和維護(hù),保證符合安全生產(chǎn)的規(guī)定。

4.2.3建立生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度,保證適宜充分的生產(chǎn)設(shè)備。

4.3關(guān)鍵工序包括:配料、攪拌和兌稀過程

4.3.1操作崗位的人員要保持相對穩(wěn)定,要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。車間操作人員嚴(yán)格按照《配方單》等相關(guān)文件進(jìn)行操作,對過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)控,填寫并保存《配料研磨原始記錄》、《制漆配色檢驗(yàn)原始記錄》和《半成品生產(chǎn)原始記錄》。

4.3.3生產(chǎn)過程中要嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專檢制度,發(fā)現(xiàn)問題必須逐級向上級反映,嚴(yán)禁不合格品投入使用或出廠。

4.3.4本公司生產(chǎn)工藝路程圖

樹脂生產(chǎn)工藝流程圖

色漆工藝流程圖

乳膠漆生產(chǎn)工藝流程圖

注:*為關(guān)鍵工序