為了防止重大交通事故的發(fā)生,遵守交通部營運車輛檢測辦法的規(guī)定,特制定本公司車輛維修檢測制度,供給生產、安全、駕駛人員執(zhí)行。

一、化學危險品運輸車輛必須達到一級車輛技術等級,年齡不得超過10年。車輛技術等級由市車輛檢測站評定為準。

二、車輛必須按時參加市運管處核定的二級維護保養(yǎng)檢測,每季度一次,必須按時參加市公安局規(guī)定的車輛驗審檢測,每年一次。

三、車輛保養(yǎng)維護必須到與公司簽訂的有資質的修理廠進行維護保養(yǎng)。

四、車管員必須做好車輛技術等級檔案,每期維護時間,每月月初將當月有保養(yǎng)車輛號牌、數(shù)量以書面形式通知安全科,由安全生產科具體執(zhí)行、并登記造冊。

五、不服從車輛維護保養(yǎng)制度的人員,由安全生產科向主管部門匯報、并提交處理意見。由分管經(jīng)理作出處理決定,由安全科具體執(zhí)行,并通報全公司科室。

六、凡因未維護保養(yǎng)而造成的行政處罰損失,由負責人承擔。造成后果的生產安全部門承擔邊帶責任。

篇2:房屋租賃客戶關系維護工作制度

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結構細分,規(guī)范客戶關系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關系維護工作。

三、職責:

1.資產管理部負責制定客戶服務工作的各項制度、工作標準,規(guī)范客戶服務工作,為客戶提供優(yōu)質服務,提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉達及配合跟進,具體按《服務投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負責客戶的日常關系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產管理部負責監(jiān)督、指導、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內,公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內,由于相鄰單元或其它非公司原因導致的影響客戶正常起居的投訴;

C.服務過程中由于管理責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯(lián)系其他部門限期內協(xié)調解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當服務站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內容;

B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉達至片區(qū)經(jīng)理跟進處理;

C.服務站接受客戶投訴后24小時內向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務站轉交的《客戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成;

E.服務站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結果"欄內。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向資產管理部負責人匯報投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質和緊急程度,協(xié)調相關人員或聯(lián)系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內完成處理的,應即時向資產管理部負責人匯報,根據(jù)相關指示或協(xié)調情況作持續(xù)跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應在《客戶投訴處置表》中"投訴內容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉至相關被投訴部門或上級領導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內由片區(qū)經(jīng)理進行上門面談回訪;回訪結果應客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產管理部負責人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內進行;

3)客戶調查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由資產管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務的回訪由接訴人/接單人負責;

2)其它管理服務工作的回訪人員按實際情況由資產管理部具體確定。

4.回訪內容:

回訪的內容包括:服務質量評價、服務態(tài)度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側重維修的服務態(tài)度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調查回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內容反饋不合格的事件應上報資產管理部,并及時以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關責任部門跟進處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產管理部審閱。

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:企業(yè)機動車輛日常維護保養(yǎng)制度

1.確保運輸設備(車輛)的安全運行廠內運輸車輛應符合廠內機動車輛安全管理規(guī)定的安全技術要求。應對廠內機動車輛進行年、季、月度及日常檢查,及時排除威脅行車安全的隱患。新購的運輸設備,應有符合有關設計規(guī)范的技術文件和使用說明書,并制定有關安全技術操作規(guī)程,在投入使用前,必須經(jīng)過全面檢查,證明確實達到安全要求后,方可投入使用。

2、應當經(jīng)常對廠內機動車輛進行清潔,使車輛車容整潔、車身周正。車輛的裝備、安全防護裝置及附件應齊全有效

3、經(jīng)常對廠內機動車輛發(fā)動機進行保養(yǎng),使發(fā)動機運轉及停車時無滑油、漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象

4、經(jīng)常對廠辦機動車輛的行車制動系統(tǒng)、氣壓制動系統(tǒng)等進行檢查,確保正常使用。