(1)領(lǐng)取任務(wù)后,必須帶好相應(yīng)的工具和所需的備件。

(2)進行檢修安裝前,首先檢查作業(yè)地點的幫頂支護是否完好,發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時匯報,等有關(guān)人員處理好后,再進行作業(yè)。

(3)安裝、檢修井下電氣設(shè)備時必須認真掌握防爆設(shè)備的完好標準,發(fā)現(xiàn)不符合要求的必須立即進行處理。

(4)井下必須使用經(jīng)有關(guān)部門鑒定合格或有防爆合格證書的防爆設(shè)備;使用前必須認真檢查,嚴禁使用不符合防爆要求的各種電氣設(shè)備。

(5)安設(shè)、檢查、檢修防爆設(shè)備時,注意不能碰傷隔爆面和粘上灰塵,涂上防銹油,隔爆面間隔要符合要求。

(6)防爆設(shè)備接線要符合要求,防爆設(shè)備內(nèi)部接線裝置完整齊全,導(dǎo)線良好,接線整齊無毛刺。

(7)安裝或檢修一切電氣設(shè)備時,一律不準帶電作業(yè)。必須穿絕緣靴,接電或檢修前必須先驗電,放電后再作業(yè),掛“有人作業(yè),嚴禁送電”的牌子,并加鎖,接好地線。

(8)不準借光作業(yè),必須由作業(yè)人員停送電,嚴格執(zhí)行停送電制度。

(9)認真檢查開關(guān)各部件,看準開關(guān)輸出地點,同時注意停送后是否有無異常現(xiàn)象。

(10)監(jiān)測設(shè)備每天對照檢查每周調(diào)整,必須符合《煤礦安全規(guī)程》有關(guān)條款規(guī)定。

(11)監(jiān)測維護工嚴禁脫崗、空崗、漏崗,杜絕假檢、漏檢現(xiàn)象。

(12)安裝、維護完活后,現(xiàn)場與井上微機監(jiān)控中心校對,確認無誤后,方準離開現(xiàn)場。

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項制度、工作標準,規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營運部負責(zé)客戶公司級別投訴的受理、轉(zhuǎn)達及配合跟進,具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負責(zé)客戶的日常關(guān)系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;

4.資產(chǎn)管理部負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負責(zé)接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進處理;

2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內(nèi)容;

B.對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時解決的問題先作記錄并轉(zhuǎn)達至片區(qū)經(jīng)理跟進處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責(zé)人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務(wù)站存檔;

G.對于客戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負責(zé)人匯報投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負責(zé)人共同制定出解決方案,12小時之內(nèi)與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無法在12小時內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時向資產(chǎn)管理部負責(zé)人匯報,根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;

6)對于升級投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計:

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負責(zé)對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產(chǎn)管理部負責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時內(nèi)進行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;

5.片區(qū)經(jīng)理對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報資產(chǎn)管理部,并及時以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見調(diào)查表》(無固定格式)

六、支持文件

無

篇3:電機車維護工安全生產(chǎn)責(zé)任制

一、牢固樹立“安全第一”的思想,嚴格執(zhí)行《煤礦安全規(guī)程》和電機車行車管理規(guī)定,遵章作業(yè),對電機車的安全運行負責(zé)。

二、負責(zé)承包范圍內(nèi)的架線式電機車和蓄電池式電機車的維修和保養(yǎng),保證電機車完好率達到80%以上,確保燈、鈴、閘及撒砂裝置齊全可靠。

三、堅持日檢和巡檢制度,在回風(fēng)巷中運行的電機車必須滿足防爆要求,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,嚴禁機車帶病運行。

四、每周進行一次修理性檢查,詳細檢查機車重要部件,及時修復(fù)和更換損壞的零部件,并做好記錄。

五、配合技術(shù)人員,按照規(guī)定對全礦所有的電機車進行半年一次中修、一年一次大修及每年做一次制動距離測試。

六、機車的維修及零部件的拆卸和安裝,必須在斷開電源后進行。防爆型蓄電池電機車電器設(shè)備必須在車庫內(nèi)打開檢修。

七、遵章作業(yè),安全生產(chǎn),無“三違”行為,無責(zé)任事故。

八、積極參加安全學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn),努力學(xué)習(xí)安全知識和專業(yè)知識,不斷提高自身保安能力和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。