口碑-呼叫服務運營專家(效能質量)-服務中心阿里巴巴阿里巴巴(中國)有限公司,淘寶,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集團,阿里巴巴工作職責:

1.根據日常服務數據進行呼叫中心人力與人效的監控和分析,發現管理上的不足之處并改進,不斷完善人力、人效管理機制和體系;

2.構建所屬業務的指標體系,建立和完善日常業務報告體系,能夠及時、準確、完整的呈現部門整體及各項目的運作情況,為業務模塊和產品提供決策支持;

3.搭建質量管控體系,建設質量管理循環機制,推進質量策略實施落地;

4.對服務質量進行多維度分析,發現共性問題,制定策略并推進改善,協同合作方資源持續推動改進,保障整體的服務質量;

5.找出影響客戶體驗的關鍵環節,應用系統化思維推動系統、流程及產品端的完善,撬動品質運營模式的創新。

任職要求:

1.有5年以上的呼叫運營管理經驗,熟悉服務體系運作,有六西格瑪認證或COPC、4PS認證優先;

2.具備獨立思考和較強的數據分析能力、質量敏感度,能夠快速發現問題推動解決;

3.具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協調整合能力,有團隊合作精神;

4.有獨立運作項目經驗,能帶領虛擬團隊完成復雜、多角色的服務標準、外包品質管控、服務評價體系的設計和優化工作;

5.極強的學習力、邏輯思維能力和系統性思考規劃能力,數據敏感度高,具備較強的分析總結能力。

篇2:呼叫中心運營總監崗位職責

呼叫中心運營總監互連眾信科技北京互連眾信科技有限公司,互連眾信,互連眾信科技,互連眾信科技北京,資產360,互連眾信職責描述:

1、組織擬定和完善公司有關服務體系管理制度、流程,完善服務體系規范、操作標準;

2、組織制定本部門售后服務制度、體系建設,制定公司客戶滿意政策,對客戶投訴進行處理、并及時回復,歸類存檔;

3、組織編寫本部門年度工作計劃,編制部門預算,并分析部門預算執行情況;

4、組織編寫本部門各項規章制度與流程,并檢查執行情況,安排本部門內員工培訓,負責本部門員工的工作,指導、監督和考核員工工作情況;

5、協調部門工作中遇到的各類問題,與各部門保持良好的溝通,做好配合支持工作;

6、負責數據化管理、分析工作,例如:對部門業務數據及客戶反饋意見進行分析、診斷、匯報;

7、熟悉一線業務,不斷總結影響服務質量的根本原因,提供管理層及業務團隊提升方案。

任職要求:

1、本科學歷及以上,金融類相關專業優先;

2、5年以上金融相關企業大型客服中心、呼叫中心管理或電話營銷經驗(50人以上團隊),有催收團隊管理經驗優先;

3、熟悉金融行業客戶服務的規范、標準、制度及要求,具備互聯網/金融行業分析、經營管理等方面的經驗及知識;

4、熟悉各類呼叫中心IT應用系統,了解呼叫中心體系搭建與內部運作工作流程,擅長數據分析與業務管控;

5、具備客戶服務,電話銷售,線上客戶服務運營及管理經驗,對財富管理、互聯網金融有較深的洞察力,對金融合規要求有深刻的理解;

6、親和,善于人際交往,思路清晰,語言表達能力強,良好的數據分析能力,具備優秀的溝通技巧及外部資源整合能力;

7、能承擔高負荷的工作,有良好的團隊合作精神和管理能力,責任心強、工作敬業,有業務團隊資源者優先考慮。

篇3:呼叫中心運營經理崗位職責

呼叫中心運營經理元化元化醫療咨詢服務(上海)有限公司,元化醫療,元化一、崗位職責

1.根據公司整體服務策略及不同客戶種類、服務項目,負責制定及優化呼叫中心服務流程;

2.負責統一協調與各相關部門以及合作方的工作聯系,確保銜接順暢;

3.負責制定與完善本部門的各項工作制度、工作流程、職責體系以及人員安排等;

4.負責吸收并傳達公司最新的服務項目及客戶動態,確保呼叫中心相關業務信息的更新;

5.負責呼叫中心的日常運營管理,根據各項數據指標統籌人員的合理配比;

6.隨時掌控服務質量整體情況,如有異常立即介入,參與制定相關措施與提高計劃,并推廣實施;

7.處理由呼叫中心運營組長升級的投訴;

8.建立并維護部門內部的培訓體系及全面的服務質量管理體系;

協助HR部門建立呼叫中心內部人員的各項考核體系,確定考核指標并協助實施考核。

崗位要求:

呼叫中心管理工作5年以上

熟知呼叫中心整體服務處理流程

了解呼叫中心運營模式

熟悉呼叫中心KPI指標

統籌及溝通能力強