客戶服務中心總經理西藏新城悅物業服務股份有限公司西藏新城悅物業服務股份有限公司,新城悅,新城悅崗位職責:

1、負責全國物業客戶研究、客戶服務體系設計、服務品牌建設、支持業務運營的機制政策設計,并對產出結果負責;

2、統籌物業服務體系建設事宜,進行計劃管理,確保進展節奏有序,工作發展方向一致,結果輸出有保證;前期主要聚焦有限范圍內的服務設計、現場管理與運營的再造,后期鞏固成果、進一步推廣,深入市場;

3、具有獨立運營項目的能力,既能統籌全國物業客戶服務體系的建設與運營,也能直接參與到一線對客服務工作管理中,靈活機動的處理應急突發事件,確保服務質量及客戶體驗;

4、了解行業動態,并能結合公司策略導向制定完善的運行體系及嚴格的執行標準,針對客戶反饋及運營中的問題及時改進并確保不斷提升服務質量與效率,滿足并超越客戶期望;

5、對公司整體客戶滿意度負責,分管呼叫中心。

任職資格:

1、大學專科(全日制)以上學歷,3-5年面向客戶服務、服務管理的工作經驗;

2、具有高端物業公司、五星級以上酒店、大型航空公司、機場服務、奢侈品銷售及優質銀行客戶服務領域等服務行業管理經驗者優先;

3、有較為成熟的現場面客或直接接觸客戶的服務經驗以及服務設計、管理經驗,對客戶需求、服務品質管理、服務設計、服務流程優化、客戶體驗改善等有過較深的參與,并有較好的認知思考和敏銳觸覺;

4、綜合素質突出,有較強的整理、歸納、統籌管理和創新能力,執行力強,善于自主推動目標達成;

5、較強的溝通交際能力,對內能跨地域做好溝通、管理,對外能與合作伙伴做好洽談與合作推動。

篇2:寫字樓物業客戶服務部經理職責工作內容流程

寫字樓物業客戶服務部經理職責、工作內容與流程

1崗位職責

1)在寫字樓運營總監的領導下負責客戶服務部公共區域的全面服務管理工作及保潔工作。

2)負責審閱主管每天的工作記錄內容及處理結果;負責不斷提高所屬員工的服務技能與行為規范。

3)負責部門內員工調配、及樓層員工每月獎金的分配。

4)處理日常事務,確保各項工作按照寫字樓管理要求和工作標準順利完成。

5)對于客戶投訴,及時通知有關部門進行協調,圓滿解決。

6)定期召開部門會議,傳達、布置并執行公司部門經理會議精神和上級領導指令。

7)制定本部的年、季度成本費用消耗計劃,掌握本部門物品的支出平衡,控制物品消耗并降低本部門成本。

8)制定完善本部門各項規章制度,不斷改進工作,建立檢查和考核標準,努力提高服務水平。

9)對員工業績進行考試、評定,向人力資源部提出處理意見。

10)協調其它部門,確保客戶服務部工作的順利完成。

11)負責每月謝客日調研和組織廈內客戶的活動。

13)負責定期與廈內客戶進行溝通,以便收集客戶的意見,抓服務質量提高客戶滿意度。

2工作內容

1)全面主持客戶服務部的日常工作,組織、部署、協調、指導客戶服務部各崗位工作。

2)領導全體員工,搞好各項服務工作,及時解決工作中出現的問題。

4)負責對本部門員工的培訓、調配、評估、獎懲等工作。

5)與大廈各部門進行協調配合。

6)完成大廈運營總監交辦的其它任務。

7)定期拜訪客戶收集客戶意見和建議。

8)負責定期或不定期與客戶保持溝通交流,為續租工作奠定基礎。

9)負責組織大廈謝客日調研和謝客日的活動。

10)負責大廈綠擺的調配與更換,節假日的花卉擺放。

11)負責填寫月采購計劃。

12)負責每月總結部門工作,并列出下個月的工作計劃。

13)定期與員工進行溝通,了解員工生活與工作情況。

3工作流程

1)更衣、出晨操、開早會。

2)檢查各崗位交接工作是否完整全面。

3)巡視樓層各崗位,及時處理工作中發現的問題,并督促員工不規范的行為。

5)中午就餐時間。

6)召集、主持部門例會,傳達大廈例會內容和領導指示精神,總結部門近期工作,聽取意見、工作問題、客戶意見及信息反饋,解決問題并安排下一步工作。

7)參加大廈經理例會,匯報部門工作,并提出問題。

8)負責部門員工的考勤記錄。

9)領用、發放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。

10)制作本部門月消耗材料統計表。

11)按照運營總監指示處理各項事件。

4各項內務工作的流程:

*協助客戶辦理入駐手續的流程:

1)客戶服務部協調客戶入駐服務過程。

2)在營銷部交鑰匙之前客戶服務部要將房間再次檢查。

3)客戶服務部樓層保潔員為客戶增配物品。

4)客戶服務部將房門鑰匙送交客戶,客戶在《客戶領用鑰匙及配制情況表》上簽字確認。

5)對客戶搬家的管理:客戶服務部應告知客戶搬家注意事項。

6)客戶入駐后,客戶服務部進行上門拜訪,介紹服務項目并填寫客戶檔案。

7)建立客戶檔案:客戶服務部建立并保存客戶入駐資料及負責人個人檔案,由客戶服務部經理保管。

*協助客戶辦理退租手續流程:

1)客戶服務部接到營銷部下發的《客戶退租通知單》后,客戶服務部保潔員收回所配物品。

2)客戶服務部經理要根據客戶檔案內《客戶領取鑰匙及配制情況表》中領取情況收回鑰匙。如客戶丟失或損壞,要根據情況進行賠償。

3)做好客戶離開前的最后一次溝通,多了解服務方面的情況,收集保貴的意見和建意并留存客戶聯系方式。

4)了解客戶新遷詳細地址、電話,以便日后的溝通及更好的維護客戶關系。

5)退租房間必須在24小時內打掃干凈,保證待租狀態。

篇3:物業客戶服務部經理崗位說明書

物業客戶服務部經理崗位說明書

崗位名稱:客戶服務部經理

直接上司:管理處副總經理

直接下屬:高級客戶關系主任、客戶關系主任

本職工作:對客戶服務部的客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業戶投訴等工作進行指導、監督、檢查,貫徹執行管理處各項制度及工作計劃,完成總經理下達的工作任務及經濟指標。

工作內容及職責:

1、在副總經理領導下,負責客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業戶投訴等的監督、指導、檢查工作,直接對總經理負責。

2、根據要求理順及執行內部管理制度,協調行政人事部、安防部、工程部、財務部、商務部等部門有關人員之工作。

3、制定部門預算方案、月度和年度工作計劃,經總經理批準后執行。

4、編寫、審核部門崗位職責、工作標準、操作規程,經總經理批準后貫徹實施。

5、組織新樓宇的驗收接管、鎖匙交接工作,對工程遺漏問題及時反饋相關責任部門(單位)及跟進,直至維修完畢。

6、對管轄區域內的公司樣板房、空置房之室內衛生清潔進行有效的監管,并定期檢查、匯報有關室內需維修的項目。

7、對管轄區域內的裝修進行監管,發現違例裝修行為及時聯合工程部、安防部進行制止、勸阻和整改,勸阻無效者通過其它合法途徑進行處理。

8、每月提交部門關于重大維修、重大投訴、重大欠費的工作報告及統計數據。

9、定期進行業戶服務滿意度調查,與業戶特別是VIP業戶保持良好關系。

10、指導各街區按時按質處理好業戶的投訴,重點跟進各街區的重大業戶投訴,定期將收集的用戶意見和建議,并反饋至各職能部門以便工作上的改進。

11、對各街區的管理費催收工作進行組織、督導、檢查。

12、配合行政人事部對本部門人員的招聘、任用、培訓、考核等工作。

13、定期召開部門會議,了解下屬工作情況及工作難題,在權限范圍內解決或及時向副總經理請示、匯報。

14、配合副總經理處理好集團公司、集團公司屬下各公司、處判公司的工作關系

15、完成副總經理交辦的其它工作。