1、目的

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。

2、范圍

包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

3、責(zé)任

銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

4、處理程序

本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。

5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法

5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。

5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。

6、在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。

7、售后服務(wù)工作一般原則

7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。

7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

8、售后服務(wù)人員的管理

8.1銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。

9、售后服務(wù)費用

9.1銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補(bǔ)助費等費用，由銷售分公司負(fù)責(zé)；非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由沈重華揚機(jī)械公司負(fù)責(zé)；

9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。

篇2:售后服務(wù)部（經(jīng)理）崗位職責(zé)

售后服務(wù)部(經(jīng)理)的崗位職責(zé)

崗位要求:

1、大專及以上學(xué)歷,具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,具有管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先

2、具有高尚的品德和良好的職業(yè)素養(yǎng)

3、具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力

4、具有較強(qiáng)的分析及判斷能力

5、熟悉服裝產(chǎn)品

職責(zé):

1、依據(jù)公司整體營銷戰(zhàn)略與計劃,制定售后服務(wù)部中長期售后服務(wù)戰(zhàn)略和年度售后服務(wù)工作計劃

2、負(fù)責(zé)公司整體售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化建設(shè)、監(jiān)督、管理,保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健康發(fā)展

3、負(fù)責(zé)對各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作,保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不斷提升,顧客滿意度不斷提高

4、負(fù)責(zé)顧客投訴事件的協(xié)調(diào)處理,對重大事件進(jìn)行評審、分析,并迅速做出處理決定和處理步驟

5、負(fù)責(zé)顧客投訴信息的收集,及時向有關(guān)部門反饋并提出產(chǎn)品改進(jìn)建議;

6.負(fù)責(zé)各種大型售后服務(wù)活動方案的制定和方案的組織、實施以及活動效果評估;

7.負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)人員年度培訓(xùn)計劃,組織培訓(xùn)教材的編寫及培訓(xùn)管理

8、負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員差旅費核報,負(fù)責(zé)管理好售后服務(wù)部所配置的工具、配件和材料

9、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員對客戶的定期與不定期的售后服務(wù)回訪工作;

10、負(fù)責(zé)客戶檔案、服務(wù)檔案的建立與維護(hù)。

篇3:汽車售后服務(wù)前臺工作標(biāo)準(zhǔn)

汽車銷售售后服務(wù)前臺工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待客戶

出迎、致意確認(rèn)顧客來意:

出迎應(yīng)迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內(nèi)做好開車門問好準(zhǔn)備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應(yīng)顧客;在顧客來店高峰時,應(yīng)采取應(yīng)急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務(wù)人員如主管、結(jié)算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協(xié)調(diào)好保安的關(guān)系,切實做好接車前細(xì)小問題。另外避免在讓客戶進(jìn)入前臺區(qū)域時出現(xiàn)冷落感,應(yīng)做到有讓有迎,并能在第一時間內(nèi)安頓好客戶,倒上茶水。

確認(rèn)/記錄顧客來意:在出迎時應(yīng)快速詳細(xì)記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)等),在問診單上應(yīng)認(rèn)真記錄顧客要求,并確信你已經(jīng)理解了用戶的要求,然后向顧客復(fù)述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認(rèn)。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細(xì)標(biāo)識;進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示,必要時起動發(fā)動機(jī)檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內(nèi)跟客戶作出響應(yīng),并詳細(xì)的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認(rèn)的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業(yè)項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業(yè)時間(仔細(xì)了解用戶要求的取車時間,以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時間);確認(rèn)所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進(jìn)行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認(rèn):針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認(rèn)是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內(nèi)休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應(yīng)做到客戶進(jìn)大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(yīng)(盡可能避免顧客進(jìn)入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設(shè)備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案;管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確,如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業(yè)內(nèi)容和涉及的零部件。

三、結(jié)算:

制作結(jié)算單:前臺人員接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會計帳票。

說明作業(yè)內(nèi)容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進(jìn)行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項目、作業(yè)費用的說明以及保養(yǎng)確認(rèn)單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進(jìn)行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認(rèn),事先進(jìn)行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。

引導(dǎo)顧客至結(jié)算處:引導(dǎo)顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作,應(yīng)快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業(yè)費用的構(gòu)成等問題,而應(yīng)將這些問題留給前臺人員。收銀人員應(yīng)學(xué)會售后服務(wù)人員的接待禮儀,在服務(wù)的整個過程中,要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務(wù)有一個好的、積極的結(jié)果,前臺接待員應(yīng)該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。

引導(dǎo)顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象,建立未來的關(guān)系。

售后服務(wù)部統(tǒng)一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務(wù)!

2、估價、結(jié)算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養(yǎng)/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應(yīng)對在店內(nèi)遇到的客戶做出禮節(jié)性問候。

售后服務(wù)部