電信電話營銷崗位職責(zé)

崗位職責(zé):1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、電話銷售人員需要樹立良好的心態(tài),以積極熱情的態(tài)度堅(jiān)定的信心去投入工作,要有良好的敬業(yè)精神。3、使用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的語言開展電話營銷工作,在毎次通話前前要有充足的思想準(zhǔn)備。4、通話過程中,要微笑服務(wù)、要用真誠、熱情、周到、謙虛、尊重的口氣。5、平時(shí)銷售人員應(yīng)該做好記錄,做好客戶分析,及時(shí)傳遞信息。6、作為一名稱職的電話銷售人員還要做到電話跟進(jìn)客戶7、電話回訪客戶、對(duì)電信產(chǎn)品的滿意度。任職要求:1、口齒清晰,普通話流利,語音富有感染力;2、對(duì)銷售工作有較高的熱情;3、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力;4、性格堅(jiān)韌,思維敏捷,具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力;5、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度。

電信電話營銷崗位

篇2:某酒店?duì)I銷部電話銷售程序

酒店?duì)I銷部電話銷售程序

一、準(zhǔn)備

1、確定計(jì)劃,注意表述重點(diǎn)。

2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品。

3、充分了解客戶。

二、致電

1、主動(dòng)問好。

2、設(shè)法找到對(duì)象。

3、自我介紹。

4、注意客戶感興趣話題。

5、注意銷售策略。

6、注意用語。

三、回復(fù)

1、做好記錄。

2、主動(dòng)問好,講明身份。

3、注意語氣、語調(diào)。

4、抓住中心,解答詳盡。

5、做好要點(diǎn)記錄。

6、感謝客戶關(guān)照。

四、確認(rèn)

1、整理電話記錄。

2、資料歸檔。

篇3:電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

電話營銷員最終還不是講究的電話銷售技巧,一個(gè)懂得很多技巧注定是一個(gè)成功的電話營銷員,下面是一篇電話營銷基礎(chǔ)知識(shí),讓你對(duì)這方面了解得更多。

1、電話營銷(Telemarketing)定義:通過使用電話、傳真等通信技術(shù),來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。

這是一個(gè)較新的概念,出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成,以及電話、傳真等通信手段的普及,很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話,靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感,結(jié)果適得其反。

——與電話營銷相關(guān)的詞匯很多,直接銷售(DirectMarketing)、數(shù)據(jù)庫營銷(DatabaseMarketing)、一對(duì)一營銷(OnetooneMarketing)、呼叫中心(CallCenter)、客戶服務(wù)中心(CustomServiceCenter)等等都是其函蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同,但目的都是一樣的,即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù),為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī),增加收益。

——這里想側(cè)重解釋一下數(shù)據(jù)庫營銷(DataMarketing)的概念。在國外,每天塞到郵箱中的廣告非常多,有出售房屋的,日用品的,生命保險(xiǎn)的等等,它們被稱為DM(DirectMail)。DM的反應(yīng)非常低,一般在1%左右,絕大部分DM都直接進(jìn)了垃圾箱。但是如果根據(jù)調(diào)查到的數(shù)據(jù)只將DM發(fā)給那些有需求,可能成為客戶的人,反應(yīng)率會(huì)大大提高,一般可提高10倍~20倍以上。數(shù)據(jù)庫營銷就是基于數(shù)據(jù),尋找具備需求的客戶集,以此展開商務(wù)活動(dòng)。數(shù)據(jù)庫的來源有兩種:企業(yè)自己積累或從外部購買。

2、電話營銷的市場(chǎng)背景

——隨著信息化的發(fā)展,在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí),消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣,消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方,只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

2、電話營銷給企業(yè)帶來的益處

(1)及時(shí)把握客戶的需求

——現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代,多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式(Intractive),即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想,其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等,都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方,現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見,是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通,企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見,從而提供針對(duì)性的服務(wù),并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

(2)增加收益

——電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心,不必只單純地等待客戶打電話來預(yù)約(Inbound),如果去積極主動(dòng)給客戶打電話(Outbound),就有可能取得更多的預(yù)約,從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I銷是一種交互式的溝通,在接客戶電話(Inbound)時(shí),不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求,同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售(推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品)和增值銷售(推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品)。這樣可以擴(kuò)大營業(yè)額,增加企業(yè)效益。

(3)保護(hù)與客戶的關(guān)系

——通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系(RelationshipMarketing)。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí),不能急于立刻見效,應(yīng)有長期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃,不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí),應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見,對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng),以及對(duì)購買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù),會(huì)為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。

——通過電話的定期聯(lián)系,在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外,這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度,讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。

3、國內(nèi)外電話營銷現(xiàn)狀分析

(1)電話營銷的應(yīng)用領(lǐng)域

——在美國,電話營銷通常指“商品、服務(wù)概念誕生,市場(chǎng)調(diào)查/分析,實(shí)際開發(fā),商品化,廣告宣傳,銷售,客戶調(diào)查/分析,再開發(fā)”這一閉環(huán)。

——電話營銷的對(duì)象概括起來有兩大類:一般消費(fèi)者(B-C,BusinessToConsumer)和企業(yè)(B-B,BusinessToBusiness)。其中面向一般消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)包括:商品或服務(wù)的訂購受理,旅館、機(jī)票預(yù)約以及包含投拆處理的客戶服務(wù)。呼出業(yè)務(wù)包括:商品或服務(wù)的推銷、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)測(cè)試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務(wù)主要是商品或服務(wù)的訂購受理及客戶服務(wù),呼出業(yè)務(wù)主要是推銷、銷售支持等。

(2)電話營銷的運(yùn)作方式

——要進(jìn)行電話營銷,必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型(Inhouse),業(yè)務(wù)委托型(OutSourcing),和混合型三種。

——企業(yè)內(nèi)部型是象海爾集團(tuán)這樣,企業(yè)自籌資金,建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊:硬件(計(jì)算機(jī),程控交換機(jī),終端等),軟件(數(shù)據(jù)庫,CTI軟件,業(yè)務(wù)應(yīng)用程序)人員(業(yè)務(wù)代表,系統(tǒng)管理員,電話營銷專家)。業(yè)務(wù)委托型是指企業(yè)自身不投資建立電話中心,而將自己的電話營銷業(yè)務(wù)委托給專門的代理。比如,上海強(qiáng)生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托的最大優(yōu)點(diǎn)是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源,立刻就能開展業(yè)務(wù)。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家,電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點(diǎn)是企業(yè)機(jī)密可能泄漏,因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒有向心力,不了解企業(yè)文化,可能會(huì)影響服務(wù)水平。混合型是指在企業(yè)正常營業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心,這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外,很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù),比如市場(chǎng)調(diào)查、處理不過來的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。

(3)市場(chǎng)規(guī)模

——美國是世界上電話營銷最為盛行的地方。現(xiàn)擁有15,000個(gè)呼叫中心,并仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2,289萬人,其中833萬為電話營銷的相關(guān)人員。預(yù)測(cè)20**年可增至1,086萬人。根據(jù)美國直銷協(xié)會(huì)(DMA-DiretMarktingAssociation)提供的數(shù)據(jù),1997年全美直銷所創(chuàng)造的營業(yè)額為12,262億美元。其中電話營銷所占的比例為34.6%,4,245億美元。

——迄今為止,歐洲由于語音、國度的限制,電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立,面對(duì)擁有上億人的巨大市場(chǎng),可預(yù)見其今后電話營銷將有顯著成長。據(jù)Datamonitor公司提供的資料,1998年歐洲13國擁有9,700個(gè)呼叫中心,預(yù)計(jì)在20**年將增至1萬至8千5百個(gè)。到2000年直銷所產(chǎn)生的營業(yè)額將達(dá)到330億美元,其中20%通過電話營銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況,其中客戶服務(wù)為51%,電話銷售為26%。

表1歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況

應(yīng)用199620**客房服務(wù)51%50%電話營銷26%26%促銷13%16%信息4%4%其它6%4%

——日本的電話營銷是最近幾年才發(fā)展起來的的,但是發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費(fèi)用就高達(dá)1,113億4000萬日元。據(jù)日本有關(guān)通信協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營業(yè)額為22,000億日元,其中47%,10494億日元是通過電話來實(shí)現(xiàn)的。

(4)相關(guān)市場(chǎng)營銷數(shù)據(jù)

——西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)于市場(chǎng)營銷有不少有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同,這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字未必完全適用于我國,但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下:

——每五年企業(yè)要因各種原因損失50%的客戶:減少5%的流失率會(huì)給企業(yè)帶來大幅利益;開拓新客戶的成本是老客戶的5倍;70%的流失客戶是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺。

——關(guān)于公司為什么會(huì)丟掉客戶,Purdue大學(xué)的JonAnton博士有圖1所示的調(diào)查報(bào)告:

客戶沒有受到好的服務(wù)68%商品質(zhì)量不好16%價(jià)格太高9%商品供應(yīng)上有問題7%

——關(guān)于客戶在什么情況下仍會(huì)繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品,JonAnton博士也有一份調(diào)查報(bào)告(圖2):

情況兩次購買的可能性好產(chǎn)品平均水平的服務(wù)76%較弱產(chǎn)品平均水平的服務(wù)32%較弱產(chǎn)品非常滿意的服務(wù)89%