職位描述：

工作職責

?1.負責客戶服務績效標準和理論的維護和跟進；組織呼叫中心的培訓；確保所有項目標準的實施；

?2.按照公司要求與運營團隊一起負責KPI指標的監測，趨勢、原因分析并提出績效數據報告，包括行為和時間，提高客戶滿意度，減少運營損耗，降低缺勤率等；

?3.負責監控KPI指標，相關范圍，影響評估，協助相關部門改進工作不足，例如：HR、運營部門

?4.根據客戶服務績效標準每月上傳績效數據報告，根據標準與相關部門協商制定工作計劃；

?5.負責月度會議報告，并在月會上報告站點的工作情況，包括客戶服務績效實施評估，站點工作情況，KPI的管理，以及評估進程等。

【JobDescription】

?1.Responsibleforproject;organizecallcentertraining;Implementallitemsofthestandstopractice.

?2.ResponsibleforKPImonitoring,trendanalysis,rootcauseandcooperatewithoperationteamtoworkoutperformancedatareport,includingactionandtime,toimproveCSAT,IR,Attritionperformance,absenteeismrateetc.

?3.ResponsibleformonitoringKPIs,therelevancerange,influenceevaluation,tocoordinaterelevantdepartmenttoimprovetheweakness.Forinstance,therelevanceofstaffqualityamongrecruiting,HRandoperation.

?4.UpdateKPIreportmonthlyaccordingtothestandardofclient,andcommunicatewiththerelevantdeparttoworkoutactionplanfortheindicatorsthatarefluctuatedornotmeetthetarget.

?5.Responsibletopreparemonthlymeetingreportandpresentsiteperformanceinthemeeting,includingthecustomerserviceimplementationevaluation,thegood/badperformancesharing,theKPImanagement,theprocessevaluation,etc.

崗位要求

?1.大專及以上學歷，有海外工作或者留學經歷者優先考慮；

?2.流利的英語聽說讀寫能力；

?3.有呼叫中心工作經驗一年以上QA管理經驗優先考慮；

?4.具備數據分析能力，良好的學習能力及交流技巧；

?5.熟悉辦公軟件，尤其是EXCEL；

【Requirements】

?1.Bachelordegreeorabove，workedorstudiedoverseasispreferred.

?2.ProficientinEnglish.

?3.Morethanoneyearexperienceincallcenterispreferred.

?4.Havebasicdataanalyticalskill,andgoodlearningandcommunicationskills.

?5.Befamiliarwithofficesoftware,especiallyEXCEL.

篇2:景區游客服務中心質檢工作制度

景區游客服務中心質檢制度

質檢目的:為更好地規范服務中心員工的日常行為,提高東**服務中心各部門整體規范性,特制訂本制度。

適用范圍:本制度適用于東**服務中心各部門所有在職員工。

質檢范圍:東**游客服務中心(咨詢預訂中心、賓客接待中心、前廳部)

質檢內容:

1、公司規章制度執行情況。

2、部門設施設備運轉和保養情況。

3、員工儀容儀表、現場對客接待服務標準情況。

4、辦公物品擺設、環境衛生情況。

5、消防安全管理情況。

6、售后服務、賓客反饋意見、投訴和突發事件處理情況。

7、節能降耗、成本控制的管理。

8、工作創新及失誤情況。

篇3:客服部質檢員職責要求

1、負責客服系統服務質量檢查,發現問題立即糾正,遇突發事件及時上報主任。

2、認真學習電信業務知識,檢查中發現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監聽不少于1-5次,內容包括:服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力,接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務質量綜合考評表上,并詳記內容,每月匯總上交考核。

5、每周小結一次,根據檢查結果制定出培訓計劃,可全員培訓,也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表(由客服部主任指定)做詳細講評。