南波灣前臺人員要求

前臺人員上班時間為

A班09：00――16：00;

B班15：30――22:00

A班人員負責：到崗后先查看交接本、檢查物品使用情況(例如場地預約、打印紙、各種手工登記表的數量及使用情況)。核對飲料、礦泉水數量，同時將所檢查內容體現在交接本上;主要負責前臺工作;(晚排單車!)

B班人員負責：下午整體接待以及播報。B班人員進行當日晚手牌以及浴區更衣柜、私人儲物柜占用的檢查。其他時間以健身前臺為主;(當日電子表格的管理與填寫!操課查詢情況、操課老師聯系)

1、所有上班人員到崗后的第一件事查看交接本及前臺的所有物品和衛生，如有與交接情況不符處需及時上報到主管和有關領導;

2、當班人員用餐時間為30，禁止健身前臺兩名接待同時去用餐(用餐時間最多不得超過20分鐘)，違者處以50元處罰;

3、當班的所有前臺不允許在前臺做與工作無關的事情，例如：打私人電話、看書報、喝水、吃東西、閑聊、玩弄手機、指甲等;

4、每月前臺人員每人只有一次串班機會;超過一次者，每次扣罰50元;

第一次遲到(早退、病事假)按公司要求正常處罰，第二次遲到(早退、病事假)，除正常扣罰外扣除100元的滿勤獎;如遇滿勤獎已扣除的情況，除正常公司扣罰，每次處以50元罰款;月累計超過3次以上(不含三次)，處以50元罰款;

5、收銀參與前臺日常管理，業務培訓等服從財務管理，如銷售私儲、單項銷售、日常工作要求，按前臺制度進行執行;

南波灣健身俱樂部前臺工作規范

為規范前臺的工作紀律及工作態度，保障公司前臺工作的正常進行，特制定本規范。上班時間：

1、早班9：30―18：00;晚班13：00―21:30(含用餐時間30分鐘)

一、工作態度：

1、按照公司操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。

7、上班時嚴禁串崗、吃零食。

8、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、應梳理好頭發，使用發夾網罩。

4、手指應無煙熏色，只能使用無色指甲油。

5、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

6、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

7、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

三、拾遺：

1、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳到主管/經理處作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

四、禮貌用語規范

1、請在以下用語前加相應的稱謂：客人姓氏+頭銜職位或先生/女士，先生、夫人、太太、女士。

迎客聲：

必用――早上好(上午好、中午好、晚上好)，歡迎光臨***健身

選用――1.歡迎光臨***，請問有什麼可以為您效勞?2.很高興再次見到您;3.好久不見，

最近好嗎?

送客聲：必用――您慢走。

選用――1.下次見。2.歡迎您下次光臨。3晚安。

遇客聲：必用――您好，歡迎光臨。

致謝聲：選用――1.謝謝您。2.太感謝您了

致歉聲：選用――1.對不起,打擾一下。2.打擾您了。3.給您添麻煩4.實在很抱歉。

*健身中心教練部管理規章制度

全體教練應積極遵守以下規章制度，如有違反下列行為將會受到相應的紀律處罰：

第一次口頭警告;第二次罰款20元;第三次罰款50元;

一、儀容儀表及禮儀服務

1、上班時間必須穿工裝佩帶工牌，并保持工裝的干凈與整潔;

2、保持良好的個人清潔衛生;

3、站立或巡場時應注意體態，雙手自然下垂于身體前交叉，禁止抱肩，不得倚靠，雙手撐在任何支撐物上。

4、不得在健身中心內大聲喧嘩嬉戲，追逐打鬧。

5、女教練上班時間著淡妝上崗，要束發，不得披散頭發。男教練留短發。

6、不論是否當班，所有教練不得在工作區聚眾聊天、看電視、高聲呼喊等。

7、在健身中心內遇到客人或同事需微笑主動問好;主動停步讓行，不可搶行，穿行。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。

8、巡場時需主動發現需要幫助的顧客，并提供幫助。

9、接聽電話時規范用語，例如：您好，教練部。

10、所有教練在遇到客戶提問時需認真解答，如果是私人教練在上私訓課時遇到其他客戶提問，需禮貌的請他稍等片刻，并馬上找一位巡場教練繼續服務。

二、教練部管理條例

1、正點上下班，著工裝準時到崗，不得遲到早退。如員工因故不能準時上班或因某種原因必須提前離開工作，應提前得到經理批準，并在2天內填寫《未打卡申請表》。每月補卡次數不得超過兩次。

2、工作時間未經本部門經理批準不得擅自離開工作崗位，串崗，聊天，睡覺，玩手機等與工作無關的事情。

3、上私教課時不得接打私人電話或處理私人事務。

4、不得在健身中心內吸煙，吃口香糖等。

5、所有教練應主動清理工作區衛生，整理擺放各類健身器材、文件及辦公用品。

6、除更衣室不得在健身中心內任何區域更換衣服。

7、面對熟悉的健身人員，依舊使用規范的服務程序及禮貌用語，不得因熟悉而降低服務標準。

8、認真完成經理交給的工作，并積極與其他部門或同事配合工作。

9、認真執行健身中心安保措施及消防條例，不得隨意挪動消防設施及器械。

10、工作時間不得飲酒。

11、員工休假或請假必須事先經上級經理批準，填寫《請假申請表》。如因特殊情況，不能辦理請假手續者，需在2個工作日內補辦手續，否則按曠工處理，扣除三天工資。

12、發現健身中心的財物受損時應及時報告。

13、不得利用工作之便索取回扣;不得向健身人員暗示或索要禮品小費，或在吃、住、玩方面提出不正當要求。

14、不得弄虛作假，不得偽造涂改原始單據及工作表格。

15、不得私自挪動健身中心內任何設施。拾到健身人員或同事丟失的財物應及時交公，不得私自占有或帶出健身中心。

16、部門開會或培訓時所有教練未經教練部經理批準不得缺席。

三、私人教練管理條例

1、私人教練接到教練部經理分配的健身人員資料時應在24小時之內聯系健身人員，在電話預約體測時必須使用規范用語。(詳見私人教練電話預約體測流程)

2、私人教練與健身人員約定課程后不得遲到，早退，曠課。

3、第一次體測，私人教練就按預約時間提前十分鐘在前臺等候健身人員。

4、體測時私人教練必須認真負責，保證每一位健身人員的體測質量。

5、體測時教練要請健身人員填寫健康問卷，問卷結束后教練需按規定給健身人員進行身體各項指標的測試，包括：體脂百分比，血壓，肌肉力量，腰臀比，柔韌性測試，BMI值，身體平衡能力。測試后須將測試數值如實填寫到體能測試表中不得漏填，亂填。每位健身人員的體測時間控制在40分鐘左右。

6、教練應如實仔細的向健身人員分析解釋體測結果，耐心回答健身人員提出的各種疑問，并做好所有健身人員的回訪工作。

7、私人教練在給新顧客上免費課程時，不得因為新顧客無意購買私訓課程而不認真授課。

8、私人教練在課程銷售時，要嚴格按照健身中心規定在五樓前臺辦理手續，要向健身人員清楚解釋私教協議上的所有條款，協議經健身人員簽字確認生效后，任何人教練不得私自授課。

9、如果健身人員就協議中的政策與程序中的部分條款需要與教練協商確定的，教練應在協定中注明補充條款，補充后的條款需有教練部經理簽字確認后方可生效。

10、課程銷售后，需在48小時之內給私教顧客建立個人檔案及訓練計劃。每位私人教練負責保管自己體測顧客的體測資料及私訓人員的檔案。教練對所保管的顧客檔案負有保密責任。

11、所有私人教練每月月末填寫個人檔案報表，將各自保管的顧客檔案如實地上報教練部經理。

12、私人教練不得隨意涂改顧客檔案上的任何內容，如有錯誤需要修改時需得到教練部經理的批準，并在經理的監督下進行修改，教練部經理應在修改處簽字確認。

13、如果因教練離職或健身人員要求轉換教練時，原教練須如實認真填寫相應表格并上交教練部經理核對。

14、每次上課時需與健身人員提前至少48小時預約具體時間，在私教課程開始前的8小時與健身人員再次確認，確認無誤后按照預約時間在教練部等候健身人員。

15、私人教練在上課時需保持儀容儀表的整潔，并隨身攜帶板夾及健身人員的訓練計劃，手機需調成震動，不得發短信或接聽電話。

16、每節私教課前，教練就主動詢問健身人員的身體狀況，并根據反饋制定或修改原訓練計劃。

17、每節私教課程應包括熱身，伸展，正式訓練，訓練后伸展及放松等流程。私人教練應確保此計劃對健身人員是安全有效的。

18、上課時所有私人教練應認真詳細地在私人訓練記錄卡上記錄訓練課程的訓練內容，健身人員感受等信息，以備制定下次私教計劃時參考使用。

19、私人教練應督促健身人員在私訓卡到期日前完成全部私訓課程。

20、如果健身人員因特殊情況，在私訓卡到期前不能完成私訓課程時;健身人員應在私訓到期前以書面方式提出延長課時或訓練時間的申請，由私人教練上交經理審批。

21、健身人員申請延長期限的，申請必須由健身中心經理批準。

22、如果因私人教練的原因造成健身人員無法按時間上課或有其他教練代課時，缺席教練應將情況提前報告教練部經理。

23、課程結束后需請健身人員按規定填寫課時記錄卡，并主動與健身人員預約下次時間。

24、私人教練在上課時要保證姿態，不得與熟悉的健身人員過分親密而不注意行為規范。

25、私人教練上課必須身穿工裝，并隨身攜帶板夾及該健身人員。

篇2:前臺管理制度

前臺管理規定

一、總則

為實現公司辦公區的有序管理，維護公司及個人財產安全，為公司提供日常行政服務工作，特制定本規定。

二、前臺工作職責

1、電話接聽和轉接，及時更新各分機號碼等聯系方式；

2、來訪客人的登記和接待，并通報相關部門；

3、快遞、郵件、報刊接收和分發；

4、前臺區（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內；

5、接待用品的申購、管控；

6、完成領導交辦的其他工作。

三、工作紀律規定

1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結束后及時收到吧臺內側）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；

3、因工作性質，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

4、工作時姿態要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

6、公司領導或客人在時必須確保在崗，待領導或客人離開一樓辦公區域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

四、儀容儀表規定

1、上班時間須穿著公司統一發放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

2、女士上班時應化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發應扎起盤在腦后，男士頭發兩側不過耳，前不過眉，后不及衣領；

4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內不得殘留污物；

7、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當；

8、其他規定按公司員工日常行為規范相關規定執行。

五、常用禮貌用語

1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；

2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；

3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

4、三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

六、工作行為規范

1、電話接聽

1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內接聽；

1.2接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫療”；

1.3對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：

1.3.1咨詢業務：先生（小姐），關于這方面的業務，您可以咨詢我公司**部**先生/小姐，請稍等，我代為聯系；

1.3.2推銷產品：與公司有關聯的業務，聯系相關部門人員進行處理；無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，謝謝！

1.3.3找人：先生/小姐，您找的***先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。

1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人。

1.5通話簡明扼要，不應長時間占線。

1.6結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。（全文完）

篇3:前臺規章制度三篇(3篇)

前臺規章制度

一：前臺規章制度

1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2.服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(電腦)發現要重罰。

二：前臺操作（重點注意事項）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3.銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6.續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10.半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉房)

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前臺的衛生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查)，2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費)。

4.日結完成后重新登陸，改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領班的工作職責

1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。

2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作(營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等)。

4.經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。

酒店前臺獎懲規章制度

7.每月底將作廢的發票對好，上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

酒店前臺獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);

二、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽確認。

3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

三、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

酒店前臺規章制度范本

一：前臺規章制度

1.上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2.服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(電腦)發現要重罰。

二：前臺操作(重點注意事項)

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3.銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時關燈、做日結

6.續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10.半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉房)

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前臺的衛生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查)，2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費)。

4.日結完成后重新登陸，改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領班的工作職責

1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。

2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。

3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作(營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等)。

4.經常檢查前臺的消費商品數量，并及時作好申領工作。

5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時將當天的營業額輸入電腦，并發給總經理。

7.每月底將作廢的發票對好，上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。