為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

　　一.聽(tīng)清楚在接待住戶(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶(顧客)講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

　　二.問(wèn)清楚待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

　　三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四.復(fù)清楚對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

文明用語(yǔ)

　　1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2您好

　　3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)

　　4請(qǐng)稍等

　　5謝謝

　　6對(duì)不起

　　7請(qǐng)?jiān)?/p>

　　8很報(bào)歉

　　9沒(méi)關(guān)系

　　10不客氣

　　11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12請(qǐng)不要著急

　　13很高興能為您服務(wù)

　　14請(qǐng)您先看一下須知

　　15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

　　16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

　　17請(qǐng)把您的需求告訴我

　　18我能為您提供什么幫助嗎?

　　19我理解您的心情

　　20我會(huì)盡量幫助您

　　21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23很抱歉，讓您久等了

　　24不用謝

　　25請(qǐng)放心

　　26我們幫您辦

　　27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)

　　28您慢走

　　29請(qǐng)走好,再見(jiàn)

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

服務(wù)忌語(yǔ)

　　1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3喊什么,等一會(huì)兒

篇2:醫(yī)院投訴處理制度

醫(yī)療投訴處理制度

為了及時(shí)處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權(quán)益，，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、我院醫(yī)療投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄(本)。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

3、其它職能處室受理的醫(yī)療投訴，對(duì)接具體負(fù)責(zé)部門。

二、受理投訴的部門和范圍

臨床各科室為醫(yī)療投訴接待處理一級(jí)科室，科主任為負(fù)責(zé)人。臨床科室無(wú)法處理的應(yīng)交由醫(yī)患溝通辦公室繼續(xù)處理。

醫(yī)務(wù)部下轄醫(yī)患溝通辦公室，負(fù)責(zé)具體接待、受理、調(diào)查、處理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須因我院醫(yī)務(wù)人員在為其提供治療服務(wù)過(guò)程中，因醫(yī)務(wù)人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由醫(yī)患溝通辦公室筆錄。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四、投訴處理

1、醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須告知醫(yī)患溝通辦公室做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到醫(yī)患溝通辦公室，醫(yī)患溝通辦公室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由醫(yī)患溝通辦公室牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)原則上應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。

6、醫(yī)患溝通辦公室要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行學(xué)術(shù)委員會(huì)討論，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴者答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)15個(gè)工作日，并告知投訴人延期理由。

9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1、醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;

4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

6、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;

7、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的;

8、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;

9、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;

10、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任

篇3:醫(yī)院價(jià)格投訴處理制度

醫(yī)院價(jià)格投訴處理制度

為切實(shí)做好醫(yī)院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。

1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。

2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問(wèn)題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。

3、分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級(jí)交辦的事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自已的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧Ｖ行膽?yīng)主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果。

4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對(duì)病人或員工反映的問(wèn)題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。

5、依據(jù)政策處理問(wèn)題的原則。對(duì)病人或員工來(lái)電反映的符合政策規(guī)定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。來(lái)電或來(lái)反映的人不愿公開(kāi)工作單位和姓名的，要尊重來(lái)投訴人的意愿，要為反映人保密。

1)有價(jià)值的來(lái)電，來(lái)訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2)所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。

轉(zhuǎn)辦處理

投訴

受理

直接處理

答復(fù)

歸檔

調(diào)查

處理

7、投訴處理程序