第一節(jié)總則

1、為加強醫(yī)院信息技術外包服務的安全管理,保證醫(yī)院信息系統運行環(huán)境的穩(wěn)定,特制定本制度。

2、本制度所稱信息技術外包服務,是指醫(yī)院以簽訂合同的方式,委托承擔信息技術服務且非本醫(yī)院所屬的專業(yè)機構提供的信息技術服務,主要包括信息技術咨詢服務、運行維護服務、技術培訓及其它相關信息化建設服務等。

3、安全管理是以安全為目的,進行有關安全工作的方針、決策、計劃、組織、指揮、協調、控制等職能,合理有效地使用人力、財力、物力、時間和信息,為達到預定的安全防范而進行的各種活動的總和,稱為安全管理。

4、外包服務安全管理遵循關于安全的所有商業(yè)準則及適當的外部法律、法規(guī)。

第二節(jié)外包服務范圍

5、外包服務包括信息技術咨詢服務、運行維護服務、技術培訓等。

6、咨詢服務:

6.1根據醫(yī)院的信息化建設總體部署,協助醫(yī)院制定切實可行的技術實施方案。

6.2對醫(yī)院現有的信息技術基礎架構、設備運行狀態(tài)和應用情況進行診斷和評估,提出合理化的解決方案。

6.3根據醫(yī)院的實際情況提出備份方案和應急方案。

6.4其它信息技術咨詢服務。

7、運行維護服務:

7.1軟硬件設備安裝、升級服務。

7.2硬件設備的維修和保養(yǎng)。

7.3根據醫(yī)院業(yè)務變化,提供應用系統功能性的需求解決方案及執(zhí)行服務。

7.4系統定期巡檢和整體性能評估。

7.5日常業(yè)務數據問題的處理服務。

7.6其它運行維護服務。

8、技術培訓:根據醫(yī)院的實際情況,提供相關的技術培訓。

第三節(jié)外包服務安全管理

9、外包服務安全管理應按照“安全第一、預防為主”的原則,采取科學有效的安全管理措施,應用確保信息安全的技術手段,建立權責明確、覆蓋信息化全過程的崗位責任制,對信息化全過程實行嚴格監(jiān)督和管理,確保信息安全。

10、成立由分管領導同志信息化外包管理組織,明確信息化管理的部門、人員及其職責。

11、建立信息建設安全保密制度,與外包服務方簽訂安全保密協議或合同,明確符合安全管理及其它相關制度的要求。并對服務人員進行安全保密教育。

12、制定信息化加工過程管理、信息化成果驗收與交接、存儲介質管理等操作規(guī)程或規(guī)章制度。

13、外包服務方的人員素質、技術與管理水平能夠滿足擬承擔項目的要求,進行相應的安全資質管理。

14、信息中心配備專人負責安全保密工作,負責日常信息安全監(jiān)督、檢查、指導工作。對服務方提供的服務進行安全性監(jiān)督與評估,采取安全措施對訪問實施控制,出現問題應遵照合同規(guī)定及時處理和報告,確保其提供的服務符合醫(yī)院的內部控制要求。

15、對外包服務的業(yè)務應用系統運行的安全狀況應定期進行評估,當出現重大安全問題或隱患時應進行重新評估,提出改進意見,直至停止外包服務。

16、使用外包服務方設備的,對其進行必要的安全檢查。

17、在重要安全區(qū)域,對外部服務方的每次訪問進行風險控制;必要時應外部服務方的訪問進行限制。

第四節(jié)附則

18、本制度由信息中心負責解釋。

19、本制度自發(fā)布之日起生效執(zhí)行。

篇2:物業(yè)經營中外包服務質量控制管理程序

物業(yè)經營中的“外包服務”質量控制管理程序

根據目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè),協助物業(yè)服務管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測;水箱消毒/水質檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障。

隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中,分享經營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質量,減少暗箱操作,控制委托服務成本,降低投標報價,壓低服務管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統一“專業(yè)委托服務”管理方式。并且,很少采用放權于社區(qū)項目經理,讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責任。

物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著,各專業(yè)合作公司服務質量的責任。所以,對委托服務管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同,保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。

一、委托服務招標:

由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解,工作協調相對通暢。所以,物業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務企業(yè)在選擇專業(yè)服務公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

1、招標活動組職管理:

物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設置經營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè),可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

2、編制招標文件:

2.1招標文件編制人選:

根據物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作。

2.2招標文件編制內容:

2.2.1招標邀請函。

2.2.2招標文件。

2.2.3招標技術資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等)。

2.2.4評標文件(服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表;財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標文件保密規(guī)定:

3.1招標文件保密范圍:

為充份體現邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務企業(yè)應建立相應的招標文件保密規(guī)定,配套相應管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔評標文件保密存檔責任。

3.4保密存檔期限:

評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現場辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評標文件打印:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數打印復制評標文件。

4、招標文件審批程序:

專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后,由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。

邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內。

5、發(fā)出招標邀請:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據企業(yè)合作伙伴名錄和高層領導推薦,結合專業(yè)服務企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經理批準后,發(fā)出招標邀請。

7、選擇專家評委:

由企業(yè)決策團隊選擇內部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據“文件”評標標準,承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

8、組織現場考察:

由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現場考察組織實施工作。

9、招標技術交底:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規(guī)定,在預定會議室承擔企業(yè)招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經理、招標專業(yè)工程師/部門經理到場,對投標企業(yè)提出的有關招標社區(qū)之內的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統一做出回答。

10、得出評標結論:

企業(yè)內部“專家評委”依據評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經理審核、批準后,得出評標結論。

11、下達中標通知:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”,采用電話通知、函件領取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。

中標通知單及中標候選人通知單應采用統一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應向其它參加專業(yè)服務投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。

二、簽定委托服務合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術優(yōu)勢。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務范圍:

物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時,應首先就合同服務范圍形成雙方共識。

專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍,應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。

2.2確定服務質量:

物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后,應在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務質量基礎上,采用高出承諾一些的要求,商定服務質量條款。

2.3確定服務管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務質量的要求,專業(yè)服務公司應承諾尊守,物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序,并以和物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務受理程序:

專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班室,減少嚴重投訴演變。

2.5服務質量評價:

專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務質量。由社區(qū)客戶服務部門承擔,客戶滿意調查和統計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務質量評價。

2.6擬定服務進場計劃:

物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點,擬定服務進場計劃,配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。

2.7協商結算方式:

物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責任:

物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同,承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權益,做好法律判定依據。

3、擬定專業(yè)服務合同:

物業(yè)服務企業(yè)與專

業(yè)服務公司就合同條款內容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報企業(yè)總經理審核、批準后,轉交專業(yè)服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務,并做出相應安排。

4、簽定服務合同:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務公司代表簽定專業(yè)委托服務合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時,應該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務,納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學科定率,在評審專業(yè)服務投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結論予以尊重。

對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務管理關系:

在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少,對物業(yè)服務企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權限的所謂“對立”現象中,其本質只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。

四、賦予社區(qū)客戶服務經理服務質量評價責任:

為有效發(fā)揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網絡,快速掌握社區(qū)服務工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結合物盡其用、人盡其責服務管理方法,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)客戶服務經理,承擔專業(yè)服務質量評價、編制評價報告責任。

五、賦予社區(qū)項目經理管理權力:

雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經理,自主選擇專業(yè)委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實,確保服務質量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督,及時處置質量投訴,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經理,對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權力。用以隨時發(fā)現并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權益。

六、利用財務結算約束社區(qū)專業(yè)服務質量:

物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務費用結算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務公司重視服務質量。

其工作程序可為:

1、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當月/季服務費用結算申清;

2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。

3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務經理,審核專業(yè)部門經理/主管簽暑結算意見,查驗、統計投訴記錄,做出服務質量評價,簽暑結算評價意見;對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請,在做出展緩予以結算決定后,應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。

4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后,應當面向社區(qū)項目經理匯報專業(yè)服務質量審核意見,并請社區(qū)項目經理簽暑結算批示。

5、客戶服務經理在取得社區(qū)項目經理簽暑結算批示后,應將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業(yè)務。

6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經理/主管、社區(qū)客戶服務經理、社區(qū)項目經理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結算約定日期、金額無誤后,方可索要服務發(fā)票、支付結算費用。

7、未獲得結算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務企業(yè)應根據與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同,建立建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務質量的,專業(yè)服務公司予以施適當過失經濟處罰。

社區(qū)項目經理在行使過失經濟處罰權時,應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的經濟基礎,并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務公司存在輕微質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應,提高服務質量的目的。

在簽約服務公司存在較大質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現場負責人,及時開展對應培訓,做出積極整改響應,提高服務質量的目的。

在簽約服務公司存在重大質量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下,依據雙方合同,做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務企業(yè)總經理批準后,可采取向專業(yè)服務公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務意見后,要求受到處罰服務企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數額,以便日后進行財務核對。

社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后,方可上報項目經理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質量達標方法:

物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務,納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務費用結算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領導必須將服務質量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關注。

九、專業(yè)服務罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權益:

社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶,都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的優(yōu)質社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準,并受到相應處罰時,按時繳納物業(yè)服務管理費的,社區(qū)業(yè)戶權益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應補償的權力。

所以,物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上,應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現人性化服務管理承諾的有效評判依據。

2、罰金的產生原因:

物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時,為保證接受委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準,通常都會采用約定質量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制,并約定相應的違約責任條款。在專業(yè)服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時,物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務達到服務管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務的公司,認真履行合同約定條款,達到服務質量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質量環(huán)境。

物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權時,只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達到質量標準,并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以,物業(yè)服務企業(yè)無權做出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且,物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失,做出努力的專業(yè)服務公司職工,更是應該得到適當獎勵,用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經理應要求財務部門,將專業(yè)服務罰金納入社區(qū)財務公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務公司職工給予現金獎勵。

4、專業(yè)服務罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務企業(yè)應對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務

管理,損害企業(yè)良好協作關系。控制項目部門滋生權力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。

4.1、專業(yè)服務處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務企業(yè)應根據社區(qū)專業(yè)服務合同金額,對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權力。

物業(yè)服務企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經理協調管理能力,并將“零處罰”做為項目經理業(yè)績考核標準之一。

4.2專業(yè)服務處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權社區(qū)項目經理全權承擔使用處理責任。

社區(qū)項目經理也可利用專業(yè)服務處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產生的專業(yè)服務職工。

物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經理應嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內,不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。

物業(yè)服務企業(yè)在履行項目服務管理責任時,切記不要隨意挪占專業(yè)服務處罰金,時刻牢記只有社區(qū)業(yè)戶滿意,服務主營管理收益才能持續(xù)長久。

篇3:ZZ大廈外包服務檢查考核規(guī)程制度

金融大廈外包服務檢查考核規(guī)程

1、目的:對保潔外包服務進行監(jiān)控,確保外包保潔服務達到規(guī)定要求。

2、職責:

2.1管理處保潔監(jiān)控負責人負責對外包保潔服務質量進行每日檢查,外包保潔公司領班(含領班)以上人員負責陪同并簽字確認;

2.2管理處主任負責對服務質量進行月度檢查和評價。

3、檢查規(guī)程:

3.1日檢:

3.1.1外包保潔監(jiān)控負責人每天安排兩次日檢,管理處日檢外包保潔公司需派領班(含領班)以上人員陪同并簽字確認;外包保潔公司對存在的事實不得推脫,并簽字確認。日檢依據《清潔保潔服務質量檢查標準》《消殺服務質量檢查標準》《不合格項確定標準》對清潔保潔消殺服務質量每日進行抽查,發(fā)現問題及時記錄于《清潔保潔消殺檢查記錄表》。當日《清潔保潔消殺檢查記錄表》經雙方人員簽名后,歸檔保存,作為月度服務質量統計的依據。

3.1.2發(fā)現問題點,外包保潔監(jiān)控負責人通知外包保潔公司及時整改,外包保潔公司必須在規(guī)定時間內整改,整改后符合管理處標準,如不符轉為不合格項。

3.2月度考評

每月底由管理處監(jiān)管負責人協同外包保潔公司管理人員對《清潔保潔消殺檢查記錄表》內的問題點和不合格項進行月度服務質量統計,填寫《清潔綠化消殺服務質量統計表》。

3.3清潔、保潔、消殺檢查流程

附:不合格項確定標準

1、一般不合格項

(1)大廈外圍車庫保潔所屬區(qū)域地面垃圾每50平方米內有1處雜物,20分鐘內未清理;

(2)大廈建筑指示標識(3米以下)有積灰;

(3)大門口除塵墊腳印每1平方米內超過2只;

(4)大廈外圍大理石墻體有明顯積灰或痰跡等臟物粘附;

(5)大門玻璃、不銹鋼件(2米以下)指印每處(1平方米內為一處)超過兩個;

(6)花壇內每項30米內有1處垃圾雜物;

(7)門內手印30分鐘內無人處理;

(8)共用洗手間恭桶、便池、面盆黃垢或不凈;

(9)洗手間地面、臺面水跡、有紙屑等(未按工作流程保潔的);

(10)洗手間客用品短缺,皂碟內積水(未按工作流程保潔的);

(11)瓷壁、墻面、閉門器、門頭、水箱內不凈及卷紙未拆頭;

(12)洗手間烘手器、掛畫(飾物)、紙巾架、便器表面不凈;

(13)玻璃、鏡面水跡、指印等不凈(未按工作流程保潔的);

(14)垃圾桶內垃圾超過三分之二;

(15)電梯內外指印每部30分鐘內不清理;

(16)客梯鏡面、扶手、地面不凈;

(17)客梯頂部、門檻、邊縫、垃圾、塵砂;

(18)大廳總臺外側,臺面有浮灰;

(19)大廳電子屏幕、裝飾品積灰;

(20)大廳及樓層,公共區(qū)域,浮灰(用白卷紙連續(xù)擦30米有黑跡);

(21)大廳臺階玻璃每三階內有1腳印;

(22)公共區(qū)域大理石地面邊縫塵砂(有白沙手套連續(xù)擦10米有較明顯砂粒黑跡);

(23)大堂立式煙筒上部垃圾、痰跡、煙頭超過3個,15分鐘無人清理,樓層20分鐘無人清理;

(24)服務臺、飾物有浮灰,邊縫內有垃圾、紙屑;

(25)休息處或辦公室未安按定期打掃的;

(26)門面、電梯面有黑跡(計劃衛(wèi)生后檢查);

(27)裝飾品、風口有浮灰、手印;

(28)公共區(qū)域、洗手間(每間一處)有明顯異味;

(29)墻頂、邊角有吊灰、蛛網;

(30)公共區(qū)域踢腳板浮灰(用白沙手套連續(xù)擦10米有黑印);

(31)大理石、木地板因保養(yǎng)不當造成蠟漿狀光弧每處(1平方米);

(32)安全樓梯有垃圾、雜物;

(33)所屬衛(wèi)生區(qū)域花盆內有垃圾、煙蒂、底部四周水跡30分鐘未及時清理;

(34)員工操作不規(guī)范或使用工具不當未及時制止、糾正;

(35)儀表儀容不符合規(guī)定或在工作場所行為不雅行為的(如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠等)。

(二)嚴重不合格項

(1)清潔崗位無人或崗位多人出現串崗、聊天等行為;

(2)當班所屬區(qū)域內發(fā)生清潔有關事議未匯報責任部門的;

(3)對大廈內工作人員工作不配合,也不向上級匯報;

(4)工作時間內吸煙、休息的;

(5)工作中嬉戲、哄鬧或對同事之間發(fā)生爭吵的;

(6)在工作時間做與工作無關的事情或或竄崗閑聊,借故消極怠工的;

(7)當班負責人無巡視檢查記錄,無考勤評分的;

(8)當班計劃衛(wèi)生工作未安排、無時間的;

(9)員工越級投訴職權范圍內的事宜;

(10)未經培訓上崗的,員工服裝不統一的;

(11)無培訓計劃、培訓記錄的;

(12)遇重大工作安排或未定期征詢物業(yè)代表意見或未及時匯報的。

(13)一般不合格未在規(guī)定期限內整改的,屢次發(fā)生的。

(14)所屬員工被業(yè)主方投訴的;

(15)未按時完成上級布置的任務的;

(16)員工、領班現場負責人越級反映匯報給業(yè)主的、造成物業(yè)影響的;

(17)未根據工作需要及時調整班次或安排加班造成影響的。

(18)所屬現場員工與物管方領導發(fā)生工作不配合的。

(三)重大不合格項

(1)清潔公司員工因違規(guī)操作造成重在安全責任事故的或構成大廈設備財產重大損失的;

(2)物業(yè)管理服務工作受到嚴重影響的。

(3)由于乙方工作失誤造成媒體曝光的。

相關質量記錄:

1.《清潔保潔消殺檢查記錄表》GG-JR-07/B01

2.《清潔綠化消殺服務質量統計表》GG-JR-07/B02