酒店物業(yè)禮賓部器材管理指引

1.0目的

為了減少禮賓器材不必要的損失,使有限的器材發(fā)揮最大的作用。

2.0范圍

適用于**酒店物業(yè)各項(xiàng)目的安全管理。

3.0職責(zé)

3.1主管負(fù)責(zé)禮賓器材的領(lǐng)用、管理、維護(hù)等

3.2領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)值期間禮賓器材交接

3.3當(dāng)值禮賓對(duì)使用器材的完好情況負(fù)責(zé)

4.0方法和過(guò)程控制

4.1禮賓服裝管理

4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型,服裝款式由公司統(tǒng)一定制。

4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標(biāo)準(zhǔn)著裝。

4.1.3禮賓領(lǐng)用服裝,應(yīng)填寫(xiě)《個(gè)人物品領(lǐng)用登記表》。

4.2警棍管理

4.2.1警棍只供當(dāng)班禮賓值勤時(shí)攜帶和在緊急情況下自衛(wèi)使用,使用時(shí)必須符合正當(dāng)防衛(wèi)的基本條件。

4.2.2警棍應(yīng)佩戴在左腰際。

4.2.3嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧,嚴(yán)禁將警棍交與他人玩耍。

4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶,不得隨意擱放或托他人代為保管。

4.2.5使用人員要愛(ài)護(hù)使用,如有丟失或非因公損壞要予以賠償,并追究行政責(zé)任。

4.2.6交接班時(shí),交接班禮賓要做好交接驗(yàn)收工作,確保其處于安全正常使用狀態(tài)。

4.3手電管理

4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。

4.3.2手電照明時(shí)注意不要對(duì)準(zhǔn)人臉,防止引起投訴事件的發(fā)生。

4.3.3手電電池用完后應(yīng)用塑料袋扎緊貼上明顯標(biāo)簽放在有害垃圾箱內(nèi)。

4.5對(duì)講機(jī)的使用

4.5.1對(duì)講機(jī)只供禮賓值勤時(shí)使用,嚴(yán)禁用作其他用途,特殊情況須由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。

4.5.1對(duì)講機(jī)由值班禮賓使用,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。

4.5.3對(duì)講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用,嚴(yán)禁員工私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率。

4.5.4員工在交接班時(shí)應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作,以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推脫責(zé)任。

4.5.5對(duì)講機(jī)充電由監(jiān)控中心負(fù)責(zé),交接班時(shí)應(yīng)更換電池。

4.5.6講機(jī)通話必須規(guī)范、簡(jiǎn)潔用語(yǔ)、文明用語(yǔ)。

4.6雨傘、雨具的使用

4.6.1雨傘是下雨時(shí)為業(yè)主及來(lái)賓提供服務(wù)的,不得轉(zhuǎn)借他人,更不允許私自使用。

4.6.2當(dāng)班隊(duì)員看到業(yè)主及來(lái)賓進(jìn)出沒(méi)帶雨具時(shí),應(yīng)立刻有禮貌地迎上去,幫業(yè)主及來(lái)賓撐傘。

4.6.3不用時(shí)由當(dāng)班領(lǐng)班曬干放在傘架妥善保管。

4.6.4如有特殊情況需要借傘,當(dāng)班隊(duì)員要認(rèn)真做好記錄。

4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時(shí)禮賓正常工作而專門配備的,任何人不得私借他人或私自轉(zhuǎn)做非工作時(shí)使用。

5.0記錄表格

5.1**WY/WI/7.5.1-AQ-10-F1《禮賓器械臺(tái)帳》

篇2:J酒店禮賓部規(guī)章制度

1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺(jué);隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ),用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等;

2.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時(shí),應(yīng)保持姿勢(shì)端正,嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體,門僮應(yīng)站立于大門外側(cè),行李員應(yīng)站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;

為客人叫車時(shí),應(yīng)動(dòng)作迅速;

4.行李員為客人拉門時(shí),應(yīng)友好地注視客人,并點(diǎn)頭問(wèn)好,要控制拉門力度,動(dòng)作要規(guī)范,同時(shí)注意不能碰到客人;

5.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時(shí),應(yīng)止步站于一旁,等客人走過(guò)后再走;任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;

6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;

7.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,堅(jiān)持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過(guò)耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長(zhǎng)指甲;

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);

11.在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作,如無(wú)法控制,應(yīng)避開(kāi)他人正面,用手遮掩;

12.站立時(shí),挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道;

13.保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象,要求換班補(bǔ)休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書(shū)面申請(qǐng);

15.上班時(shí)間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);

保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題,積極團(tuán)結(jié),把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益;

17.在非陪同客人的情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi),或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品;

19.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí),就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;

20.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

21.服從上級(jí)主管的工作安排,有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

22.潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

25.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;

27.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;

篇3:禮賓部制度規(guī)定制度范本

1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度

1)預(yù)定電話必須保持24小時(shí)暢通,不能出現(xiàn)占線、無(wú)人接聽(tīng)現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。

2)預(yù)定員在接聽(tīng)預(yù)定電話時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。

3)在接受預(yù)定信息時(shí),必須認(rèn)真記錄賓客個(gè)人資料,預(yù)定結(jié)束時(shí),必須再一次核實(shí)賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)安排好包廂。

4)在接受預(yù)定信息時(shí),如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營(yíng)運(yùn)政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。

5)為提高包廂的使用率,對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的賓客,及時(shí)撥打回訪電話提醒賓客按時(shí)到達(dá),為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。

6)預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)惠活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的通知通告必須熟練掌握,對(duì)客解釋清楚。

7)每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過(guò)23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。

2、禮賓調(diào)度派房制度

1)每日派房時(shí),必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理安排,及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。

2)現(xiàn)場(chǎng)派房時(shí),視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。

3)派房時(shí)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)翻臺(tái)包廂的房態(tài),及時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。

4)每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。

5)作好當(dāng)日《開(kāi)房流量統(tǒng)計(jì)表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì),每周向店經(jīng)理呈報(bào)。

3、禮賓待客制度

1)禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。

2)在服務(wù)過(guò)程中,遇到有賓客提出疑難問(wèn)題時(shí),應(yīng)熱情、友好、親切、及時(shí)地幫助賓客解答疑問(wèn),涉及公司營(yíng)運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。

3)在遇到賓客提出異議時(shí),第一時(shí)間安撫好賓客情緒,及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管,并協(xié)助作好對(duì)客解釋工作。

4)在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中積極配合各部門工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

5)在帶客過(guò)程中,要善于觀察現(xiàn)場(chǎng)賓客消費(fèi)情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)上報(bào)處理。

4、積點(diǎn)禮品管理制度

1)賓客購(gòu)買會(huì)員歡唱卡的消費(fèi)金額不進(jìn)入積點(diǎn)金額。

2)積點(diǎn)點(diǎn)